中国移动贵港市公司营业厅IT网络故障率降低实战论述
广东科技2012.10.第19期
中国移动贵港市公司营业厅IT 网络故障率降低实战论述
罗能强
（贵港客户响应支撑中心）
为提升用户感知，2012年中国移动贵港市公司狠抓网络质量，严格执行“主动维护→实时监控→整治处理→分析总结”的工作流程，充分利用网管监控的技术手段，开展分析设备性能、网络质量指标等主导性工作，做到尽早发现网络质量优劣，提前发现故障隐患或潜在故障，及时消除故障隐患和制定相应故障紧急处理措施；以良好的用户感知为目标，狠抓BOSS 网络运
营质量的提高，积极打好网络
“主动仗”，从而努力实现秒杀故障、给力一线。
1现状调查
目前中国移动贵港市公司市场业务迅猛发展，自营渠道网点不断扩充，现有自营营业厅大约93个，代办网
点大约464个，由于BOSS 网络日益庞大，营业厅BOSS 网络故障率也逐渐上升；贵港客户响应支撑中心拟针对2011年上半年营业厅经常出现的故障问题进行统计并对故障问题做了相应分析。其中2011年上半年贵港市公司营业厅网络故障率如图1、表1所示，且每月网络故障率均高于5%，而公司要求KPI 考核营业厅网络故障率必须低于5%。
2目标制定
贵港客户响应支撑中心通过召开讨论会议，为了提升贵港市公司BOSS 网络质量，根据现状调查情况并通过头脑风暴法分析和确定中心的目标为：降低营业厅网络故障率为5%以内。
3分析原因、
确定要因根据我中心多年BOSS 网络故障统计数据得出故障产生原
因主要有以下几种因素：
3.1人员
营业厅施工人员由于对施工或者整改情况不了解而致使把交换机等网络设备网线口接错而引发环路。
3.2IT 网络设备
（1）网络设备使用时间过长后老化容易引发网络故障（①老旧的网络设备电容无法正常放电导致掉死；②老旧的电脑网卡会不断发送高频脉冲而致使相连设备掉死）。
（2）设备兼容问题（使用不兼容或兼容性差的设备会使速
率和双工模式等不匹配而出现网络丢包和掉死情况）。
（3）设备端口瓶颈（路由器广域网端口和局域网端口、交换机端口、集线器端口和服务器网卡等都可能成为网络瓶颈）。
3.3数据配置
（1）交换机或者路由器等网络设备没有正确配置vlan 信息或者端口模式不匹配（数据无法通过需要通过的接口，导致无
法通讯）。（2）交换机和路由器等网络设备没有配置带宽限制、访问控制列表等而在网络高峰期时会造成网络拥塞而致网络中断。
（3）路由器和三层交换机等网络设备路由和生成树协议配置错误导致路由环路而使数据无法到达目标网络。
（4）数通设备和传输设备端口配置模式（access 口和trunk 口）和双工模式（自协商、半双工和全双工）不一致而导致两端端口无法正常对接而出现丢包甚至网络中断。
3.4自然环境因素
（1）雷击和高电压会使网络设备被烧坏，甚至会使网络设备出现环路而引发广播风暴，从而致使网络拥塞而导致同VLAN 下局域网中断。
（2）天气潮湿和灰尘会致使网络设备接口和网线水晶头生锈短路和接触不良而出现网络故障（主要出现在2~4月）。
3.5传输线路故障
（1）传输光缆中断引发网络中断。
（2）光端机或者无线AP 等传输设备故障在温度过高时会掉死或者烧坏而使传输网络中断。
3.6其它
（1）蠕虫病毒、木马或者ARP 攻击导致网速变慢或者网络
中断。
（2）使用黑客软件或者PC 终端网卡损坏引发广播风暴而使网络中断。
确认要因如表2、图2。
通过对产生网络故障数据的统计得知：人员故障率为
6.89%，IT 网络设备引发故障率为23.75%，数据配置问题故障率为11.23%，自然环境因素故障率为：8.43%，传输线路故障率为42.41%，其它原因故障率为
7.29%（具体见表2和图2），最终确定要因主要为IT 网络设备问题和传输线路引发营业厅网络故障。
4制定对策
贵港客户响应支撑中心针对确定的主要原因共同讨论制
摘要：随着中国移动贵港市公司市场业务的不断发展，自营渠道与代办渠道营业网点不断扩充，BOSS 网络日益发展庞大，
上海移动营业厅网点营业厅BOSS 网络故障率也逐年攀升；针对此现状贵港市公司客户响应支撑中心通过分析营业厅网络故
障产生的原因，并制定相应的对策、措施，通过不断改进和实施，从而实现营业厅网络故障率低于5%的目标，同时有力支撑了一线，并且大大提升了公司内外部客户满意度。关键词：BOSS 网络；营业厅；VLAN ；
故障率；满意度表12011年上半年贵港分公司营业厅网络故障率
表2各要素导致BOSS 网络故障率统计表
要素人员IT 网络设备数据配置自然环境因素传输线路
其它故障率
6.89%
23.75%
11.23%
8.43%
42.41%
7.29%
月份1月2月3月4月5月6月网络故障率
5.12%
6.03%
6.38%
6.59%
7.08%
7.33%
193

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