UGC短视频平台客户满意度影响因素及持续使用意愿探索
BUSINESS CULTURE  商业文化
2021.02
NO.495
12UGC短视频平台客户满意度影响因素及持续使用意愿探索
文 / 安  楠
UGC(User-Generated-Content)短
视频平台从分享式交互体验和快速展现
内容两方面出发，逐渐成为移动互联网
时代最重要的流量入口。UGC短视频平
台运营商要想抓住机遇，还需要从不断
提高用户满意度和持续使用意愿两方面
出发，以确保在市场上的竞争优势，实
现可持续发展。
UGC短视频发展现状
随着Web2.0阶段开启，以用户为
主导的互联网产品逐渐成为新媒体的基
本模式，这便是UGC(User-Generated-
Content，用户生成内容)模式。消费者
小视频app开发开始变得喜欢“零食文化”，这种文化的
主要特点是很容易享受和沉浸其中并用
来消除消磨时间。iiMediaResearch(艾
媒咨询)数据显示，2020年已超7亿人，
预计2021年增至8.09亿人。专业的分
析师认为，短视频作为4G时代快速发
展的移动产品类型，能聚合社交、电商
等属性，覆盖人规模不断扩大。短小
精悍的短视频，正是迎合了人们想要随
时随地利用碎片化时间消遣娱乐的行为
习惯，用户能够在几分钟甚至是几秒钟
的时间内得到满足，随着移动设备、5G
网络的慢慢普及以及UGC模式的产生
和发展，更是将短视频的优点推向了高
潮。
影响UGC短视频用户满意度的
主要因素
满意度是客户对特定产品或服务的
心理感知状态。当顾客的满意程度提高
时，顾客的购买比例和推荐率不仅会增
加，而且还会出现支付更高价格的意愿。
另外，用户满意度(User-Satisfaction)是
提供给用户的产品和服务体验的结果。
所以可以将客户满意度视为应用程序市
场中的一种营销技术，它着重于其用户
对使用哪种应用程序时所体验的服务的
满意度。本文主要从信息性因素、娱乐
性因素、审美性因素以及共感性因素四
个方面探讨影响UGC短视频用户满意
度的主要因素。
信息性因素
目前，人们获得的大多数信息来自
视觉刺激，通过视频获得信息是通过阅
读文本所无法比拟的。UGC短视频中信
息被表示为图像（连续移动的图像），
并且通过结合图像和声音的多种感官体
验，人们以多维和三维的方式来感受信
息。UGC短视频的信息性是多样的，清
晰的，准确的。UGC短视频App的信
息性不仅指的是为用户提供了足够的信
息，并通过使用易于用户理解的信息来
组织呈现准确、可靠信息，而且UGC
短视频App提供的及时、有用的反馈也
应遵循的信息性原则。
娱乐性因素
娱乐的目的是在无聊时花费时间，
利用业余时间缓解压力并获得乐趣。
UGC短视频App作为一种帮助用户消
磨时光、放松情绪的工具，恰好迎合了
大众对于娱乐性的定义，满足了用户对
于娱乐消遣的需求。另外，有趣味性的
短视频，能使用户获得情感上的共鸣，
并且UGC短视频App让用户有了展示
自己的平台。另外，UGC短视频平台还
会联合邀请明星以及政府机构和媒体平
台入驻，积极传播正能量，在内容上逐
步生活化，精致的特效和滤镜以及多样
的音乐大大提升了短视频的可观性，给
用户带来舒适感和惊喜感，符合大众追
求美好事物的情感需求。从某些方面上
来看，娱乐性可以说是影响用户对UGC
短视频满意度最重要的因素。
审美性因素
在过往文献中有关App美学，它
指的是App的设计。作为设计和制造产
品的基本要素之一，它指的是彩，结
构和外观的美学功能的定义，App的美
学可以被视为设计的一部分。在视频应
用程序服务区域中客户享受或使用服务
时，设计是客户遇到的第一个重要特征。
主屏幕的组成和菜单的组成等都是UGC
短视频App审美性因素的一部分。但
UGC短视频App审美性因素主观性很
强，可能会根据文化或时尚的变化而变
化。若UGC短视频App的设计不能满
足用户对于视觉上或使用上审美性的要
求，不但会给用户造成审美疲劳，更会
导致用户会因此放弃使用该应用程序。
共感性因素
用户使用UGC短视频App的过
程中，社交性和连接性可以显示为同理
心即共感性。共感性可以定义用户对他
人短视频的感受或者是对他人观点的感
受，并且用户可以通过视频上传个人创
建的内容与其他用户互动，并接收评论
或“喜欢”等反馈，这意味着在交流时也
表现出了共感性。这就像一根纽带一样，
用户只有产生了同理心，在使用过程中
才能感受到社区感和归属感。在UGC
本栏目由《中国民族博览》杂志协办
短视频营销过程中，共感性是指将技术和思想结合在一起的，本质上是将短视频和企业营销方式结合，
但比传统的文字图像营销方式更具说服力。共感性能给用户带来一种“直接去那个地方或直接体验过”的感觉，在观看短视频的过程中引起了心理上的共鸣。在当下，具有共感性的短视频营销通常可以起到“春雨绵绵，无声无息”的效果。
提高用户持续使用的意见建议
当下，短视频平台竞争激烈，大多数UGC短视频都普遍存在问题。本文从五大因素分析影响用户满意度的因素，为提高UGC短视频的用户持续使用意愿提出了以下建议。
加强内容分化，优化UGC短视频社交模式
只有能使信息“一对一”切入用户的生活，能精准聚焦和满足特定体需求的视频才能受到用户的欢迎，这就需要在加强UGC短视频平台的内容分化时着重于内容垂直领域。垂直内容不仅有利于差异化内容的竞争，还能够得到用户高度满足的认知需求，更能不断加强用户的黏性。所以UGC短视频平台要明白，优质的短视频内容永远是用户的核心需求，唯有不断地加强内容细化，才能产生更专业的内容。对用户来说只有创造出了更多的精品内容，满足用户对于优质信息的需求，才具有更大的传播价值。
加强宣传力度，增强平台黏性
在使用UGC短视频APP时的环境
频缺点也逐渐暴露，模仿性强、缺乏长
久性等大多数娱乐平台上所面临的问题
在UGC短视频平台上也体现得淋漓尽
致。大多数的用户对于短视频的需求是
为了能够在其中感受到生活中的乐趣，
缓解自身的生活压力，让自己在空余时
间更加充实快乐。UGC短视频App中
的娱乐功能便是让用户感受到快乐，让
用户更愿意使用App。因此，UGC短视
频App运营商应该挖掘更多的娱乐短视
频项目，比如增加一些娱乐互动功能。
增强激励机制，促进良性循环
UGC短视频与其他模式的短视频相
比其优势在于用户产生与用户的参与，
这也是其能够成功运营的基础。因此，
UGC短视频App运营商需要想办法引
导用户拍摄短视频，并将拍摄的短视频
内容成功上传，让众多用户养成视频社
交的习惯。在设立奖励规则可以从两方
面着手，一个是行为激励，就是对用户
使用UGC短视频App的重复行为进行
增强，通过这样的方式来增加用户黏性，
可以通过会员制度和开通用户几份奖励
机制；第二个方面就是成就感激励，就
是可以通过关注用户的使用行为的后台
数据来对其进行提供鼓励，用此来不断
鼓励用户在参与视频拍摄的时候所获得
的自我满足和成就感。通过不断地激励
用户制作出更多丰富多彩，有趣生动的
短视频， 来提升用户的满足感，最终形
成良好用户体验的循环。
结  语
在现代化互联网传播过程中，短视
频在其中的传播力度还有其赋予的社会
效益都是非常引人注目的，UGC短视
频对于用户的使用与满足的情况也关乎
各类短视频平台的发展前途。探索提升
UGC短视频用户的满意度的因素，以及
不断增强用户的持续使用意愿，能够对
UGC短视频领域未来的发展起到一定的
助力作用。
（山东外事职业大学）也尤为重要，用户会注意社交圈中他人
的行为，如果周围人大部分都在使用，
用户的持续使用意愿便会强烈。因此，
应了解UGC短视频App的宣传途径和
方法，着重加强对UGC短视频App的
推广和宣传力度，同时应多个渠道扩张
其知名度，提高其产品所具有的影响
力。线上推广可以通过短视频社交提高
热度，不断地吸引了大量粉丝的围观，
这样不仅为短视频平台带来了巨大的流
量，也提高了用户对于短视频平台的关
注度，同时也可以利用网络广告和资源
合作等方式进行。而线下可以通过口碑
营销的方式进行广告和巡展宣传，由此
来扩大UGC短视频平台的用户规模，
增强其对短视频平台的黏性。
优化操作界面设计，简化操作步骤
随着快速增加的用户数量，运营
商就需要通过提高服务期性能的方式来
确保用户在使用过程中不会出现任何问
题。同时，由于用户在发布短视频之前，
往往还需要进行后期制作，专业性强、
形式新颖的制作技术不仅能使视频内容
更加精彩，还能链接到多元场景不断优
化用户的体验，所以，UGC短视频App
的开发团队在内容方面应致力于通过美
颜、表情、道具等各种功能的结合，不
断增强虚拟与现实之间的交互，不断丰
富各种使用场景。最后，在UGC短视
频平台还需不断研究产品界面的不断升
级与美化，使图标更加精美，页面设计
能够给予视觉上的体验。
增强娱乐互动环节，提升用户使用
愉悦感
娱乐内容占主要地位的UGC
短视
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