ICS 91.140.10
P 46黑龙江省地方标准
DB23/T 2771—2020
黑龙江省城镇供热经营服务标准
Technical standard for heating service of urban
in Heilongjiang Province
2020－12－25发布2021－01－24实施
黑龙江省住房和城乡建设厅
黑龙江省市场监督管理局DB23
联合发布
DB23/T2771—2020
黑龙江省城镇供热经营服务标准
1范围
本标准规定了城镇民用建筑供热经营服务的术语和定义、总则、供热市场准入、供热质量、运行与维护、客户服务、保险与理赔、经营服务评价及供热市场退出。
本标准适用于黑龙江省城市规划区及其他实行城市化管理的地区内，由热源产生的热水通过管网为热用户提供生活用热的单位及相关人员。供应民用建筑供热系统参与供热过程各方应达到的经营服务要求，包括：a）供热市场准入、退出；
b）供热系统的运行维护；
c）城镇供热企业向热用户提供的供热服务；
d）热用户、相关管理部门及机构对供热经营服务质量的评价。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T33833-2017城镇供热服务
GB/T19001质量管理体系要求
GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T50893供热系统节能改造技术规范
CJ343污水排入城镇下水道水质标准
CJJ34城镇供热管网设计规范
CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ203城镇供热系统抢修技术规程
《黑龙江省城市供热条例》
3术语和定义
3.1
热用户heat consumers
消费供热企业热能的单位和个人。
3.2
供热经营企业heating operation enterprise
利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。
3.3
供热设施heating facilities
供热企业用于供热的各种设备、管道及附件。
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3.4
室内自用供暖设施self-use heating for indoor
热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。
3.5
供热服务heating service
为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。
3.6
服务场所service location
供热企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。
3.7
on-site service
供热企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。
3.8
储煤率rate of coal storage
库存燃煤量与供热期计划同热值用煤量的百分比。
3.9
用户室温合格率qualified rate of consumers at room temperature
抽测合格户数占抽测总户数的百分比。
3.10
运行事故率rate of operation accident
供热运行期间，因供热企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。
3.11
供热设施完好率availability rate of heating facilities
供热企业用于供热的各种设备、管道及附件保持完好状态的数量与总体供热设施数量的比值。
3.12
供热设施抢修及时率timely repair rate of heating facilities
48小时内抢修合格次数占抢修总数的百分比。
3.13
报修处理及时率timely rate of repair report processing
48小时内报修及时处理次数占报修处理总次数的百分比。
3.14
供热投诉率rate of heating complaint
供热投诉次数占热用户总数的百分比。
3.15
投诉处理响应率response rate of complaint handling
1小时内与热用户联系沟通的投诉件数占热用户投诉总数的百分比。
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3.16
投诉处理及时率timely rate of complaint handling
48小时内办结投诉次数占投诉总次数的百分比。
3.17
投诉办结率completion rate of complaint handling
投诉办结次数占投诉总次数的百分比。
4.总则
4.1服务体系
供热企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的经营服务体系，配备与之相对应的设施和管理、技术、服务等方面人员，满足热用户的合理需求。
4.2经营服务原则
4.2.1一般要求
4.2.1.1供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
4.2.1.2供热企业应优化企业内部管理流程，建立健全供热运行管理制度、服务规范和安全操作规程。
4.2.2合法性
4.2.2.1供热企业和热用户应遵循国家和地方的法律、法规。
4.2.2.2供热企业应自觉接受相关部门和社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。
4.2.2.3供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热企业依法进行日常管理和监督检查。
4.2.3安全性
4.2.3.1供热企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。
4.2.3.2供热企业应为社会公共危机处理提供相应的供热安全保障。
4.2.3.3供热企业应在供热期内提供全天候应急保障。
4.2.3.4供热经营服务过程中应保障人员和供热设施的安全。
4.2.3.5供热企业应依法保护热用户信息。
4.2.4透明性
供热企业应向热用户公示服务流程、条件、时限、收费标准、等信息。
4.2.5及时性
供热企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。4.2.6公平性
供热企业应对热用户提供均等化服务。
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DB23/T2771—2020 4.2.7便利性
供热企业应向热用户提供方便、快捷的服务，鼓励建设使用信息化管理服务系统。
5供热市场准入
5.1准入制度
供热经营实行许可证制度。供热企业应取得供热主管部门核发的《供热许可证》，未取得的不得经营供热。
5.2基本条件
5.2.1供热企业应具备法人资格。
5.2.2供热企业应具备建设单位或者产权单位提供的热源及供热设施、设备的建设审批手续和委托管理手续。
5.2.3供热企业应具有相应从业资格的供热技术人员和安全管理人员。
5.2.4供热企业应具有与其经营规模相适应的资金。
5.2.5供热企业应没有擅自停热或者弃管记录。
5.2.6供热企业应具备法律、法规规定的其他条件。
5.2.7记入供热行业诚信“黑名单”的供热企业法定代表人或者股东，不得作为新成立或者变更法定代表人的供热企业的法定代表人或者股东，不得申领《供热许可证》。
5.3履行义务
5.3.1供热企业应遵守国家、省有关规定及当地供热专项规划，依法经营、自负盈亏，承担相应的经营风险和法律责任。
5.3.2供热企业应科学合理地制定年度生产、供应计划。
5.3.3供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。
5.3.4供热企业应为热用户提供合格的产品和服务。
5.3.5供热企业应接受供热主管部门对供热产品和服务质量的监督检查。
供暖投诉5.3.6供热企业应依法缴纳有关税金和费用。
5.3.7供热企业应对供热设施进行管理、维护和检修，保证设施完好、运行安全可靠。
5.3.8供热企业应参加供热主管部门组织的供热企业信用评价。
5.3.9供热企业应提升信息化智能管理水平，推进信息化改造建设，逐步实现智慧供热。
5.3.10供热企业应受理并按相关规定解决众反映的供热问题。
6供热质量
6.1供热温度
供热企业应保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于18℃，其他部位应符合设计标准要求。各市、县制定高于18℃温度标准的，供热企业按当地规定执行。
注1：热用户可自主设定、调低室内温度的除外。
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