网店客服（微课版 第2版）
第一章——网店客服的岗前准备
一、单选题
1. 下面选项中，不属于网店客服的职责的是（ ）。
A. 讨价还价
B. 销售商品
C. 解答顾客问题
D. 维系客户关系
2. 对于网店客服人员来说，只有其具备了（ ）素质，才能让客户接受你的产品，最终才能促成订单。
A. 丰富的专业知识
B. 敏锐的观察力
C. 高超的谈判技巧
D. 熟练的后台操作技能
3.下列选项中，不属于网店客服工作岗位职责的是（ ）。
A.通过聊天软件或者通过打电话的形式与顾客进行直接沟通，帮助顾客解决遇到的问题
B.根据掌握的商品知识，结合顾客的实际需求，运用恰当的销售技巧把商品推荐给顾客，最终促成订单
C.制订销售计划，带领团队完成销售业绩目标
D.熟悉平台的各种操作规则，处理顾客要求，修改价格，定期或不定期地进行顾客回访等
4. 下列选项中，不属于店铺售后客服的工作内容的是（ ）。
A. 解决快递物流问题
B. 处理顾客的退换货订单
C. 处理中差评问题
D. 推荐商品
5. 当快递出现缺件、少件、延迟发货等情况时，客服要及时与（ ）人员沟通，确认快递状况，并及时将结果反馈给顾客。
A. 仓储
B. 美工
C. 推广与运营
D. 财务
6. 网店客服在面对求安心理的顾客时，应该（ ），最终才可能促成订单。
A. 适当在心理上对顾客进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠或礼品留住顾客
B. 善于利用专业知识向顾客强调商品面料或配件的安全性与环保性，让顾客感受到商品的安全保障
C. 要推荐适合顾客商品，并尽可能地展现商品的外在优势，给顾客多一点夸奖和肯定
D. 体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感，增加商品在顾客心中的可买性数值
7. 下列选项中，不属于顾客常见的消费心理的是（ ）。
A. 求美心理
B. 求新、求异心理
C. 求实心理
D. 求同心理
8. 下列关于修改订单信息的说法，正确的是（ ）。
A. 交易状态为“等待买家付款”的订单，可以修改商品价格
B. 交易状态为“买家已经付款”时，可以修改商品价格
C. 交易状态为“已卖出的宝贝”时，网店客服不能修改备注信息
D. 交易状态为“已卖出的宝贝”时，网店客服不能修改订单属性
9. “遇事处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质。
A. 品格
B. 心理
C. 技能
D. 其他
10. 作为一名合格的网店客服，应具备丰富的知识储备，这些知识储备不包括（ ）。
A. 商品知识 B. 平台规则 C. 客服管理知识 D. 物流知识
二、判断题
1. 网店客服会影响店铺的形象和商品成交量。（ ）
2. 对于一个店铺来说，网店客服对于店铺的综合评分不会产生影响。（ ）
3. 售前客服的主要工作是通过阿里旺旺、电话等途径解答顾客在购物过程中的所有疑问，进而帮助顾客更好地挑选到满意的商品。（ ）
4. 网店客服除了要掌握专业的产品知识外，还要熟悉平台规则保证不违反平台规则使店铺扣分降权。（ ）
5. 不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。（ ）
6. 不同行业的商品知识相同。（ ）
7. PC端千牛工作台的接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3部分组成。（ ）
8. 网店美工使用最多的图片处理软件是Photoshop。（ ）
9. 在交易状态为“客户已经付款”时，客服可以在发货前修改收货地址。（ ）
三、案例分析题
小李是淘宝XXX食品专营店的客服，今天是她第一天上班，请分析下面小李与顾客的对话，你认为小李的做法对吗，如果是你会怎么做？
顾客：XXX 面粉的生产日期是哪天?
客服小李：2023年最新的日期哦。
顾客：具体是几月份生产的呢？
客服小李：具体的我这边确定不了，亲。
客服小李：商品都在库房。
第二章——与顾客的有效沟通
一、单选题
1. 网店客服在挖掘顾客需求时，不会采用的方法是（ ）。
A. 询问
B. 聆听
C. 观察
D. 窃听
2 下列选项中，不属于网店客服与顾客沟通原则的是（ ）。
A. 换位思考
B. 善于倾听
C. 一味迎合
D. 尊重顾客
3. 下列内容是对“换位思考”沟通原则的理解，表述正确的有（ ）。
①自己的座位不合适，与别人换过来就可以了
②抛弃自己的主观成见，设身处地为顾客着想
③从自己的主观角度回答顾客提出的问题
④学会站在顾客的角度来思考，体谅他人的心意
A.①③
B.②④
C.①④
D.②③
4. 当网店客服遇到自己无法处理的问题时，应该（ ）。
A 向客户致歉，表示自己非常理解客户心情，但无法受理
B. 积极向同事或上级求助
C. 将聊天窗口关闭，置之不理
D. 这个问题我解决不了，你别的客服试试
5. （ ）类型的顾客以自我为中心，从不习惯站在他人的角度考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到伤害。
A. 武断型
B. 对比型
C. 允诺型
D. 考虑型
6. 对于（ ）类型的顾客，网店客服应真诚对待，做出合理解释，争取顾客的理解。
A. 武断型
B. 对比型
C. 允诺型
D. 借口型
7. 顾客收到货后觉得颜不喜欢而要求退货，店铺参加了“支持7天无理由退换货”服务，网店客服此时的处理方式是（ ）。
A. 以无质最问题不予退货拒绝顾客
B. 要求顾客承担寄回运费
C. 要求顾客承担寄出运费
D. 告知顾客需保证产品不影响二次销售，才能办理退货
8. 能用简洁明了的文字回复顾客提问，使顾客满意，属于客服技能素质中的（ ）。
A. 丰富的专业知识
B. 熟练的操作技能
C. 良好的倾听能力
D. 良好的文字语言表达能力
二、判断题
1.如果顾客信用低，注册时间短，说明这类顾客一般是新顾客，对平台的操作还不熟悉，对价格比较敏感。（ ）
2.倾听可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任感。（ ）
3.网店客服在回应顾客时，可以一直用“是的”“对”等词汇机械地回复。（ ）
4. 对于顾客咨询的问题，网店客服应及时解答，回答时不能含糊其词，应立即告诉顾客他所需要的信息。（ ）
5. 商品的打包质量不会影响顾客的购物体验。（ ）
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6. 对于一些易碎、易变形的商品而言（包括瓷器、玻璃饰品、茶具等），客服在告知顾客包装情况时，可以详细说明包装时会用大量报纸、泡沫塑料、泡沫网填充在货物四周，同时，货物外包装上还会粘贴易碎商品的提示，确保在运送过程中货物不会出现问题。（ ）
三、案例分析题
小赵是淘宝XX文具店的销售客服，下面是她与顾客的聊天记录，请分析小赵与顾客的沟通方式对吗？顾客最终购买商品的原因是什么？
顾客：商品包邮吗？
客服小赵：亲，我家店铺已经是最低价了，本身利润就少，而且这次已经是促销价了，咱家文具的质量是有品质保障的。
顾客：我已经在你家买过多次了，也算是老顾客了。这次就包个邮吧，今后还会光顾的。
客服小赵：谢谢亲对我们店的支持。包邮真的很为难我，这样，给亲送个小礼物可以吗？
顾客：这样啊，那好吧。
第三章——网店客服的销售技能
一、单选题
1. 网店的销售流程的正确步骤为（ ）。
①订单确认；②进门问好；③备注交接；④礼貌告别；⑤挖掘需求；⑥促成订单；⑦推荐商品；⑧正面评价引导
A. ②⑤⑦⑥①③⑧④
B. ②⑤⑦⑥①⑧③④
C. ②⑦⑤⑥①⑧④③
D. ②⑤⑦⑥⑧①③④
2. 网店客服在向顾客问好时，下列表述不准确的是（ ）。
A. 亲，欢迎光临×××网店，请问有什么可以帮您的吗？
B. 您好，欢迎光临××旗舰店，我是小店的客服浅浅，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的吗?
C. 您好，欢迎光临小店。
D. 亲，现在网店有买一送一的优惠活动，喜欢的话就抓紧时间拍下哦。
3. 对于关联销售，下面表述不正确的是（ ）。
A. 顾客购买手机后，关联搭配：手机保护膜+手机壳
B. 顾客购买衣服后，关联搭配：裤子+鞋子
C. 顾客购买帽子后，关联搭配：水杯
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