学校图书馆中的人性化服务特点及有效途径
浅析学校图书馆中的人性化服务特点及有效途径
摘要：论述了图书馆施行人性化服务具备的特殊优势，并从强化理念、营造环境氛围、提供优质服务、加强业务修养、注重互动系统五个方面展开职业学校图书馆应针对学生的特点开展人性化服务的具体措施。
关键词：人性化服务；图书馆；学校学生
图书馆是为人服务的，通过它所直接服务的人的发展而体现出来的，所以图书馆首当其冲的是研究人，研究如何为人的发展服务，如何促进人的全面发展。图书馆是人类所创造的最重要的传播信息资源和开发信息资源的社会系统之一，与其它系统相比较，图书馆在造就人的全面发展方面具有得天独厚的优势。
一、学校图书馆人性化服务特点
人性化服务，是指服务要符合“人性”服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务。
（一）人性化服务首先要考虑其服务对象
图书馆是什么梗图书馆的使用者是人，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便、并能保持尊严，不让使用者因使用不便而自惭形秽。
（二）人性化服务要考虑和包容人性的弱点
比如人都有惰性，贪图安逸和简便，因此，图书馆的各项功能与服务就要尽量让读者减少麻烦，如能一次完成的补办借书证，就不应该让读者几次交纳证费，写遗失报告，过后几天才能领取，应一次给予发放，当天给予借书。又譬如人都爱“面子”，因此，图书馆工作人员在为读者服务时，要理解读者，尊重读者，切忌当众指责和批评读者，或在回答读者咨询后附加一句“你怎么什么都不懂？“切记在任何时候都不能让读者感觉难堪、窘迫或出丑。
（三）人性化服务还要考虑人的差异性和多元化
图书馆的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向，不善询问；有人外向，喜好交流；有人规矩，可以守规；有人灵活，可能犯规；有人读书快，一天可以读三本书，有人读书慢，
三十天读不完一本书；有人习惯独立思考，有人则乐于集体讨论。针对使用者的这种多元性，图书馆则应不断创新，提供灵活多样的服务。
二、学校图书馆人性化服务有效途径
（一）强化人性化服务理念
图书馆要实现自身价值，就是必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要展开的，要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助。从读者的利益和需求出发，筹划可以预见的读者需求变化趋势，重新整合图书馆的各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向、互相协同，能够动态适应读者需求变化的服务体系。让人性化的服务理念成为图书馆工作人员的行为准则和自觉行动。图书馆对超期占用外借图书，影响他人使用者处以违约金是必要的，为不可外借的图书准备充足的时间和场合保证阅览也是必须的；遇到读者不理解图书馆的规定而争执时，只能平和地给予简洁入理的解释；出现图书馆规章制度未涉及的具体情况时，积极为读者着想，以实际行动促进图书馆文化的发展。尤其是针对职业学校的学生这一个特定的读者来说，更应该在了解他们的诸如思想灵活无规范，管理难度大的特点，树立尊重他们的人格为前提，做好细致的图书馆工作。
（二）营造人性化的阅读环境
在自然阅读环境方面：心理学和医学的研究表明，情绪情感对人的身心健康具有直接的影响。 在服务环境方面：图书馆工作人员的服务态度、服务行为、服务语言等对读者的心理有很大的影响。为此，图书馆必须净化服务意识，抛弃狭隘的功力行为，以具有亲和力的服务，以训练有素的服务，接待到馆的每一位读者，读者很自然地会被这种良好的人际氛围所感染，不仅心情舒畅，自己的价值也得到了体现。
（三）提供人性化的服务内容
读者的需求不以图书馆现成的资源为依赖，而以各异的姿态要求图书馆的个性化服务。现代图书馆要在改变封闭的模式，开设新生阅读课的前提下，让读者来了解图书馆，亲近图书馆，利用图书馆。在切实搞好借阅方式，使其简捷、便利。馆藏文献全面开架，读者自由选书的基础上，大力拓宽服务方式的多样化。全面为读者考虑，为各类读者提供方便。图书馆应随着时代的脉搏，与时俱进，真正为读者提供高品质、高档次的人性化服务，吸引读者、关爱读者、方便读者。达到读者“满意加惊喜”，真正成为读者的天堂。
（四）加强图书馆员的业务修养
当今的图书馆，是读者终身的学习的课堂。面对当代职业学校的学生爱好广泛，涉猎渠道多的特点，就要求图书馆人注意自身的提高，要不断更新自己的知识结构，要在工作中创新，要进行科研，这才是新世纪的图书馆员.
（五）注重人性化服务中的互动
图书馆工作人员应该耐心倾听 ，让读者充分表达意见的机会。其次，要迅速答复读者，让读者感觉受到重视，自尊心得到满足，从而化解矛盾。接下来，要避免争辩，误会永远不能靠辩论停止，需要用友善和宽容来和解。最后呢，要争取支持，强调图书馆也需要读者的帮助，这是人性化服务互动系统中的重要环节。
实践证明，学校的图书馆坚持人性化的管理，扭转图书馆由于技术和非技术因素所带来的“非人性化”倾向，必将有利于融合图书馆与职业学校学生之间的关系，加强读者对图书馆的关注和支持，为以读者为生存之本的图书馆工作必将迎来美好的前景。
参考文献：
[1] 李明兰.高校图书馆个性化服务浅析[j].科技情报开发与经济,2009,(24).
[2] 梁春玲.论图书馆读者服务的人性化[j].科技情报开发与经济,2009,(09).
作者简介：任贵莲,女，(1963.10--)，汉族,大学本科，河南新乡广播电视大学图书馆，助理馆员。

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