从淘宝信用评价体系看消费者权益保护
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护
作者：叶春容 张金壕 黄于听
来源：《法制与社会》2013年第19期
        摘 要 随着网络信息技术的发展，网上购物的弊端也逐步显现，淘宝交易过程中的信用问题更是尤为突出，并严重侵害了消费者的合法权益，其中网络消费者容易受到侵害的权利集中于：知情权、监督权。本文通过研究淘宝信用评价体系以及侵权的三方关系，分析淘宝信用评价体系下消费者权益受侵害的原因，从而提出完善淘宝信用评价体系和保护消费者权益的措施，以期能够使得淘宝购物更加安全、更加有保障。
        关键词 淘宝信用评价体系 知情权 监督权
        中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）07-060-02
        淘宝诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝这项以好评积分积累起来的信用评价体系。信用评价体系是对网上交易企业信任度的评价，它的作用在于可以衡量交易者的个人信誉，用户初次进行网上交易时，由
于缺乏信息，所以常常关注其他买卖双方的评价，信用评价系统刚好就可以为其提供参考经验，大大增强促使交易双方的信任。然而，近些时间出现的“怎么在淘宝网开店淘宝寿衣门”、“淘宝恐吓短信”事件给淘宝网以及广大消费者产生了不良影响，对于淘宝信用评价体系和消费者权益的保护的争议也愈演愈烈。
        一、淘宝信用评价体系
        淘宝网现有信用评价体系是由“信用评级”和“信用评价”两个部分组成。
        “信用评价”大致为淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价称之为信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。将交易者所有的好评，中评，差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度，其中好评数在交易次数中所占的比例就是买家的好评率，并在淘宝网页上进行评价积分显示。随着积分增多，淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家。信誉度高低往往是网购买家下单的依据。
        二、淘宝信用评价体系下的侵权关系链
        在淘宝信用评价体系中，存在这样的三方关系——淘宝网、卖家、消费者。消费者往往是通过卖家店铺的信誉等级评价来进行商品的选择与购买，卖家有义务为消费者提供真实可靠的商品信息；在此过程中，淘宝网对于卖家店铺的信誉等级又起着引导与监督的作用。如果消费者的评价是好评的话，那么卖家无疑喜出望外，但是，一旦消费者给出中评或者差评，那么卖家就瞬间“抓狂”，着急追着消费者更改评价，一般情况下，由于消费者不愿被纠缠或者不愿惹麻烦，更多的都是改为好评，而如果一旦有消费者不愿更改评价，有些淘宝卖家甚至会威胁恐吓消费者，“淘宝寿衣门”就是这样。出于这样的原因，一些卖家试图通过“捷径”来获取信誉，由利益驱动的“信誉炒作”产业链便应运而生，并且逐步壮大，信用评价体系遭受重创，这便会导致消费者在进行淘宝信用评价时，并不会真正地作出跟商品品质符合的产品评价，侵害了消费者的知情权和监督批评权。
        三、淘宝信用评价体系下消费者权益受侵害的原因
        在“淘宝网”的发展过程中，交易方式策略即“淘宝网”网上交易流程最为重要，因为如果没有一个公平，可靠，便捷，符合客户交易特点的交易流程，没有一个相对完善的信用评价体系，即便电子商务中的安全问题及其他技术问题得到解决，买卖双方也无法再“淘宝网”上
完成交易，淘宝也无法持久的蓬勃发展。所以，“淘宝网”的信用评价体系是其成功的关键因素之一。但是，在“淘宝网”成功的背后，消费者的权益却没有得到完整和充分的保护。依笔者分析，主要是淘宝经营者注重业绩、罔视义务的结果，当然，大多消费者对于自身的权益受侵害也并未予以重视，更多的是放弃权利。
        根据《消费者权益保护法》规定，经营者有保证商品和服务安全的义务和提供真实信息的义务。淘宝网的信用评价体系，在原则上，消费者进行的商品评价属于商品的信息，因此消费者针对商品所作的评价内容不管好或差都有在前台展示的权利，而消费者的这项权利对于淘宝经营者来说，是一种义务，淘宝卖家对于消费者的评价内容有如实提供的义务，这是经营者提供真实信息义务的要求，也是消费者进行商品监督的途径。在现实的淘宝交易中，卖家的不理智行为，比如虚假商品信息、威胁消费者更改评价等行为，罔视了经营者的义务，严重的违法了《消费者权益保护法》中对于经营者义务的法律要求，不利于消费者知情权和监督权的保护。
        同时，在网络交易中一切都变为虚拟的，消费者在接触不到经营者和商品的条件下，只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务，这就为经营者为诱使消费者作出购买行为而发
布夸大其词的、虚假的广告提供了可能，严重损害了消费者的知情权。但是，消费者在权益受到侵害后，往往都没有重视，更多的是忽视，这跟我们当前人们众“权利保护”意识较为薄弱是有关系的。
        四、对淘宝消费者知情权和监督权的保护
        淘宝消费者的权益保护，与众的切身利益息息相关，对于维护市场经济秩序、规范交易环境和促进社会生产发展，均具有重要的意义。为了更好地保护淘宝消费者的知情权和监督权，笔者认为，应当从以下两个角度来进行制度建设：
        （一）淘宝网内部建设
        一方面，淘宝网应当建立起良好的内部监管体制，加强诚信建设。淘宝内部监管机构是淘宝网对于卖家的诚信及经营进行监督的最直接手段，但是最近频频爆出淘宝网内部监管人员的腐败现象，这对于淘宝网自身以及消费者的消费安全都是极为不利的。
        淘宝内部监管机构不应当只是针对淘宝卖家的商品营利方面进行监督，也不应当只是做做表面审查，更多的是要做到“合理公平”，对于淘宝卖家的虚假商品信息以及“抄捷径”取得“
好评”的手段进行监督，以保护消费者的商品评价的原始状态。同时，对于消费者的“恶意差评”也应当公平对待。
        2012年7月24日，淘宝在其官方论坛征集改进评价体系意见，初步提出4条改进措施：（1）在前台展示评分的修改过程；（2）评论内容一经发表不得修改，修改删除后，原评价内容依然在前台展示；（3）买家修改、删除评价需给出相应合理理由；（4）卖家可针对买家的理由进行回应。笔者认为，这四项改进措施正是淘宝网内部监管职能的体现。
        另一方面，侵害消费者利益主要是卖家的不法或者不合理行为，比如卖家欺诈、店铺虚假信息、卖家恐吓等，其中，最为严重的是卖家恐吓消费者的行为。“淘宝寿衣门”、“淘宝恐吓短信”，都是以骚扰方式威胁、恐吓买家，强迫买家只能给好评，让"淘宝无差评"几乎成为潜规则。
        笔者建议，淘宝网可以与卖家订立“恐吓条款”。在交易过程中，卖家与消费者之间的买卖合同只能直接约束卖家及消费者，而且卖家的“恐吓”、“威胁”等行为都是针对消费者而实施的，一般都是程度不高的侵权行为，因此，在这样的情况下，消费者只能通过自身来进行权益的保护，但是消费者在这过程中是弱势的，消费者往往因为诉讼费或者胜诉率等问题而放
弃权利的行使，因此，并不能真正地保护消费者的权利。此外，我国《诉讼法》也没有规定，在“淘宝卖家恐吓”的情形下，淘宝网可以提起公益诉讼。在淘宝内部监管体制不完善的情况下，卖家的不法行为并不能消除。
        因此，卖家如果因为淘宝差评、中评，而对消费者进行威胁、恐吓，在“恐吓条款”的约束下，除了消费者能够基于民事侵权的情形下，对卖家提起侵权之诉外，淘宝网更能基于该条款针对卖家提起违约之诉，以此来规范卖家的经营活动。
        （二）消费者自我保护
        根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律的规定，消费者享有知悉商品或服务的真实情况的权利，也有权对商品或服务以及保护消费者权益工作进行监督。当消费者和经营者发生争议时，解决争议的传统方式通常包括：与经营者协商；请求消费者协会解决；向有关行政部门申诉；提请仲裁以及向人民法院提起诉讼。
        由于淘宝信用评价体系的特殊性，针对经营者欺诈、虚假、恐吓等问题，消费者往往认为通过以上方式解决纠纷有点得不偿失，因此，笔者认为，在这样的情况下，消费者更应当
更加自主、自发地保护自己的合法权益。比如，消费者在进行淘宝商品评价时，应当及时、准确，不受卖家的鼓动、威胁、恐吓，自觉自主地进行商品监督；消费者应当利用淘宝网对消费者开放的反映情况的渠道进行商品的反馈以及意见的提供，认真地行使作为消费者所享有的权利，不让卖家“牵着鼻子走”。
        不论是淘宝网自身的内部监管，还是消费者的自我保护，笔者建议，应当加强网络消费者权利保护的研究，尽快制定我国网络消费者权利保护立法，建立一个更为完善的淘宝信用评价体系，来改善淘宝消费环境，增强卖家与消费者之间的相互信任，更好地维护消费者的知情权和监督权，实现淘宝消费市场的健康发展。
        五、结语
        信用是交易的基石，因此，建立良好的淘宝信用评价体系尤其重要，我们必须改善现有淘宝信用评价体系，完善淘宝内部监督制度，使其既能维护消费者权益和“市场”正常秩序，又能保证卖家得到相对公正中肯的评价，免于遭受不法分子的讹诈；此外，还应当鼓励消费者进行外部监督，从而有效地减少淘宝评价的欺骗性，加强个人信用体系的建设。同时，有效地保护淘宝消费者的知情权与监督权，促进网上购物市场的更加繁荣。
        参考文献：
        [1]邓晓军.论淘宝网信用评价体系分析.http：//blog.sina/s/blog_6e17dc ed0100u1q0.html.
        [2]王贤，黎昌政.淘宝欲改进信用评价体系瓦解"信誉炒作"利益链.http：//news.163 /12/0803/13/8804EC8S00014JB6.html.
        [3]邓晓军.论淘宝网信用评价体系分析.http：//blog.sina/s/blog_6e17dced010 0u 1q0.html.
        [4]《消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；第十九条，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
        [5]《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第十五条，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

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