关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究
作者:唐 玮
来源:《旅游纵览·行业版》 2013年第5期
唐 玮(遵义师范学院历史文化与旅游管理学院 贵州遵义 563000)
摘 要:第三产业中的服务业,特别是酒店业,‘如何预防客人的流失并且维持客人的再购买行为’等问题,成为了酒店要解决的首要问题。酒店业不同于制造业,顾客购买酒店的产品是购买的一种体验。那么,如果某些客人不满意这种体验式的产品时,酒店应该采取怎么样的措施减少客人的抱怨,提升客人的满意度并且留住客人?本文就将研究酒店顾客抱怨产生和处理与顾客满意度之间的关系,并提出相应的对策。
一、顾客满意及顾客满意度的理论研究
20 世纪70 年代开始,国外学者开始了顾客满意(CustomerSatisfaction)的研究。1997 年,美国学者Richard L. Oliver 提出的顾客满意定义成为了目前为止学术界普遍公认的较为准确和权威的定义。Oliver 指出,顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一
种判断。就是说顾客满意取决于顾客对‘产品预期’与‘产品体验’的比较,如果产品的预期等于或高于产品体验,那么顾客就感觉一般、不满意甚至是很不满意。反之,如果产品体验高于等于或高于产品预期,那么顾客就会感到满意或非常满意。顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与期望值相比较的实际程度,是一种对顾客满意状况的量化测评指标。酒店顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度,以及能够期待他在未来继续购买的可能性。
酒店管理专业怎么样 二、顾客抱怨及导致酒店顾客抱怨产生的因素
顾客抱怨是顾客对产品或服务感到不满意时,减轻认知不平衡的一种行为机制(Oliver,1987)。抱怨也被认为是一种发泄愤怒和挫折感并寻求补偿的方式(Bagozzi,Gopinath,andNyer,1999)。酒店作为服务行业,所面对的顾客存在个体上的差异,顾客对服务及产品的要求也是因人而异的,因此不可能为每一位顾客提供无可挑剔的服务及产品。就算是酒店的资深员工也不能避免的会产生服务上的差错和失误,导致顾客投诉抱怨。当服务失误产生之后,顾客会考虑是向酒店抱怨投诉或者是保持沉默,如果顾客当下决定保持沉默,事后他可能会向他的亲朋好友抱怨,最坏的情况就是酒店会失去一批潜在顾客。反之,顾客在当下向酒店反馈了信息,酒店意识到问题的存在并积极改进,通过一系列改善措施留住顾客并和顾客保持长期合作关系,对酒店的长期发展是有好处的。所以酒店应该感谢那些还愿意抱怨,提出酒店缺点的顾客,因为正是这样的顾客在帮助酒店成长和更好的发展。
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