浙江省高校招生职业技能考试大纲
商业类理论知识
一、考试大纲说明
（一）考试形式
理论知识考试采用笔试闭卷形式，根据考生申报专业方向从商品经营管理模块和电子商务模块中二选一。
（二）考试时间
考试时间90分钟。
（三）分值分配
（2）电子商务模块主要考查电子商务知识，主要为《商品仓储物流》、《网络营销》、《客户服务》、《网店开设》、《商品拍摄与图片处理》，分值为：
a. 商品仓储物流30分；
b. 网络营销50分；
c. 客户服务40分；
d. 网店开设40分;
e.商品拍摄与图片处理20分。
（四）考试题型
考试题型包括单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案）、判断题、填空题、名词解释和问答题等。
（五）考试能力要求
包括三个认知能力层次的要求，即了解、理解、掌握。
二、考试内容及范围
2．电子商务模块理论知识考试内容
电子商务模块考查电子商务知识，包括商品仓储物流、网络营销、客户服务、网店开设、商品拍摄与图片处理。
商品仓储物流（30分） | ||
序号 | 考试内容 | 考试要点 |
1 | 接单与 分类整理 | （1）了解接单与审单 （2）理解商品运输包装标志 （3）理解商品的基本分类 （4）掌握仓库货架货位的编码 |
2 | 验收与 入库上架 | （1）掌握货物检验 （2）了解验收异常处理 （3）掌握商品堆码的基本要求和方法 （4）理解货物上架 |
3 | 盘点与 耗损管理 | （1）理解定期盘点与整理 （2）理解盘点差异处理 （3）了解统计耗损商品 （4）理解库房温湿度控制的方法 （5）掌握养护仓储商品 |
4 | 打单与 配货扫描 | （1）了解订单审核的具体内容 （2）了解拣货信息的来源及拣货作业中需注意的事项 （3）理解常用的四种拣货方式 （4）了解配货校验与出库 |
5 | 包装与 发货准备 | （1）理解选择内包装材料 （2）了解常见的商品包装技术 （3）理解选择外包装材料 （4）理解包装的标准化 |
6 | 退换货 商品处理 | （1）了解退换货业务中的单据 （2）掌握影响商品二次销售的因素 （3）理解退货的分类 |
网络营销（有关网站平台部分以淘宝为准）（50分） | ||
序号 | 考试内容 | 考试要点 |
1 | 网店搜索优化 | （1）理解类目搜索的概念、关键词搜索流量的概念、类目流量进入条件的概念 （2）掌握类目属性错放 （3）理解淘宝宝贝排名规则中的相关性 （4）了解淘宝类目优化因素、宝贝标题优化 （5）掌握标题关键词寻及标题撰写 |
2 | 活动报名 | （1）了解天天特价活动的概念、内容、报名与审核机制 （2）了解淘金币的概念、相关活动、报名和花淘金币方式 （3）了解淘营销平台活动的规则、内容、报名及论坛发帖 （4）掌握天天特价、淘金币活动图片要求 |
3 | 站内付费推广 | （1）了解直通车的概念、排名和扣费规则及开通条件 （2）掌握直通车关键词的种类、与宝贝相关性，掌握直通车质量分影响因素、优化策略和创意优化 （3）了解钻展的含义、展示位置、内容规则、操作步骤和投放形式 （4）掌握钻展的扣费原理、出价原则和竞价排名原理、钻石展位图制作要求 （5）了解淘宝客的含义、开通条件、计划及权益类推广 |
4 | 网店经营分析 | （1）了解店铺流量的来源及生意参谋的流量分析和商品分析 （2）掌握店铺成交转化率、影响因素和漏斗模型理论 （3）掌握网店首页装修优化的原则与方法 （4）了解店铺转化率提升的方法 |
5 | SEO与SEM | （1）了解网站SEO的评估指标 （2）掌握SEO中Meta三要素、网站域名后缀的类型 （3）了解网站结构和搜索引擎蜘蛛的类型、HTTP错误状态码的种类 （4）了解SEM的概念、关键词广告有关专业术语和关键词拓展的方法 （5）理解关键词创意的概念、注意问题和撰写原则 |
6 | 软文营销 | （1）了解软文营销的含义、优势与作用、软文营销五部曲 （2）了解软文评估常用指标和优秀软文四要素 （3）掌握软文撰写 （4）掌握软文创意训练法 |
7 | 营销 | （1）了解的发展历程、的定义、分类、价值与规则、二维码应用场景与设计注意事项、吸粉的方法、号注册和朋友圈营销的注意事项 （2）理解正文撰写的排版与注意事项、标题撰写满足的心理需求 （3）掌握平台的分类、好友添加的方法、软文的特点 |
8 | 邮件营销 | （1）了解营销的分类、地址的构成、邮件列表含义、类型和作用 （2）掌握标题与内容设计的要点 （3）了解Html邮件的优势 |
9 | 论坛营销 | （1）了解论坛营销的含义、功能特点和优势及论坛种类 （2）了解论坛营销组合策略的含义 （3）掌握论坛帖子标题的写法和帖子内容设计的注意事项 |
客户服务（40分） | ||
序号 | 考试内容 | 考试要点 |
1 | 接待准备 | （1）了解客服基本工作流程、分类和作用 （2）了解商品分类和规格 （3）了解客服排班技巧和方式 （4）理解客服素养及职业价值观 （5）掌握客服人员调整心态的问题和方法 |
2 | 售前咨询 | （1）了解客户常见的购买心理 （2）理解网店客户的七种类型 （3）掌握客户常见购买心理的应对策略 （4）了解客服常用快捷短语 （5）理解客户咨询解答的技巧 |
3 | 售中沟通 | （1）了解吸引新、老客户的方法 （2）掌握促成新、老客户下单的技巧 （3）了解完整订单信息内容 （4）了解网店常用物流方式 |
4 | 售后服务 | （1）了解货物延迟情况分类 （2）了解换货产生原因和方法 （3）掌握换货沟通技巧 （4）了解退货产生原因和方法 （5）掌握退货沟通技巧 |
5 | 投诉处理 | （1）了解客户投诉原因和客户投诉的处理技巧 （2）了解客户投诉的心理和类型 （3）了解正确处理客户投诉的意义 （4）掌握不同心理客户的应对策略 （5）了解客户投诉处理流程 |
6 | 客户关系维护 | （1）了解回访方式和时机 （2）掌握回访沟通技巧 （3）了解客户信息的内容和管理原则 （4）了解客户流失原因和挽回流失客户的技巧 （5）了解客户分类及意义 |
网店开设（以淘宝为准）（40分） | ||
序号 | 考试内容 | 考试要点 |
1 | 网店准备 | （1）理解分析竞争对手的步骤 （2）理解挑选优势商品的步骤 （3）寻稳定优质的货源 |
2 | 网店认证 | （1）了解淘宝注册准备 （2）掌握支付宝绑定信息及手机端支付宝安全防护 （3）了解淘宝开店认证方式及企业账户与个人账户的区别 （4）掌握店铺的基础设置 |
3 | 网店装修 | （1）掌握店铺风格的选择、店招的设计 （2）理解店铺配技巧与方案 （3）了解店铺首页布局结构及常见首页布局形式 （4）理解店铺页面常用模块的功能及轮播图片常见用途 （5）了解常见的首屏格局形式及店铺页尾设计 |
4 | 网店开业 | （1）掌握宝贝分类方法、宝贝描述的编写方法和内容 （2）理解宝贝标题查和编写技巧 （3）理解宝贝主图的基本要求及上传要点 （4）掌握运费模板的设置 （5）了解物流包装要求 |
5 | 网店交易 | （1）理解常见物流企业 （2）了解处理退货退款时的注意事项 （3）了解利用淘宝助理批量好评 （4）了解应对危机管理 （5）理解淘宝贷款规则及转账产品收费规则 |
6 | 手机店铺开设 | （1）了解手机店铺的优劣势 （2）理解店铺首页主要内容 （3）了解手机淘宝发货流程 |
商品拍摄与图片处理（20分） | ||
序号 | 考试内容 | 考试要点 |
1 | 网店商品拍摄 | （1）了解相机、照明设备和辅助拍摄器材的选择 （2）掌握纯背景、具体场景下不同商品的拍摄及构图技巧 |
2 | 商品图片处理 | （1）掌握调整图片彩、大小的方法 （2）掌握处理瑕疵图片、商品抠图的方法 （3）了解差问题对网店的影响 |
3 | 商品主图 设计与制作 | （1）了解商品主图 （2）掌握制作商品主图的相应工具的功能和使用方法 |
4 | 商品详情页 设计与制作 | （1）了解商品详情页 （2）理解不同商品信息描述、卖点、展示等模块 （3）掌握制作商品详情页的相应工具的功能和使用方法 |
5 | 网店店招 设计与制作 | （1）了解网店标志、店招 （2）掌握制作店招的相应工具的功能和使用方法 |
6 | 网店海报 设计与制作 | （1）了解网店海报 （2）掌握制作店招的相应工具的功能和使用方法 |
7 | 移动端网店图片设计与制作 | （1）掌握制作移动端网店店招、海报的方法 （2）了解微淘海报设计 （3）理解移动端商品展示要点 |
商业类技能操作
一、考试大纲说明
（一）考试形式
技能操作考试采用实践考试形式，根据考生申报专业方向从商品经营管理模块和电子商务模块中二选一。
（二）考试时间
考试时间90分钟。
（三）分值分配
（2）电子商务模块主要考查“商品拍摄与图片处理”、“网店开设”、“网络营销”、“客户服务”、“网页设计与制作”五个业务环节的实际操作能力,分值为：
a.商品拍摄与图片处理30分；
b.网店开设10分；
c.网络营销20分；
d.客户服务10分;
e.网页设计与制作50分。
二、考试内容及范围
2．电子商务模块技能操作考试内容
按照给定的条件，分别考核“商品拍摄与图片处理”、“网店开设”、“网络营销”、“客户服务”、“网页设计与制作”五个业务环节的实际操作能力。考试总分120分，其中，“商品拍摄与图片处理”业务环节30分，“网店开设”业务环节10分，“网络营销”业务环节20分，“客户服务”业务环节10分，“网页设计与制作”环节50分。
业务环节一：商品拍摄与图片处理（以Photoshop CS6为准）（30分） | ||
序号 | 考核内容 | 考核要点 |
1 | 网店商品拍摄 | （1）会使用拍摄设备 （2）会根据具体商品合理布景 （3）能根据商品类别进行拍摄（吸光体、反光体、透光体） |
2 | 商品图片处理 | （1）会调整图片彩 （2）会处理瑕疵图片 （3）会进行商品抠图 （4）会调整图片大小 |
3 | 商品主图 设计与制作 | （1）会设计并制作商品白底主图 （2）会根据商品特征和促销意图设计与制作商品广告主图 |
4 | 商品详情页 设计与制作 | （1）能设计与制作商品详情页海报 （2）会设计与制作商品详情页信息模块、卖点模块、展示模块 |
5 | 网店店招 设计与制作 | （1）能设计并制作网店标志 （2）能设计与制作网店店招 |
6 | 网店海报 设计与制作 | （1）会设计与制作商品推广海报 （2）会设计与制作活动促销海报 |
7 | 移动端网店图片设计与制作 | （1）会设计与制作移动端网店首页 （2）会设计与制作移动端商品详情页 |
业务环节二：网店开设（以淘宝为准）（10分） | ||
序号 | 考核内容 | 考核要点 |
1 | 网店准备 | （1）会分析目标市场和竞争对手 （2）能分析商品特征挑选出优势商品 |
2 | 网店认证 | （1）能注册淘宝会员名 （2）能注册支付宝账户 （3）能开设店铺 |
3 | 网店装修 | （1）能设置合适的模板配和店铺背景 （2）会挑选装修市场的模板 （3）能规划店铺页面布局 （4）会进行编辑装修模块 |
4 | 网店开业 | （1）能设置宝贝分类 （2）能设置宝贝类目和标题 （3）能上传宝贝主图、编辑宝贝描述 （4）会设置运费模板 （5）会设置物流信息 |
5 | 网店交易 | （1）会修改宝贝价格 （2）能选择物流发货 （3）能处理各种售后服务 （4）能进行交易评价，维护好评率 （5）能管理网店资金 |
6 | 手机店铺开设 | （1）能开通手机店铺，设置店铺基本信息 （2）能装修手机店铺 |
业务环节三：网络营销（以淘宝为准）（20分） | ||
序号 | 考核内容 | 考核要点 |
1 | 网店搜索优化 | （1）能根据给定产品判定所属主题市场 （2）能根据产品的筛选条件修正产品属性 （3）能选择正确的类目进行产品发布 （4）能选择合适的时间进行宝贝发布 （5）能撰写符合要求的宝贝标题 |
2 | 活动报名 | （1）能根据要求制作符合天天特价活动和淘金币活动要求的图片 （2）能实现三类活动报名的操作流程 （3）能根据产品、店铺和活动主题来进行淘营销平台活动的报名 |
3 | 站内付费推广 | （1）能根据公式计算直通车的扣费、设置直通车关键词及出价 （2）能新建直通车推广计划 （3）能操作钻展的投放过程 （4）能根据钻石展位出价规则和排名原理计算钻展价格 （5）能后台设置淘宝客推广计划 |
4 | 网店经营分析 | （1）能根据给定数据指标判定店铺流量的来源 （2）能根据提供的商品数据、顾客数据和市场数据做出商品结构调整 （3）能根据给定数据计算成交转化的各类指标数值 （4）能根据给定主图或详情页给出简要的优化建议 |
5 | SEO与SEM | （1）能按要求选择合适的域名和后缀 （2）能根据给定数据评估网站SEO （3）能根据给定数据撰写并优化Meta标签三要素 （4）能根据提供的案例撰写关键词 |
6 | 软文营销 | （1）能根据营销目标撰写符合要求的软文 （2）能根据提供的数据指标判定软文营销的效果 |
7 | 营销 | （1）能完成的注册 （2）能根据素材编排图文消息 （3）能根据要求制作二维码 （4）能根据提供的软件制作H5页面 （5）能设计朋友圈营销图文消息 |
8 | 淘宝运费模板怎么设置邮件营销 | （1）能根据产品来分析受众 （2）能制作一封符合要求的HTML营销邮件 |
9 | 论坛营销 | （1）能查与产品相关的网络论坛或社区 （2）能分析论坛营销受众 （3）能撰写论坛营销帖子，并进行跟帖和回帖操作 |
业务环节四：客户服务（10分） | ||
序号 | 考核内容 | 考核要点 |
1 | 接待准备 | （1）能创建企业、产品常见问答表 （2）会使用千牛工具 （3）会使用腾讯QQ工具 |
2 | 售前咨询 | （1）能准备并设置FAQ和快捷短语 （2）会使用礼貌用语应答客户咨询 |
3 | 售中沟通 | （1）会使用相关沟通技巧吸引客户 （2）能促成客户快速付款 （3）能修改订单信息 |
4 | 售后服务 | （1）能应答客户物流查询 （2）能应答客户货物延迟 （3）能实践退、换货沟通 |
5 | 投诉处理 | （1）能判断客户投诉的责任归属 （2）能运用技巧处理客户投诉 （3）能处理投诉中的邮费争议 |
6 | 客户关系维护 | （1）能梳理客户信息 （2）能设计客户满意度调查问卷 （3）能运用RFM模型对客户进行价值分析 |
业务环节五：网页设计与制作（以Dreamerweare CS6为准）（50分） | ||
序号 | 考核内容 | 考核要点 |
1 | 认识网站与网页 | （1）能建立电商网站架构，实现电商网站的基本功能 （2）能辨识网页的类型、特点及其风格、网页的基本元素和基本布局 （3）能操作网页制作软件，实现表格布局的基础网页制作 |
2 | 制作网站注册登录模块 | （1）能辨识注册与登录页面中的基本元素 （2）能制作与美化二维码 （3）能制作用户登录及注册页面 |
3 | 制作网站导航系统 | （1）能辨识网页导航类型、特点、作用 （2）能制作网页超链接 （3）能制作鼠标经过图像效果 （4）能制作商品分类栏、下拉菜单、spry菜单、其它导航条 |
4 | 制作网页促销模块 | （1）能制作图片轮播效果 （2）能制作网页中的图片强调效果 （3）能制作Gif动态图片 （4）能制作网页浮动广告 |
5 | 制作宝贝详情页 | （1）能辨识宝贝详情页的功能及作用 （2）能制作含有多媒体元素的页面 （3）能利用CSS样式美化页面 （4）能利用Div+CSS制作页面 （5）能制作并设置简单站内搜索页面 |
6 | 制作订单结算与处理页面 | （1）能辨识购物车和买家、卖家订单结算页面、卖家后台发货页面的功能及特点 （2）能制作订单结算与处理页面 |
7 | 综合网页制作与发布 | （1）能制作交易类电商网站首页 （2）能制作网页模板 （3）能发布、维护与更新网站 |
8 | 制作移动端页面 | （1）能制作移动端电商网站首页 （2）能制作移动端电商网站详情页 |
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