论“人文关怀”精神在民航乘务服务中的应用
摘要及关键词    2
1  导论    3
1.1 研究背景    3
1.2 研究意义    4
1.2.1 研究的理论意义    4
1.2.2 研究的实际意义    4
1.3 国内外研究现状    4
1.3.1 国外研究现状    5
1.3.2 国内研究现状    6
2  我国民航“人文素养”精神缺失的现状及原因    62022高考
2.1 “人文素养”精神缺失的现状    7
2.2 “人文素养”精神缺失的原因    8
2.2.1 民航企业管理薄弱    9
2.2.2 空乘人员素质较低    9
2.2.3 民航内部服务不佳    10
2.2.4 服务监管体系不全    10
3. 民航乘务服务中应用“人文素养”精神的对策    10
3.1 转变内部的培训观念，民航教育人性化    11
3.2 建立和谐的企业环境，民航内部人性化大专生出国留学条件    11
3.3 建立严明的奖惩制度，民航制度人性化    12
3.4 合理的配置空乘人员，民航乘务服务人性化    13
4  结语和展望    13
参考文献    14
致谢    14
论“人文关怀”精神在民航乘务服务中的应用
【摘  要】随着航空业的不断发展，民航乘务服务中存在的问题也日益凸显，乘客与航空公司之间因各种原因发生矛盾甚至冲突时有发生。如何提高乘务服务质量，确保航空业健康有序发展，成为亟待解决的问题。加强民航乘务服务的人文关怀，以乘客为中心，在乘务服务中加大情感投入、提供人性化的服务，将是改进乘务服务质量的重要力量。
【关键词】民航乘务服务 人文关怀 情感投入
                   
AbstractAbstractAbstractAbout"Humanistic Care" Spirit in the Application of the Civil                 Aviation Passenger Service
【Abstract】With the continuous development of the aviation industry,the problems exsit
ing in the civil aviation passenger services is also growing for various reasons cccurred between passengers and airlines contradiction s and even conflicts occur frequently.How to improve the quality of passenger services,ensure the healthy and orderly of development of the aviation industry become a problem to be solved.Strengthen the humanistic care of civil aviation passenger service to passengers as the center,more emotional engagement in cabin service,provide person alized service,provide personalized service,will be the important force to improve passenger service quality.
【Keywords】civil aviation passenger services  humanistic care  emotional engagement
1  导论
1.1  研究背景
2015年11月23日，北京青年报一篇《飞机上突发急症 谁来抬我下飞机》将中国南方航空公司空乘服务不人性化的乘务服务推上了风头浪尖，“南航事件”折射出国内部分民航乘务服务极度欠缺人文关怀，险些使乘客丧命，再一次为民航乘务服务敲响警钟。
随着中国经济的迅猛发展，中国民航事业也在以前所未有的速度飞速发展着，仅2015年一年中国民航旅客运输量就已达到4.4亿人次，不断增长的数字背后是对民航业的巨大挑战，对空中服务也提出了更高的要求。
航空公司的产品是安全满意优质的服务，而乘务员是参与产品生产并直接将之送出的载体。乘务工作是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，面对不同的旅客，乘务人员的整体素质是决定航空公司在经济市场中占有份额量的决定因素。航空公司之间的竞争，往往是员工综合素质的竞争。只有不断提高现有乘务员的综合能力，培养优良的职业道德和奉献精神，服务工作才能优中更优。但行业规模的快速发展，民航整体规模的扩大，是“质”与“量”之间的矛盾，在提升安全管理的同时，从“人员思想”的角度出发，只有解决好乘务人员的思想问题，才能从根本上把“质”的含量提高上去。服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中，“以人为本”的管理思想已经成为民航管理中的重中之重。只有加强思想道德建设，夯实服务管理的基础，才能创建出航空公司特有的服务品牌，从而为我国民航业的不断发展壮大提供更为有力的保障。
1.2  研究意义
1.2.1  研究的理论意义
在西方文化中，“人文精神”一词应该是humanism，通常译作人文主义、人本主义、人道主义。人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值周公解梦梦见掉牙、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造思想汇报2012。在中文中，“人文”一词最早见于《周易·贲卦·彖词》。“人文”一词在传统文化中与“天文”对举而出现，“天文“指自然界运行规则，“人文”指人类社会的运行规则，人间世界的条理和规范。人文精神是对人的一种生存状态的关注，是对人类自身、人与人、人与自然、人与社会关系的思考和探索，属于人的终极关怀。
文学是人文精神的一种核心体现，中国古代文学带有鲜明的人文彩，自古中国文人墨客就把“人文精神”融入到诗文中，为历代王朝的治国理政建言献策。早在先秦，我国已有“敬德保民、民为邦本”的思想。以孔孟为代表的儒家学说，以“仁”为核心，强调爱人、尊重人。“民为贵，社稷次之，君为轻，是故得乎丘民而为天子。”先秦的墨家，从小生产者的利益出发，也同样提出过关心民众的政治主张。由此可见人文精神之重要，应用之广泛。古人尚且十分重视人文精神在治国理政中的应用，作为新时代的我们更应该汲取先人的智慧，把这些理念应用到国家企业管理的方方面面。慧慧周
1.2.2  研究的实际意义
空乘人员作为航空运输企业的一线员工，承担着旅客服务和客舱安全管理的工作，他们往往代表了航空公司的品牌形象，也是企业文化对外展现的推动者。空乘岗位的这一特点对空中乘务专业的人才培养提出了更高的要求。养成教育是素质教育的重要组成部分，人文素养作为一种基础性的素质，对学生改善思维方式、增强非智力因素以及在专业素质、心理素质等综合素质的提高方面具有很大的影响力和渗透力。航空公司对空乘人员的人文素养要求较高，作为一个服务性岗位， 空乘工作面向于世界各国旅客，乘务员与旅客之间彼此有着语言、文化、信仰、习俗等方面的差异，这就要求乘务人员在未来工作中必须具备良好的交际能力、心理承受力、自我管理能力及团队合作精神等。
从民航乘务服务的角度来看，民航乘务服务人员不仅要培养其扎实的专业知识与实践技能，还应注重人文素质的培养，让其具备积极乐观的人生态度、良好的心理素质、较强的沟通能力、团队合作能力及责任感。
1.3  国内外研究现状
1.3.1  国外研究现状
在服务行业的研究领域中，服务质量是其中重要的一部分。民航作为服务业中的重要一支，对服务质量的管制的时间是上世纪 70 年代，从此对该领域开始进行不断的深入研究，时至今日，国外对民航乘务服务人文素养的研究已经从最初的服务质量，细化到了具体的服务内容。
初步探索阶段，很多学者在服务质量的划分上取得了突出的成绩。较为典型的主要有：Gronroos 创建了顾客感知的服务质量模型与差异分析的方法这为理论界和实务界了解和研究服务特性，包括服务结果、服务过程提供了基本的理论框架，Parasura-man，Zeithzml ＆ Berry的深入研究为服务质量问题形成的具体原因和评价方法到了一种有益的工具。
Liljander ＆Standvik借助国家自然科学基金课题的支持，出版了《民航乘务服务性企业整体质量管理》一书。书中提出主要观点为“服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，人文素养必须要更好的融入到民航乘务服务中”，通过大量的调查和实证分析，有针对性地为民航乘务服务的发展开出了药方。
服务质量评价方法初步形成之后，人文素养的内容被融入其中，但其系统性和普遍适用性还不够全面。其中，SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQU
AL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。SERVQUAL 提出的感知服务质量的评价方法，促使许多学者深入的研究民航乘务服务人文素养的相关领域。因此，深入与整合阶段主要进行的是对各种服务质量评价方法形成、改进与完善。
1.3.2  国内研究现状12月结婚好日子
现今社会发展变化使人的需求结构发生了变化,从而导致人们对服务的需求也发生变化。这就要求服务工作呈现个人化、多样化、新颖化,甚至要做到量身定做、随身定做。
我国对民航乘务服务的研究由来已久，随着民航乘务服务事件层出不穷，对民航乘务服务的探讨也更加深入。在《零点航服指数———中国公众民航乘务服务传播指数2005 年度报告》中,“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为报告剑指的主要缺陷。自上世纪末以来, 民航业迅速发展, 民航工作人员出现供不应求的状况, 因此民航人员的管理也存在很大缺陷。

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