供热客服年度培训计划
供热客服年度培训计划
供暖投诉
1.认真学习供热法规和政策规定，努力提高法规意识和政策水平。
2.认真学习本职业务、服务规范和供热常识，加强思想、道德和文化修养，牢固树立服务意识，努力提高语言沟通能力、工作协调能力和独立完成工作任务的能力。
3.熟记供热法规及供热常识，熟练准确地为用户解答供热相关问题，熟悉本部门业务流程，快速准确为用户办理各项业务。
4.熟悉掌握公司供热区域内的居民分布情况，了解各供热站的供热范围、居民小区单元楼供暖户数量比例、系统类型，缴欠费、报停情况及管网缺陷等。
5.负责为客户办理供热交费、退费、报停、拆片、装片手续，督促用暖户及时交费，按财务要求与财务人员对帐核实，做到准确无误。
6.负责对用户进行供热宣传及各种通知的张贴工作，积极开拓供热市场，不断拓展供热区域和扩大供热面积。
7.负责接待客户咨询、来访和投诉，耐心倾听、回答和正确处理客户提出的意见和问题，认真做好用户来电及来访记录，客服处理不了的问题及时向分管经理汇报。
8.负责供热用户相关情况的调查统计及用户回访工作，并做好回访记录存入档案。
9.建立健全用户档案，包括建立新用户的档案、退费档案、系统缺陷档案、供热事故档案，测温档案等。
10.管理的电脑、电话、办公设施，保持完好无损，保证通信畅通。
11.与生产部门及时沟通，准确掌握供热中出现的故障和问题，并向用户作出正确的答复。
12.完成好公司领导交办的各项工作。

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