中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000 | ||||
第一模块：环境管理 90分 | ||||
项目： 室外环境维护 15分 | ||||
序号 | 考核内容 | 分值 | 得分 | 扣分原因 |
1 | 营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损; | 2 | ||
2 | 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务; | 3 | ||
3 | 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容; | 2 | ||
4 | 营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍; | 3 | ||
5 | 为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目,门前车辆停放有序; | 2 | ||
6 | 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助或设置呼叫按钮,标识醒目,无安全隐患,通行顺畅,便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助或呼叫按钮响应及时; | 3 | ||
项目： 室内环境维护 20分 | ||||
序号 | 考核内容 | 分值 | 得分 | 扣分原因 |
7 | 营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁; | 5 | ||
8 | 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险; | 5 | ||
9 | 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象; | 2 | ||
10 | 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目提示,且具人性化; | 5 | ||
11 | 营业厅内各类物品定位管理,设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患; | 3 | ||
项目： 便民服务 20分 | ||||
序号 | 考核内容 | 分值 | 得分 | 扣分原因 |
12 | 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域; | 2 | ||
13 | 配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,点验钞全过程清晰可查; | 2 | ||
14 | 设置排队叫号机或相当设施,运行正常,实现身份识别; | 2 | ||
15 | 配备六种含以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患; | 4 | ||
16 | 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足；加热饮水设施标注"小心烫伤"提示标识; | 2 | ||
17 | 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱盒、筒,及时清理,方便客户使用,保护客户信息安全; | 2 | ||
18 | 在营业厅内为客户提供无线上网WiFi服务,标识醒目,操作便捷,风险提示及客户私密保护措施到位; | 2 | ||
19 | 适当位置公示本网点业务联系消费者权益保护号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系; | 2 | ||
20 | 向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示; | 2 | ||
项目： 营业环境设置 35分 | ||||
序号 | 考核内容 | 分值 | 得分 | 扣分原因 |
21 | 在营业网点内公示营业执照及金融许可证; | 2 | ||
22 | 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口,并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘; | 4 | ||
23 | 设置快速业务办理营业窗口通道、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导; | 3 | ||
24 | 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域; | 3 | ||
25 | 营业窗口玻璃干净整洁,通透明亮,无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放,可公示、发布信息资讯; | 2 | ||
26 | 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理,客户视线范围内无私人物品; | 4 | ||
27 | 营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适; | 2 | ||
28 | 营业窗口语音对讲装置工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示清晰、无遮挡; | 4 | ||
29 | 设置填单台及电子填单设备,客户使用体验舒适,并设置常用业务填单模板,空白凭条齐全,业务用途明确,摆放有序,数量达到储存单格的1/3以上,便于取用; | 3 | ||
30 | 营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照; | 3 | ||
31 | 营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服,标识醒目,中英双语服务,明示操作流程图; | 3 | ||
32 | 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求; | 2 | ||
第二模块：服务功能 140分 | ||||
项目： 服务功能分区 25分 | ||||
序号 | 考核内容 | 分值 | 得分 | 扣分原因 |
33 | 营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理; | 15 | ||
34 | 设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引; | 8 | ||
35 | 非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区共享大厅的,与办公区互通处有明显提示; | 2 | ||
项目： 业务功能 35分 | ||||
序号 | 考核内容 | 分值 | 得分 | 扣分原因 |
36 | 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务; | 7 | ||
37 | 可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务; | 7 | ||
38 | 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡芯片卡等业务; | 7 | ||
39 | 可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务; | 7 | ||
40 | 可受理网上银行、银行、银行等电子银行业务; | 7 | ||
项目： 智能银行服务 25分 | ||||
41 | 在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、银行等服务设施,相关风险提示及客户私密保护措施到位; | 5 | ||
42 | 为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行VTM/IMT、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能; | 10 | ||
43 | 为客户提供移动金融、银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务; | 10 | ||
项目： 自助服务 55分 | ||||
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