沟通理论
信息沟通
从领导职能⽽⾔，离开了信息沟通，既不可能实现相互协调合作，也不可能进⾏必要⽽及时的协调变⾰。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。管理活动中的信息沟通的实质是⼈际沟通。所谓⼈际沟通是指在组织背景下发⽣的⼈与⼈之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。
组织内的信息沟通过程是⼀个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。主要包括沟通信源、沟通编码、沟通传递、沟通接受、沟通译码、沟通理解、沟通反馈等环节。
组织中发⽣的信息沟通⽅式可以从不同的⾓度进⾏分类。按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为⼝头沟通、书⾯沟通、⾮语⾔沟通及电⼦沟通；按照信息沟通⽅向的不同，沟通可分为上⾏沟通、下⾏沟通、平⾏沟通和斜向沟通；按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和⾮正式沟通；按照信息沟通是否进⾏反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。所谓的信息沟通⽹络是指由若⼲环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就，主要包括链型、轮型、环型、星型、Y型等沟通⽹络
在沟通的过程中，由于外界⼲扰以及其他种种原因，使得信息的传递不能发挥正常的作⽤，降低了沟通的有效性。管理⼈员不仅能够设别和辨认这些障碍，⽽且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提⾼沟通⽔平。
第⼀节信息沟通的基本过程
⼀、信息沟通的重要性
沟通意味着意义的传递，如果信息没有被传送到，则沟通没有发⽣。但是，成功的沟通，不仅要求意义被传递，⽽且还需要被理解。因此，⼀般意义上的沟通是指信息从发送者到接受者的过程和⾏为。
1．信息沟通的基本条件
（1）信息沟通的构成要素
进⾏信息沟通必须具备四个基本要素：信源、信道、信息、信宿。信源是指信息沟通的主体，是有⽬的地传播信息的发送者。信道是指信息传递的渠道，如⼈、⽂件、电视、书刊、电报、电话、互联⽹等。信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、态度等。信宿是指信息所要达到客体，是信息的接受者。
（2）信息沟通的基本条件
信息沟通的基本条件有三⽅⾯组成：⼀是发送者发出的信息应完整⽽准确；⼆是接受者必须理解这⼀信息；三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸⾏动。
2．信息沟通的重要性
从领导职能⽽⾔，离开了⼈际沟通，组织的活动就不能开展，既不可能实现相互协调合作，也不可能进⾏必要⽽及时的协调变⾰。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。
（1）有效的沟通是良好决策的必要前提。⼈际沟通的实质是信息的传递和理解，⽽信息是管理决策的最重要依据之⼀。在信息匮乏的情况下，任何⾼明的管理者都⽆法作出正确的决策。掌握和了解尽可能全⾯的信息，是避免决策失误的基本保证。
（2）有效的沟通是组织⽬标实现的重要⼿段。如果没有⼈际沟通，⼀个体的活动也就⽆法进⾏。通过有效的⼈际沟通，可以使组织内部分⼯合作更为协调⼀致，保证整个组织体系统⼀指挥、统⼀⾏动，实现⾼效率的管理，使组织成员团结⼀致，共同努⼒来实现组织⽬标。
（3）有效的沟通是履⾏领导职能的基本途径。领导职能的实质是指挥、协调、⿎励下属为实现组织⽬标⽽努⼒的过程。完成这⼀过程的关键在于能否有效的沟通，即领导者的意图和想法要使下属知道和理解，并且也要了解下属的愿望和需要。因此，真正履⾏领导职能需要上下级的沟通。
（4）有效的沟通是改善⼈际关系的重要条件。组织中每个成员都有受⼈尊重、社交和爱的需要，⼈与⼈之间的沟通和交流可以使这些需要得到满⾜。经常性的沟通和交流也可以使⼈们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决⽭盾与纠纷，从⽽利于良好⼈际关系的形成。
⼆、信息沟通的过程
沟通简单地说就是传递信息的过程。但是，信息在发送者和接受者之间的是如何传递的呢？传递过程⼜具有什么样的特点呢？只有了解这些基本内容，才能更好地提⾼沟通的有效性。
1．⼈际沟通的基本特点
管理活动中的信息沟通不同于⼀般的机—机沟通、⼈—机沟通，其实质是⼈际沟通。所谓⼈际沟通是指在组织背景下发⽣的⼈与⼈之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。⼈与⼈之间的信息沟通具有以下特点：
（1）⼈际沟通的主要⽅式是语⾔，辅之以⼿势、表情等。⼈际沟通主要通过语⾔来实现，⼝头语⾔中的⾳调、重⾳、语⽓，以及说话时的表情等都在传递⼀定的信息。书⾯语⾔中句⼦的结构、标点符号等也都会影响沟通的效果。
（2）⼈际沟通的内容并不仅限于纯粹的情报、消息的沟通，同时还包括思想、感情、观点等的交流。⼈们在交流信息的同时，还表达了⾃⼰对所传递信息内容的看法。
（3）⼈际沟通过程中会遇到特殊的障碍。⼀般的信息沟通会因为通讯设施出问题、线路故障⽽中断。⼈际沟通遇到的障碍主要是⼼理障碍。由于每个⼈的知识、经历、价值观不同，⼈际沟通常会因为受到
⼈与⼈之间复杂⼼理过程的影响⽽易造成信息失真。
2．信息沟通的基本过程
组织内的信息沟通过程是⼀个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。图10—1是⼈际沟通的⼀般模式。
图10—1 信息沟通的⼀般模式
（1）沟通信源。信息发送者是⼀个沟通过程的源点，为了某种需要，他准备向接受者传递某些信息。这⾥所说的信息包括想法、观点、建议、计划以及各种资料等。
（2）沟通编码。信息是⼀种抽象的意识，需要借助技术⼿段才能表达出来，这就是信息的编码过程。即将信息内容表达为某种或某些特定的符号，如语⾔、⽂字、⼿势等，这样才能得以传递。
（3）沟通传递。对信息进⾏编码之后，还需要通过⼀定的渠道或媒介传递出去。组织中的沟通渠道，
有⽂件传递、电话传递、会议传递和⾯对⾯交谈。采⽤哪种渠道，应根据信息性质、重要程度、保密情况、空间距离等来确定。对信息沟通渠道要求畅通⽆阻，避免⼲扰，以使接受者正确⽆误地收到信息。
（4）沟通接受。信息接受者根据不同的传递渠道或媒介，选择相对应的接受⽅式。
（5）沟通译码。信息接受者接受的还不是信息的本⾝，⽽是信号，这些信号还需要经过接受者的“翻译”，变为具有特定涵义的信息。这个译码过程关系到接受者是否能正确理解发送者所传递的信息，译码错误，信息就会被误解。
（6）沟通理解。接受者对信息的理解和接受程度，取决于他的知识⽔平、专业⽔平、智⼒情况和⼯作经验。对于同⼀信息，不同的⼈会有不同的看法。
（7）沟通反馈。信息传递的⽬的，是发送者要看到接受者采取发送者所希望的正确⾏动，否则，说明信息沟通发⽣了问题。为了查核和纠正可能产⽣的某些偏差，就要实施反馈。接受者把⾃⼰理解后的信息编码再返回给发送者，发送者要据此判断⾃⼰发送的信息是否被接受者正确理解。
第⼆节信息沟通的⽅式及其结构
由于组织中的⼈都具有⼀定的职位，都处在上下左右的各种关系中，并受到正式和⾮正式权⼒关系的影响。因此对组织中发⽣的信息沟通⽅式可以从不同的⾓度进⾏分类。
⼀、信息沟通的⽅式
信息沟通贯穿于管理的各个环节，可以按沟通的媒介、⽅向、渠道性质以及有否反馈等对其进⾏分类。
1．⼝头沟通、书⾯沟通、⾮语⾔沟通及电⼦沟通
按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为⼝头沟通、书⾯沟通、⾮语⾔沟通及电⼦沟通。
（1）⼝头沟通。这是运⽤最为⼴泛的沟通⽅式。它是以⼝头语⾔为媒介进⾏信息传递的沟通，主要包括各种会谈、讨论、会议、演讲、⾛访、电话联系等。
⼝头沟通的优点是⽐较灵活、传递和反馈速度快。沟通中不仅传递信息，还可以传递感情、态度，特别是可以借助体态、⼿势、语调以及表情等作为辅助沟通⼿段，以强化信息对对⽅的影响，帮助信息接受者理解和接受信息。同时，在沟通过程中还可以通过提问、讨论的形式或从对⽅的表情、体态中得到反馈信息，了解其理解的程度及感兴趣的程度，以便及时调整沟通的内容、时间或⽅式等。⼝头沟通也有它的局限性。第⼀个局限性是语义。不同的词对不同的⼈有不同的意义；第⼆个局限性是语⾳语调使意思变得复杂，不利于意思的正确传递。意思会因⼈的态度、意愿和感知⽽被转换。⼈们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的；第三个局限性是失真。当信息经过多⼈传递后，信息失真的潜在性就越⼤。
（2）书⾯沟通。这是以⽂字为媒介进⾏信息传递的沟通，主要包括各种⽂件、信件、通知、布告、便条、备忘录、书⾯报告、会议记录等。
书⾯沟通的优点是⽐较规范，不受时空限制，资料可以长期保存，需要时可以随时翻阅，必要时可反复推敲和研究。另外，信息传递准确性较⾼，传递范围⽐较⼴泛。缺点⼀是沟通效果受信息接受者⽂化⽔平的限制；⼆是传递⽅式较为呆板，缺乏感情、态度、动机等⽅⾯的信息；三是缺少内在的反馈机制，⽆法确保所发出的信息能否被接受和理解。
（3）⾮语⾔沟通。这是以⾮⼝头和书⾯语⾔的⽅式所进⾏的信息传递，主要包括语调、体语、颜⾊、沉默和信号等。语调是指对词汇或短语的强调。体语是指⾝体⼿势、⾯部表情和其他⾝体动作。颜⾊是指脸部的颜⾊，如发红、发⽩等。沉默就是不说话，不发表什么。信号是指红绿灯、警铃、旗语等。
在⾮语⾔沟通中，最重要的是体语沟通和语调沟通。体语能够传达诸如愉快、紧张、恐惧、憎恨、傲慢、卑微、坚决、犹豫等各种细微的⼼理状态。语调也是⼀种神奇的沟通⽅式，同样的⼀句话，语调不⼀样，传达的信息也就不⼀样。
（4）电⼦沟通。这是运⽤各种电⼦设备进⾏信息的传递，主要包括电话、电⼦邮递系统、闭路电视、计算机、复印机、传真机等。这些设备与⾔语和纸张结合起来就产⽣了更有效的沟通⽅式。尤其是电⼦邮件的运⽤已全球化，使信息传递速度⼤⼤加快。
2．上⾏沟通、下⾏沟通、平⾏沟通和斜向沟通
按照信息沟通⽅向的不同，沟通可分为上⾏沟通、下⾏沟通、平⾏沟通和斜向沟通。如图10—2所⽰。
图10—2 组织中的信息流向⽰意图
（1）上⾏沟通。这是指下级将信息传达给上级，是由下⽽上的沟通⽅式。如下级向上级反映意见、汇报⼯作情况、提出建议和要求等。上⾏沟通是管理者了解下属和⼀般员⼯意见和想法的重要途径。上⾏沟通畅通⽆阻，各层次管理者才能及时了解⼯作进展的真实情况，了解员⼯的需要和要求，体察员⼯的不满和怨⾔，了解⼯作中存在的问题，从⽽有针对性地作出相应的决策。
（2）下⾏沟通。这是指上级将信息传达给下级，是由上⽽下的沟通⽅式。如上级将各种⼯作指令、指导⽂件、政策、有关决策、⼯作程序及要求等传达给下级。下⾏沟通顺畅可以帮助下级明确⼯作、⽬标及要求，增强其责任感和归属感，协调组织各层次的活动，促进上下级之间的联系等。
（3）平⾏沟通。这是指组织内平⾏机构或同⼀层次⼈员之间的信息交流的沟通⽅式。如组织内部各职
能部门之间、员⼯之间的信息交流。平⾏沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的⽭盾和冲突，改善⼈际关系和际关系的重要⼿段。
（4）斜向沟通。这是指处于不同层次的没有直接⾪属关系的成员之间信息交流的沟通⽅式。这种沟通⽅式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的⽬标⽽协调各⽅⾯的努⼒。
在管理活动中有着密切联系的四种不同沟通，构成了⼈际沟通的⼀个有机整体，缺⼀不可。纵向的上⾏、下⾏沟通应尽量缩短沟通的渠道，以保证信息传递的快速与准确；横向的平⾏沟通应尽量做到⼴泛和及时，以保证协调⼀致和⼈际和谐。为加速信息流动可灵活运⽤斜向沟通。
3．正式沟通和⾮正式沟通
按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和⾮正式沟通。
（1）正式沟通。这是通过组织明⽂规定的渠道所进⾏的信息传递与交流的沟通⽅式。正式沟通畅通⽆阻，组织的各项管理活动才会秩序井然；反之，整个组织可能会陷⼊紊乱甚⾄瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏⽽⾼效。
正式沟通的优点是约束⼒强、沟通效果好，富有权威性，管理系统的信息都应采⽤这种沟通⽅式。缺点是⽐较刻板、缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度⽐较慢，以造成信息损失。
（2）⾮正式沟通。这是指正式沟通渠道以外的信息⾃由传递与交流的沟通⽅式。这类沟通主要是通过个⼈之间的接触来进⾏的，普遍存在于组织内部各个环节。⾮正式沟通不必受规定程序或形式的种种限制，是由组织成员⾃⾏选择途径进⾏的，因此，⽐较灵活⽅便，但也伴随着随意性强、信息扭曲和失真可能性⼤等问题。在组织管理中，⾮正式沟通对于促进组织信息更快、更好、更全⾯的
沟通有积极的意义。管理者应在努⼒建⽴完善、畅通的正式沟通⽹络时，辅之以灵活的⾮正式沟通，从⽽有效地发挥沟通的作⽤。
4．单向沟通和双向沟通
按照信息沟通是否进⾏反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
（1）单向沟通。这是指没有反馈的信息传递的沟通⽅式。当所要解决
的问题⽐较简单⼜急需处理、下属缺乏⾜够的信息时，采⽤单向沟通⽅式效果较好。但由于接受者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接受⽅产⽣抵触情绪，⼼理效果较差。
（2）双向沟通。这是指有反馈的信息传递的沟通⽅式，是发送者和接受者进⾏信息交流的沟通。其优点是沟通信息的准确性⾼，接受者有反馈意见的机会，双⽅可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深
感情建⽴良好的⼈际关系。缺点是沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到⼲扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常⾯对接受者的提问，发送者会感受到⼼理压⼒。
单向沟通与双向沟通的⽐较如表10—1所⽰。
表10—1
⼆、信息沟通⽹络
在管理过程中，⼈们⽆论采⽤哪⼀种沟通⽅式，都必须选⽤⼀定的沟通路径或通道。由若⼲环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就是信息沟通⽹络。组织中的许多信息通常都需要经过多个环节的传递，才能达到最终的接受者。如果不能在组织内部建⽴良好的⼈际沟通⽹络，信息很难在多⼈之间进⾏有效的交流。
在正式组织环境中，信息沟通⽹络有五种基本形态（五⼈为例），如图10—3所⽰。
表⽰中⼼⼈物表⽰传递的⽅向
图10—3 沟通⽹络⽰意图
1．链型沟通⽹络
这是信息在组织成员间只进⾏单线、顺序传递的犹如链条状的⼀个纵向沟通⽹，代表在组织中的各级层次中信息⾃上⽽下或⾃下⽽上进⾏传递，不能横向传递。在这个⽹络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很⼤，平均满意程度有较⼤差距。此外，该⽹络还可以表⽰组织中⾼层管理者与基层员⼯之间存在着若⼲个中间管理者，属于控制型结构。这种⽹络适合于规模庞⼤，需分层授权管理的组织。但由于沟通层次多，不⼤利于提⾼⼠⽓。
2．轮型沟通⽹络
这种⽹络中的信息是经由中⼼⼈物⽽向周围多线传递，其结构形状因像⽽得名。这属于控制型沟通⽹络，其中只有⼀个成员是各种信息的汇集与传递中⼼。在组织中，这种⽹络⼤致相当于⼀个主管直接领导⼏个部门的权威控制系统，所有信息都是通过主管领导，下属之间没有沟通。该⽹络集中化程度⾼，解决问题速度快，容易控制，居于中⼼地位的⼈因情报多、有较⼤的权⼒⽽⽐较⾃信和有⾃主性。但由于其他成员之间缺乏沟通⽽满意度低，⼠⽓可能低落，⼯作中难以做到相互⽀持和密切配合。
3．环型沟通⽹络
这种形式可以看成是链型沟通的⼀个封闭式控制结构，表⽰各个成员之间依次联络和沟通。其中，每个⼈都可以同时与两侧的⼈沟通信息，不存在中⼼⼈物。在这个⽹络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都较低，沟通渠道不多，组织成员有⽐较⼀致的满意度，组织的⼠⽓⾼昂。
4．星型沟通⽹络
该沟通⽹络⼜称全通道型，这是⼀个全⽅位开放式的⽹络系统，其中每个成员之间都有不受限制的信息沟通与联络。采⽤这种沟通⽹络的组织，集中化程度及主管⼈员的预测程度均很低。由于沟通渠道多，组织成员的平均满意度
⾼且差异⼩，所以⼠⽓⾼昂，合作⽓氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提⾼⼠⽓均有很⼤的作⽤。但由于这种⽹络沟通的渠道太多，容易造成混乱，且⼜费时，影响⼯作效率。
5．Y型沟通⽹络
这是⼀种纵向沟通⽹络，其中只有⼀个成员位于沟通的中⼼，成为沟通的媒介。这⼀⽹络在组织系统中是倒Y型⽹络形式，相当于由主管、秘书和⼏位下属构成的沟通⽹络。这种⽹络集中化程度⾼，解决问题速度快，组织中的领导成员预测程度⾼。它通常适⽤于主管⼈员⼯作任务⼗分繁重，需要有⼈协助筛
选信
息，提供决策依据，同时⼜要对组织实⾏有效控制的情况。但这种⽹络容易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的⼠⽓，阻碍组织效率的提⾼。
信息沟通⽹络对组织的活动有重⼤的影响。⼀个⾼效的沟通⽹络能够调节⼈的精神状态，⿎励创新，协调⼯作，指导员⼯的各项活动。因此，在管理活动中，应根据组织的外部环境和沟通的⽬的正确选择有效的沟通⽹络。
第三节信息沟通障碍及其克服
在沟通的过程中，由于存在着外界⼲扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或者曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作⽤，它们降低了沟通的有效性。管理⼈员不仅能够设别和辨认这些障碍，⽽且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提⾼沟通⽔平。
⼀、信息沟通的障碍
信息沟通常常会受到各种因素的影响，使沟通受到阻碍。影响沟通的因素有很多，如沟通时机的选择、⼈际关系、信息充分程度以及沟通渠道⽅式等等。归纳来看，沟通障碍主要来⾃三个⽅⾯。
1．信息发送者的沟通障碍
在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个⼈感受、表达能⼒、判断⼒等都会影响信息的完整传递。这些障碍表现在以下⼏⽅⾯：
（1）表达能⼒不强。有效的沟通，要求发送者必须具备良好的⼝头或书⾯表达的能⼒以及逻辑推理能⼒。发送者如果⼝齿不清、词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、正确地表达出来；如果使⽤⽅⾔、⼟语、会使接受者⽆法理解。因此，发送者缺乏这⽅⾯的技能，就势必造成所传递信息的先天性缺陷。
（2）知识⽔平有限。没有⼈能够准确地传递⾃⼰所不了解的事情。信息发送者在特定问题上所拥有的知识背景，会直接影响所传递信息的质量。
（3）态度状况不良。信息发送者的态度会影响其编码⾏为。任何⼈，包括管理者在内，都难以避免在⼀些问题上，持有⾃⼰的先⼈之见，⽽这些认识会影响和左右对所沟通信息的编码。
（4）时机和内容选择不当。⼀是信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通的效果；⼆是信息传递内容不全。信息内容有时过于缩简，使信息变得模糊不全；三是信息传递有过滤。过滤是指发送者故意操纵信息，是信息显得对接受者更有利。现实⽣活中的“报喜不报忧”的意识，就有可能使得信息发送者对所传递的信息进⾏调整和改变，造成信息沟通的失真。
2．信息接受者的沟通障碍
信息传递到接受⽅，并不等于接受者就会接受和理解该信息。接受者需要将其收到信息中所包含的符号，通过解码过程，转译成⾃⼰可理解的形式。影响这⼀解码过程的障碍表现在以下⼏⽅⾯：
古代人传递信息的方式（1）信息解码不准确。接受者如果对发送者的编码不熟悉，有可能误解信
息，甚⾄理解得截然相反。
（2）信息筛选不妥。受知觉选择性的影响，接受者在接受信息时，会根据⾃⼰的知识经验去理解，按照⾃⼰的需要和期望对信息进⾏“选择”，从⽽可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚⾄失真。
（3）信息承受能⼒不强。每个⼈在单位时间内接受和处理信息的能⼒不同，对于承受能⼒较弱的⼈来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息丢失⽽产⽣误解。
（4）⼼理上有障碍。接受者对发送者不信任，敌视或者冷淡、厌烦，或者⼼理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。此外，接受者不同的情绪感受会使个体对同⼀信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为此时接受者会出现“意识狭窄”现象，从⽽不能进⾏客观地理性地思维活动，代之以情绪性的判断。
3．信息传递中的沟通障碍
信息传递需要通过合适的通道并以某种特定的⽹络连接⽅式来进⾏。沟通通道的障碍表现在以下⼏⽅⾯：
（1）沟通媒介选择不当。沟通的有效性依赖于管理者如何根据信息本⾝的特点，以及收发双⽅的情况选择恰当的媒介。如事关重⼤的问题采⽤⼝头传达效果较差，因为接受者会认为“⼝说⽆凭”、“随便说说”⽽不予重视。
（2）沟通⽹络存在缺⼝。这是指沟通的正式⽹络中所存在的缺陷或漏洞。在⼀些⼤⽽复杂的组织中，这种障碍是⼀种普通的现象。正式沟通⽹络是沿着组织的权责路线⽽建⽴的。随着组织的增长和扩⼤，这些⽹络便倾向于变得⼤⽽复杂，同时⼜没有很多的计划⼯作。在这种情况下，沟通⽹络便开始出现了缺陷，过分依赖于正式沟通⽽不利⽤其他来源和⽅法，导致沟通系统产⽣缺⼝。
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