提升网络交付能力,协同发展共促转型
——赴上海移动学习总结汇报
网络部
在两天短暂而充实的时间里,与上海公司同事进行了深入交流,并参观学习了驻地网建设现场,对网络工作特别是全业务支撑相关部分,进行了重点学习和探讨。以下是几点心得和收获:
一、 网络要先于市场转型
市场推广和业务发展基于客户需求驱动,而网络不能被动等待业务需求和市场成熟,必须在用户需求产生的同时提供能力,市场所作的是将网络能力和客户需求相匹配。唐山在网络能力提升和满足客户期需求方面,还有很大的提升空间,上海公司有以下两点值得学习:
一、 借力监管部门
上海作为国际化大都市,传输管线建设难上加难,而上海移动以低于唐山的平均投资,做到了
百分之九十以上的集客覆盖率,得益于借助通信管理局和当地政府的力量。对监管机构不是简单的遵从和妥协,还要有巧妙引导和培养,才能建立起长期共赢的关系,这对整个行业和整个社会都非常重要。
唐山本地多家政府的城通公司和各种专营权,导致本地通信建设市场秩序混乱,城市基础通信建设和运营商发展都深受其害。我们应该和其他运营商一起,为政府描绘美好的蓝图,引导他们建立长期可持续运营的市场化机构,让政府成为共建共享的责任主体,城市和市民成为最大的受益者。
二、 敢于否定自己
我们有着成熟优质的SDH网络,这一点也获得了很多金融和政府客户的认可,但通信技术的趋势是宽带光网络,因此我们必须放弃过去的优势,将未来押宝到宽带光纤网络。上海公司站间距300米,但是他们没有因此止步不前,而是用了两年时间从无到有的建设了综合业务接入网,依托7000支光交箱,接入和承载了10万家庭客户和1万政企宽带客户。
河北公司已经明确不再投资SDH,为此建设、维护和使用综合业务网成为不二选择,虽然初
期面临投资大、周期长和维护难等问题,我们唯一出路就是一个个的克服。不能再走捷径,大多数捷径都是弯路,必须彻底放弃在SDH上承载全业务的做法,依靠GPON网络来迎接全业务的挑战。
二、 面向客户的能力提升
上海移动的同事反复强调的,就是他们面向客户的网络质量管理体系,特别是在全业务运营中,他的优势更为明显。网络质量管理过程,不再是以前的发现告警、处理故障,而是要把捕捉的告警和故障,转变成对客户的影响,并能通过信息手段展现给客服和客户,一方面重新定义了故障级别,一方面能够主动消除投诉。可以从以下两个方面概述:
一、 面向客户的评价体系
衡量全业务网络的指标,不能停留在带宽、速率和退服等传统指标,而是要综合交付时限、响应时限、内容、易用和访问速度等用户感知因子。因此评价网络质量的好坏,不再是几个指标和报表,而是我们服务客户的整个过程中的网络交付能力,和最后达成的客户满意度。
对全业务提出的挑战就是,站在客户的角度思考,做到方案合理、交付迅速、服务规范和投
诉及时等。举个例子就是某企业用我们的网络做监控,A方案用SDH,B方案用GPON,后一个方案客户自己投资的设备低廉、日后升级容易、维护简单,B就比A优秀,而不需要复杂的对客户无用的指标。
二、 面向业务的监控体系
网络维护工作,大多停留在监控设备层面,告警信息也不能反映业务状态,从而很难与使用它的客户关联起来。只有将监控面向业务,依靠业务关联用户,我们才能第一时间获知故障对客户的影响,也能第一时间通过公告或短信等告知客户。监控告警的信息举例来说,应该是:某ONU告警——对哪些客户——造成什么影响,这才是一个完整的面向业务的告警,也是一个可以直接送达客户的公告。
集客专线的业务监控体系,在技术手段上正在逐步实施,但制度流程还亟待完善,应该尽快实现集中监控、分级负责、全网响应的机制;家客业务还是完全空白,所有流程依赖人工,大家对此也重视不够,如果前期没有良好的基础,后期将会付出更大的代价。
三、 贯穿始终的资源管理
中国移动上海网点
上海公司初步建立了完备的资源数据和顺畅的资管流程,这也是支撑与联系市场、客服和网络各项工作的基础,可以比作网络工作的心脏与血脉。上海移动理清存量数据的决心和固化资管流程的努力,还有他们对信息化、自动化孜孜不倦的追求,都应该成为我们学习的典范:
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