医院保安服务规范
医院保安日常服务规范
一、岗位综合服务规范
1、保安基本的规范仪表仪容有哪些？
答：提前10分钟到岗，上岗前做好个人卫生（手卫生），穿与季节适宜的制服，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，工作时严禁吸烟，玩手机，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲、交叉腿等行为。
2、保安常用礼貌用语有哪些？
答：对咨询人员实行首问负责制，常用礼貌用语：“您好”、“早上好”、“请问您到哪里”、“请问您有什么需要帮助的吗”、“谢谢”、“很抱歉”、“再见”等礼节性用语
3、如何规范、圆满地回答就医人员的咨询？
答：在当值中见到就医人员时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答就诊人员咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于对方的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，不能说：“不清楚，我不知道”，应设法弄清后再答复，或直接引领至服务台。
4、保安上岗前，应该做哪些准备？
答：保安上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。
5、保安交接班时，应该怎么办？
答：保安上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班保安共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。保安下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问
题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。
6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？
答：每一名保安员谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位就诊人员，要牢记“让病人满意”的服务宗旨。
7、当个别人对你污辱或做出无理举动时，怎么办？
答：对于个别人的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和对方发生争执。保安员可语气平静地向服务对象说明，并请其自重，必要时可请示领导，在领导同意的情况下才能制止对方的粗鲁行为。
8、当医院内发现火警时，怎么办？
答：当医院内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止出现混乱情况，并迅速组织医护及患者从安全通道进行疏散、撤离。
9、院区发现精神病人或有醉酒等滋事者时，怎么办？
答：院区发现精神病人或有醉酒等滋事者时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开。若其有危害社会秩序的行为，应立即报警采取强制处理措施。10、院区内发生打架斗殴，怎么办？
答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报领导。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。
11、医院内发现盗窃分子正在作案，怎么办？
答：医院内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔
赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，当事人在现场的要一起到公安机关作证和配合处理。
12、发生突发性水浸事故，怎么办？
答：保安员巡逻中，发现发生突发性水浸事故后，应立即通知维修人员，同时报告保卫科。
13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？
答：遇有新闻单位人员到医院内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其与后勤保障部联系相关采访事宜。
14、就医人员提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？
答：保安员应耐心听完对方的要求，再不影响工作的前提下，可以进行帮助，如在非职权范围内的，影响本职工作的，应向对方说明情况，在无安全保障情况下严禁擅自处理。
15、就医人员提出的要求有违反医院管理规定时，怎么办？
答：就医人员提出的要求有违反医院管理规定的，保安员应耐心向对方介绍医院的有关管理规定，取得对方的谅解，并按医院管理规定执行。如对方坚持并违反医院管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向对队长报告。
16、如何正确使用对讲机？
答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用；
⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；
17、夜间发现问题该怎么报修？
答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关班组（电话3444），协助其进行紧急抢修。必要时通知后勤保障部负责人；
⑵如属非紧急情况，填写《巡查记录》，于次日报维修班，安排维修人员处理。
18、当值保安看到就医人员需帮忙时怎么办？
答：应立即上前为对方提供力所能及的帮助。
19、与上级领导意见不一致时怎么办？
答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动上级领导沟通。
20、有疑似易燃、易爆、剧毒物品要进入医院，该怎么办？
答：应严防易燃、易爆、剧毒物品进入医院，遇有特殊情况需相关部门向保卫科提前报备，未进行报备，一律不准进入。
21、发现有物品遗忘或拾遗物品时，怎么办？
答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交服务台处理，由服务台统一进行失物招领。
二、门岗服务规范
（一）东门岗岗位服务规范
1、疫情防控期间车辆从东门进入的正常程序是什么？
答：请车内人员出示健康码，体温测量合格后方可进入，并提醒车内人员带好口罩。
2、如果车内人员健康码非绿码或体温测量显示异常怎么办？
答：请其将车辆靠边停放，并通知预检分诊人员将其带至发热门诊就诊。
3、疫情防控期间行人从东门进入怎么查验？
答：体检人员凭体检表格免查验；住院患者凭腕带免查验；陪客凭陪客证免查验；医院职工凭工作证或工号牌（医院工作服）或工号牌（照片版）免查验。其余人员请其至门厅大门进入。
4、高峰期，入口车辆严重堵塞时怎么办？
车里有异味怎么办答：引导部分车辆有序进入职工地下停车场停放。特别是车型较大的，优先引导分流至地下停车场。
5、医院职工车辆进入怎么查验？
答：贴有医院标识的车辆免查验进入，对于没有医院标识的职工车辆，正常查验，并提醒其至保卫科登记领取标识。
（二）西门岗岗位服务规范
1、疫情防控期间，有行人从西门进入怎么查验？
答：本院职工凭工作证或工号牌（医院工作服）或工号牌（照片版）进入，住院患者凭腕带免查验；陪
客凭陪客证免查验；非本院职工的电动车请其停至门外指定区域，没有相关凭证的人员请其至门厅大门进入。
2、有物资搬出医院，怎么办？
答：当有物资搬出医院时，应先到后勤保障部办理登记，后勤保障部发放《出门证》。门岗保安员进行核对无误后，方可放行。
3、物资出门，无《出门证》却强行出门时，怎么办？
答：物资无《出门证》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告保卫科。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。
6、西门出口出现车辆堵塞时怎么办？
答：保安立刻上前指挥疏导堵塞车辆通行，确保院内出行车辆快速有序通过。
7、东门岗出现车辆堵塞时怎么办？
答：配合东门岗将车辆疏散引导至职工地下停车场停放。
三、巡逻岗岗位服务规范
1、巡逻时，在医院内发现有可疑人员，怎么办？
答：巡逻时，在园区内发现有可疑人员时，应先观察1-2分钟，发现有不轨行为后，上前盘问检查其证件，必要时带到派出所进一步查询；在处理时，不得私自处理放人，更不允许、等。
2、有人将物品堆放在公共区域影响通行时，怎么办？
答：物品堆放在公共区域影响通行时，应有礼貌地劝其移开，保持公共区域通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。
3、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办？
答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，向上级领导报告。

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