第一章 前厅部概述
一、填空
1．Front Office Dept.
2．服务质量 经济效益 管理水平
3．外部市场信息 内部管理信息
4．客房预订汇总表 客房状况显示架
5．性质 规模 地理位置 经营特点 管理方式
6．22-24℃ 40%--60% 多层次
7．饭店总服务台 入住登记 问讯 兑换外币 结账
8．0.8—1米
9．推销客房 客房 40%--60%
10．客房状况
11．办理入住登记手续 休息 会客 退房结账
12．总台的外观 总台的大小 总台的布局
13．HIS FIDELIO
14. 心理 “强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”
15．检查自身的仪容仪表
16．方便客人住宿登记 接待服务工作 85
17．接待人数 总台服务项目 计算机的应用水平
二、名词解释
1．前厅部：
是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：
是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：
是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱
是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%
5．客史档案柜
是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查。
三、判断正误并改错
1. 对
2．错 前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段
3．错 饭店业务活动的中心是前厅部
4．错 大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员
5．对
6．错 饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗
7．错 总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处
8．错 对外语能力上的要求很高
9．错 通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续
10．错 传真机属于前厅部的办公设备
11．对
12．错 前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活
13．对
14．错 应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。”
15．错 一般不要接受客人赠送的礼物，若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按有关部门有关规定处理
四、不定项选择题
1．ABCD
2. CD
3. A
4. ABC
5. B
6. ABCD
7. ABCD
8. C
9. AB
10. AC
11. B
12. D
13. ABCD
14. C
15. B
五、简答题
1．前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量
前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地
前厅部是饭店的信息中心
前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责
前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
2．饭店入口处
饭店大门
大堂公共活动区域
柜台
公共设施
洗手间及衣帽间
其他
3．客房状况显示架
客房预订显示架
问讯架
钥匙、邮件架
备用钥匙架
贵重物品保险箱
客史档案柜
打时机
账单架
电话总机设备
其他设备
4．亲密区（0.15—0.46米）
个人区（0.46—1.2米）
交往区（1.2—3.6米）
公众区（3.6米之外）
5．（1）发型美观大方，梳理整齐
（2）面容清洁
（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油
（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物
（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑袜子，女员工穿肉丝袜
（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前
（7）皮鞋保持清洁光亮
（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康
6．客房是饭店销售的主产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40%
--60%。饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
7．前厅部入饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由前厅部发出的的每一条指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量
六．连线
客房预订显示架 Guest History File
问讯架 Guest Folio Rack
简介架 Cash Register
钥匙、邮件架 Information Rack
备用钥匙架 Time Stamper
贵重物品保险箱 Room Reservation Rack
客史档案柜 Key and Mails Rack
打时机 Extra- Key Rack
账单架 Safety-deposit Box
酒店管理专业怎么样登账机 Brochure Rack
第二章 客房预订
第一节 预订的渠道和种类
一、 填空题
1． 客人 客房
2． 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订
3． 临时预订 确认性预订 保证性预订
4． 房间种类 用房数量 付款方式 抵离店时间 电话促销
5． 网络
6． 口头确认 书面确认
7． 客人 其委托人 离预期抵店日期
8． 网络 专业特长 规模 大量 扩大客源 销售量
9． 信用限额 一次性结账
10． 预付款担保 信用卡担保 合同担保
11． 签约单位的账号 地址 因失约而未使用的订房 付款 通知饭店取消的最后期限
一、 名词解释
1． 临时性预订：是指客人在即将抵店大饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订
2． 确认性预订：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人
3． 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间
4． 合同担保：指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同已担保预订
5． 第一夜免费制度：饭店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的饭店业中的“第一夜免费制度”
二、 判断正误并改错
1． 错 不是为了享受房价优惠
2． 错 预订的客房保留到客人抵店当天的18：00
3． 对
4． 错 Confrimed Reservation是指确认性预订
5． 对
6． 错 回复客人信函预订是应避免给客人留下公函式信件的印象
7． 错 不能将其预订的房号告知客人
8． 错 依据岗位分工的原则，即使是当天的临时预订应由总台接待员来受理
四、不定项选择
1．AD
2．ABCD
3．ABD
4．C
5．C
五、连线题
确认性预订 guaranteed reservation
临时性预订 house limit
保证性预订 waiting-list
信用限额 check-out time
等候名单 confirmed reservation
退房结账时间 advanced reservation
六、填表题
程序从上到下：问候客人
标准从上到下：铃响三声以内
报部门：预订部
确认客人预订日期
询问客人姓名及英文拼写
介绍房间种类和房价，从高价房到低价房
询问客人付款方式在预订单上注明
询问抵达航班及时间
向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入
住当天18：00
如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订
询问客人特殊要求，是否需要接机服务等
预订代理人姓名、单位、电话号码
日期、航班
房间种类、房价
客人姓名
付款方式
向客人致谢
七、简答题
1．在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。
若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论