客户流失的原因分析及应对策略
看着客户名单上又少了几个客户,心里隐隐作痛,原本合作很好的客户却默默地离开了,是什么原因导致了客户的流失?有没有应对客户流失的策略?以下是对客户流失的原因分析和应对客户流失的策略。
四大问题导致客户流失
1、公司人员流动导致客户流失
这是企业客户流失的重要原因之一,特别是公司高级营销管理人员,是公司最大最不稳的“流动大军”,每年都有离职变动,如果控制不当,在他们流失的背后,往往伴随着客户的大量流失。而制造企业,每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走,或自己创业,就当年伊利的牛根生、创维的陆强华一样,这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力,他们的离去往往带走一批营销精英,引发集体,而这些营销精英的离职,又往往“忽悠”走一批客户。
2、竞争对手夺走客户
任何一个行业的客户毕竟是有限的,优秀客户更是珍稀,所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋,竞对手就是利用你的软肋,一有机会就乘虚而入,对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。
3、市场波动导致客户流失
企业的波动期往往是客户流失的高频段位,任何企业在发展中都会受震荡,比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等,都会让市场出现波动。这时候,嗅觉灵敏的客户也许就会纷纷倒戈。比如最近科龙的客户,就伴随着顾雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了,在商战中,绝大多数客户以利为先,就像墙头草。
4、言而无信让客户丧失信心
客户最担心的是和没有诚信的企业合作,而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺,结果又不能及时兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有点滴诚信问题发生,客户往往立即选择离开。为了争客户,就随意承诺,结果因为众多原因,一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然,原先给经销商的承诺就荡然无存,使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。
客户流失的应对策略
1.为客户供高质量服务
质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言,制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上,但随着产品技术的
日趋同质化,服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感
受和期望,从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。准了基本点,与客服部一起设计一种衡量标准,以对服务质量做个有效的考核。
2.严把产品质量关
产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托,企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的,但依然出现了苏丹红事件,而让对手有机可乘,致使客户体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
3.加强与客户的信息即时互通
在管理上最重要的是与客户沟通,提供知识信息,让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系,传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷,和你对客户所在市场的见解,让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养,和对市场的敏感,以及丰富管理技巧。当然,要注意不能忽视人际角、信息角和决策角不能干预客户更多的事情,除和客户正常的业务以外,不要掺杂其他内容,否则会影响客情关系。
4.保证高效快捷的执行力
要想留住客户体,良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略,却因缺少执行力而失败。在多数情况下,企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好,那么他就会在各方面领先。成功的企业,20%靠策略,60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者,重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上,要制定有价值的策略,管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中,一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争,管理者角定位需要变革,从只注重策略制定,转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业,策略的实施能力会优于同业,客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
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出路出路,走出去才有路
“出路出路,走出去才有路。”这是我妈常说的一句话,每当我面临困难及有畏难情绪的时候,我妈就用这句话来鼓励我。
很多人有一样的困惑和吐槽,比如在自己的小家乡多么压抑,感觉自己的一生不甘心这样度过,自己的工作多么不满意,不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我,我也不知道你应该怎么选择,人生都是自己的,谁也无法代替你做怎样的选择。
有一个和我熟识的快递员,我之前与他合作了三年。最开始合作的时候,他负责收件和送件,我搬家的时候,他帮我安排过两次公司的面包车,有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活,以及进城之前父母的担
忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他,工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了,住在北京很郊区的地方。
一定有很多人想说:“这还在北京混个什么劲儿啊!”但他每天都乐呵呵的,就算把快递送错了也乐呵呵的。某天,他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说:“我开了家快递公司,你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕,有一种“哎呦喂,张老板好,今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来,我以为是他孩子出生了休假去了。再然后,我就只能见到单子见不到他了。
某天,我问起他们公司的快递员,小伙子说老板去上海了,在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他:“那上海的市场不激烈吗?新快递怎么驻足啊!”小伙子嘿嘿一笑说:“我们老板肯定有办法呗!他都过去好几个月了,据说干得很不错呢!”“那老婆孩子呢?孩子不是刚生还很小吗?”“过去了,一起去上海了!”
那个瞬间,我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事,并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸,一股“人生已经如此的艰难,有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害,在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展,我是想说,只有勇气才能让自己作出改变。
我们每个人都觉得自己越活越内向,越来越自闭,越长大越孤单,以至于滋生了“换个新环境,我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽,所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想感情。与其说自己自闭,其实就是懒,不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中,搞得刚毕业的学生都活得跟30岁一样。
《拒绝平庸》里有一句话:很多时候我们为什么嫉妒别人的成功?正是因为知道做成一件事不容易又不愿意去做,然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒,只能靠嫉妒和诋毁来平衡。
其实走出去不一定非要走到什么地方去,而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我那你常说要坚持,天天跑出去怎么坚持?其实要坚持的是一种信仰,而不是一个地方,如果你觉得一个地方让你活
得特别难受,工作得特别憋屈,除了吐槽和压抑没别的想法,那就要考虑走出去。就像歌词里说的:“梦想失败了,那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程,但肯定你会认识新的人,有新的机会,甚至改头换面重新做人。
很多人觉得在一个公司做不下去了,需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适不合适,有很多可能性和干扰因素,不仅仅是能力的事,谁说他在这里干不好,去别的地方也不行呢?想想,真的是这样,职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼得水的人。有时候走出去不仅仅是到新机会,更重要的是到合适自己的位置,树立起人生新的自信与欢乐。
别在同一个地方折磨自己太久,别跟自己长时间过不去。出路出路,走出去了都是路。
说给昨天的今天的明天的我们自己
如果有来生,要做一棵树,站成永恒,没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详,一半的风力飞扬,一半洒落阴凉,一半沐浴阳光。如果有来生,要做一只飞鸟,飞越永恒,没有迷途的苦恼。东方有火红的希望,南方有温暖的巢床,向西逐退残阳,向北唤醒芬芳。
__三毛·《说给自己听》
一步之遥的意思
我们都已走过了昨天。如果,我们都希望有这样一个如果,能够让一切重新来过,回到最初,抛弃悲
伤,丢掉包袱,去完成在心中蕴藏已久的梦想,带上年少时不羁的血性,独自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果,一切是否还会走到现在的地步,37度的体温,身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视或小说里某些情节和片段,我也幻想着抛弃现在的工作,义无返顾的背起行囊去远方。昨天,我真的这样想过,直到现在,这样的幻想不止一次的出现在脑海里,可是最终还是只在心中去了远方。
谁年轻的时候没有迷茫过,最终我们也没有缺胳膊少腿,就算带来了满身的伤痕,那又能怎样,就算是无理取闹,也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨天。昨天,那场没有看完的电影,没有听完的歌曲,没有写完的日志,没有来一场说走就走的旅行…这些,都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天,还在依旧鲜活的闪亮登场。人生没有如果,也无法重来,人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天的角中,全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天,我知道会有悲伤,我也要积极面对。有时候坚强,是我们根本别无选择的选择。
明天,明天近在咫尺,也远在天涯。因为人生充满了变数,所以,于世人而言,明天永远是谜,是未知。时光从来都不会为任何人停留,不管今天你是春风得意,还是怀才不遇;不管今天你是一帆风顺,还是举步维艰;不管今天你是逍遥自在,还是身受束缚;不关今天你是富甲一方,还是一无所有,明天,已在路上,正向我们走来。
颓废者,会让幸福悄然远走;堕落者,会让美好戛然止步。成败不过一步之遥,同样的际遇,不一样的面对和处置,最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下,明天是平淡还是出彩,是成功还是失败,都取决于你今天的选择和行动。你若盛开,清风自来。你若付出,必有收获。生活茶,品过才知甘苦;人生路,走过才知深浅,明天的一切都有待于我们的铺陈。毋庸置疑,唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。

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