旅游案例分析题
高三单招旅游管理专业专项练习
案例分析题（餐饮、客务）
2007-1 班级姓名
1、某个冬天的晚上，常客李先生在某饭店的餐厅宴请他的几位大学同学。因忙着说话，没有留意到上桌的基围虾并非他们所点，是由于传菜员的失误，将别的客人点的错上到李先生的餐桌上。直到就餐完毕结账时，李先生才发现账单上多出了基围虾的钱。李先生心里十分气愤，认为是饭店有意将自身的失误造成的损失转嫁到他的头上，于是，他来到大堂，到大堂副理投诉，要求饭店给他一个说法，否则他将考虑退房去其他饭店。
问：1、根据这个案例，请说出传菜部的职责是什么？
2、传菜员的失误在哪里？传菜失误的责任应由传菜员一人承担吗？为什么？
3、如果你是大堂副理，你该怎样处理这起投诉？
2、一天晚上，一位服饰考究的香港女客人面带怒地来到大堂余副理前投诉说：“先生，我刚才回房发现我带来放在卫生间云台上的洗发液不见了，肯定是服务员给仍掉了！”余副理马上说道：“小，对不
起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用本酒店提供的洗发液？”“不行啊，我多年来一直使用那种法国名牌护发液，其他洗发液我不习惯使用。”余副理对客人说：“小，您可以带我到房间去看看情况吗？”随即他又叫来当班服务员小甘，问她是否见到客人的一瓶洗发液。小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只剩一点洗发液，估计客人没什么用了，反正酒店提供四星级档次的高级洗发液，就把那瓶洗发液收拾掉了。客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的，明天她就要乘飞机回香港了。
问：1、小甘错在哪里？为什么？
2、本案例给你哪些方面的启示？
3、某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
4、实习生小江在为客人服务，他把客人点的一杯冰水送给客人。客人却说：“我不要冰水，我要…巴黎
之夜‟”。小江一楞，马上接口说道：“您刚才不是点的冰水吗？”。客人一听就火了：“我明明点的是…巴黎之夜‟？”
请回答下列问题：
（1）、请你根据所学知识对实习生小江的服务进行评价和分析。
（2）、如果你是实习生小江，你会如何运用服务语言。
酒店管理专业怎么样5、一日晚19点左右，入住801房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员给高先生预订606房间，并请接待员亲自将文件放入606房间，由于前台服务员未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房间”。结果当晚20时30分另一位接待员将606房间派给了其他客人，而急需看到此文件的预抵客人高先生却没有及时看到文件。（1）、前台接待员对有特殊要求的预抵客人预分房号时应如何处理？（5分）
（2）、如何避免此类问题的产生？（5分）
5、吴女士入住后在自己的床上铺上自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。但是由于服务员交接班时未注明，第二天，另一名服务员将客人的床单撤下送洗衣房。导致客人投诉。（1）、客人交代的事情应如何处理以保证不出差错？（5分）
（2）、服务员在清理房间时对客人的自备物品该如何处理？（5分）
6、某天中午12：30，两位香港客人在总台办完手续后来到五楼，新来的台班服务员小李立刻微笑着上前招呼问好，看过客人的房卡，随手接过客人的行李后，将客人旨领到他们的客房门前，用钥匙打开房门，随手为客人沏了两杯茶放在茶几上，“先生，请用茶。”接着一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关，……”一位客人用粤语打断她“我们来过这里，”小李继续介绍说“这是电冰箱，这是……。”未等她说完，另一位客人掏出一
张10元港币，不耐烦地递给了她，小李涨红着脸说“对不起，先生，我们不收小费，谢谢
您。如果没别的事，我先告退了。”随后退出房间，回到服务台。
请问：
（1）、案例中小李不哪些做得规范的地方，哪些不规范的地方？
（2）、客人为什么会不耐烦呢？反映了客人哪些心理？小李为什么会脸红？
（3）、做为客房服务员，你认为小李有哪些需要改进和提高的地方？
7、大平洋酒店的餐厅中来了一桌客人中午就餐，领位员小李热情地把客人领到餐桌前，并向新来的值台员小王交待了一下走了。小王接待客人，发现座位少了一个，就对一个客人说：
“请先生从旁边桌子处自己拿一个过来坐吧。”客人看了一眼小王，没有说话，自己拉过一
个凳子来坐了下来。几位客人说着话，小王站在旁边，大约过了几分钟，刚才自己拉凳子的
那位先生对小王说：“小，你们酒店有没有茶？”小王赶忙说：“对不起，我这就泡。”于是在工作台上泡了一杯茶端到那位客人面前，又过了几分钟，客人又说了，“那其他客人呢？”
小王才如梦方醒，给每一位客人都沏了茶，然后她恭敬地站在旁边等着为客人服务。又过了
几分钟，刚才那位客人生气地说：“小，你会不会招待，怎么把我们干晾在这里？”小王
“先生请问你要什么？”那位先生生气地说：“我们是来吃饭的，怎么不招待我们？”恭敬地说：
小王说：“你们没有说话，我怎么办？”客人被搞得目名其妙。这时，小王拿来菜单给这位先生，先生问小王：“酒店中有什么特菜？”小王说：“不清楚。”那位先生最后失望地对小王摇了摇头，带着其它的客人离餐厅而去，到别处就餐去了。
［分析］
1、上例服务事故中，谁应该负主要责任？她的服务有几处错误？
2、客人到来后，小王应该怎么样？
8、希尔顿饭店联号是当今世界上的第二大饭店联号，它的经营之道非常独特，而且很成功。
自1941年开办以来它还一直坚持“物其所值”的信条，如果饭店的有形设施和无形的服务质量不好，物不符价，客人可以索赔。它一直遵守着“服务+住宿=付账”这样一个经营公式。饭店采用了最优秀的服务员和最先进的硬件设施。
希尔顿饭店提倡的是一种快节奏的服务，因此，在世界上享有盛誉。饭店内部也确实做到了这一点，下面是希尔顿酒店对服务员的服务时间要求：总台服务员办理单个客人入住手续所用时间不得超过2分钟，客房服务员25分钟内必须整理完一间标准客房，餐厅服务员要具备每小时服务20个客人的技能，这些要求不是单纯的任务服务，而且要求每一个服务员对客人接待必须是发自内心的，热情，友好，好客，处处为客人着想，体现出一个“暖”字。
〈分析〉
（1）、饭店运用了什么管理方法？从中分析出这种管理方法的二层含义？
（2）、希尔顿饭店提倡优质服务，这样做体现了优质服务中的什么涵义？希尔顿饭店这样做是为了满足客人什么要求？
9、某饭店为了更好地对设施设备进行维修保养，建立了计划检修制度，规定每天对其中的一间客房进行计划检修。有一天，工程部主管小黄打电话给总台，要求将903房的房态由OK房改为检修房。可是，当小黄与另一位维修工刚要对903房间进行检修时，两位客人进来，并气愤的责问小黄：“你们在这干什么？”
问：（1）客人为什么会生气？
（2）如果你是小黄你将如何处理此事？
10、一天晚上，一家开业不久的饭店的餐厅来了一批客人，共有6位大人、2位小孩。客人看过菜单后，因对该饭店的菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情的帮客人点菜、配菜，并说：“一定让您们满意。”然后小茹便体客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束时，向餐厅经理胡先生提出投诉，“服务员代点的菜肴分量不够，菜肴价格很贵，却没有吃饱。”
问：（1）小茹错在哪里？
（2）如果你是胡经理，你将如何处理此事？
11、某饭店客房服务员在打扫卫生间台面时，不注意把客人的刮胡刀收入了垃圾袋中，客人回来后投诉时，才知道误扔了客人的东西。服务员只好将垃圾中的垃圾全部倒出，一点点翻拣，费了许多时间和到了刮胡刀，马上给客人送去并赔礼道歉。
问：（1）案例中为什么会引起客人投诉？
（2）服务员怎样才能做到不误扔客人的用品？
12、某饭店客房内配有小冰柜，里面有酒水饮料及盒装巧克力。一天服务员去一间想退房的客房去查房，她打开冰柜，看了酒的数量和巧克力盒没有动，就向总台报告了客人消费的酒水数。客人离店后，领班来查房，发现冰箱柜里的功克力是空的。原来客人把巧克力吃掉了而将空盒好好摆在冰柜里。
问：（1）为什么会发生上述案例中的事件？
（2）如何加强对客房小酒柜或冰柜中食品及饮料的管理？
13、几位广州客人在某饭店中餐厅入座后，服务员拿上菜单，有客人特别喜欢酸菜肚片汤。仔细一看，菜单上的计价单位是“盅”。广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，各人自己分勺。服务员回答：“不行，酒店规定一盅一盅卖的。”正巧，酒店总监走过，一看是老熟人，马上答应可以改，通知厨房大碗，这几位客人毫不客气，进一步问答：“如果是不认识的客人来，是否也能上大碗汤？”
问：（1）为什么客人要求，会遭到服务员的拒绝？
（2）请你立足饭店的服务质量，想想怎样才能使客人满意？
14、一次，王先生入住一家四星级酒店，由于天比较热，王先生感到异常口渴，想喝些冰水，就打电话给客房服务中心，要求送些冰块。对方十分热情，说马上送到，不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块。王先生说是，服务员又问：“您的冰桶呢？”王先生一愣，说：“我不知道，可能进来时就没有。”服务员转身出去了，大约10分钟，还是没动静，王先生便又打电话到服务中心。对方答到：“已派人过来了，还没到吗？”“刚来过，又走了。”对方讲：“别着急，我们马上为您送到。”可是10分钟后还是未到。王先生气愤极了，便客房总监投诉，但人不在，又大堂副理投诉，大堂副理表示歉意，并说马上提供服务，不一会，服务员提着一个垃圾袋盛着冰块进来，看着用垃圾袋装的冰块，王先生再也没有胃口了，思考并回答：（1）这家饭店有哪些问题？
（2）此案例给了我们哪些启示？

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