民航地面服务课程标准
【课程名称】
民航地面服务
【适用专业】
中等职业学校航空服务专业
1.前言
1.1课程性质
本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。其功能是培养学生能按规范完成民航旅客运输地面服务各个环节的服务工作，并基于此能进行技巧性的服务补救。
1.2设计思路
本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，
以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容组织以旅客地面服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中心服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客行李查询服务。以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标
通过本课程的学习，学生能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：
逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。
职业能力目标：
⚫能正确处理呼叫中心岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务
⚫能按规范运用语言与非语言技巧为旅客办理值机手续
⚫能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务工作关心人的话
⚫能正确处理安检服务过程中的冲突事件
⚫能运用相关法律，对航班不正常时出现的体与“众领袖”进行处理
⚫能正确处理不同类别的不正常航班行李
3．课程内容和要求
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4.教学活动设计参考
新年的祝福语大全简短5.实施建议
法人授权委托书5.1教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。
（4）本课程标准为最低标准，教材内容应有所拓展，以满足学生拓展知识视野空间的需要；教材编写应考虑中职学生的认知能力，要注意学生的参与面和教学的可操作性。
（5）教材内容应跟上实践中民航业务的发展，将信息化、大数据等新的技术和理念及时地引入教材，在教材编写的过程中，要注意同时兼顾到普遍性和先进性；可适当参考国内外的先进思想和理念，争取形成更完善和独立的理论框架，提升学科层次。
（6）可以引入旅客运输中典型案例，以活页形式进行拓展，引导学生思考和讨论。教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。
英雄成语什么时候感恩节（7）教材编写过程中要注意本门课程和其他专门化课程中各种概念和提法的衔接，保证整体上的统一性和准确性。
（8）教材的练习设计应包括案例分析练习、操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。
5.2教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：
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