无障碍旅游下旅游企业如何为残疾人旅游提供更好的服务
无障碍旅游下旅游企业如何为残疾人旅游提供更好的服务
作者：郭庆慧
来源：《现代企业教育·下半月》2013年第10期
        摘 要：推进全民休闲旅游，应该发展无障碍旅游，惠及残疾人，让残疾人了解大自然的美丽，感受旅游带来的愉悦，提升他们的幸福指数。然而，旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱等多项活动， 残疾人参与、实现这些活动， 明显异于正常人， 他们对提供实现这些活动所需的设施设备以及服务有着特殊的要求。而和旅游活动相关的旅游企业则有权利有义务满足残疾人旅游的需求。
        关键词：无障碍旅游 残疾人旅游 旅游企业 服务
        一、无障碍旅游与残疾人旅游
        世界旅游组织大会通过的《2013全民无障碍旅游》（Accessible Tourism for All）文件，建议各旅游利益攸关方建立旅游无障碍设施，使有无障碍需求人士在旅游中通过普及的旅游产品、服务和环境能够进行独立旅游运作。那么，什么是无障碍旅游呢？无障碍旅游应当是针对
全民无软硬环境障碍旅游方式，为了让所有人更容易享受到旅游体验的乐趣，面向有特殊需求者提供的整套服务和设施，当旅游对残疾人等行动不便者无障碍时，对全民也不再构成障碍。
        无障碍旅游的旅游主体是针对全体公众，包括医疗模式下的残疾人和社会模式下的残疾人。医疗模式下的残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。我们通常所说的“残疾人”就是这种概念的残疾人。而社会模式下的残疾人则是指因外界环境造成其行动和使用障碍的人，例如老年人、伤病人、儿童等。因此，可以说残疾人旅游是无障碍旅游的一个分支，即是以残疾人体为旅游主体的无障碍旅游。另外，国际残疾人旅游研究中一般使用“无障碍旅游”一词，认为旅游是残疾人享有的权利，社会各界应该消除残疾人在旅游中的种种障碍，使他们能享受到旅游的乐趣。所以，我们可以狭义的理解无障碍旅游就是针对残疾人的旅游方式。
        二、发展残疾人无障碍旅游的意义
        1.是构建文明社会、和谐社会的重要标志
        国家《无障碍环境建设条例》和《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》提出，发展残疾人无障碍旅游，保障残疾人的基本人权和平等参与旅游的消费权益，是政府的义务和责任。满足残疾人无障碍出行需要，也是社会文明进步的重要标志，是构建和谐社会的体现。
        2.是走向成熟的旅游市场的必然要求
        成熟的旅游市场要求市场细分化，开发残疾人旅游市场有利于丰富、完善我国的旅游市场。同时，开发残疾人市场也是我国旅游界不可推卸的社会责任。
        3.是提升旅游企业品牌的一种途径
        拓展残疾人旅游市场有助于旅游企业树立良好形象，形成以社会效益带动经济效益的良好局面，从而提升旅游企业的品牌形象。
        三、旅游企业为残疾人旅游提供更好服务的途径与方法
        1.旅行社应对残疾人旅游市场细分化，开发有针对性的旅游产品，提供专业化的旅游服
务
        目前残疾人旅游市场上的旅游产品主要还是以针对聋哑人的观光游为主，但是聋哑人只是残疾人中的一部分。此外，专门做残疾人旅游为残疾人提供旅游专项服务的旅行社还不是很多，相应的有针对性的旅游产品也不是很多。因此，旅行社应根据残疾类型及程度的不同对残疾人旅游市场进行细分，提供有针对性的旅游线路。旅行社在设计开发产品时，应研究每个细分目标市场的心理需求和经济能力，分门别类，先易后难，设计专门的旅游线路和提供针对性的旅游服务，包括残疾人的家属陪伴市场。
        海南、云南等地区的旅行社推出了手语导游，但只有这样的服务是远远不能满足市场需求的，旅行社还应提供更为专业细致的旅游服务。旅行社应积极主动地培养有素质、有爱心的专业导游人员，使残疾人旅游线路的导游人员能够了解残疾人心理，并且拥有责任心。旅行社还可以和残联、残疾人民间社团、服务残疾人志愿者组织等机构合作开办团队，使提供的旅游服务更加专业到位、更具有针对性，最大限度地满足残疾人的旅游需要。
        2.旅游景区应加强旅游无障碍设施，开发旅游新产品，提供个性化的旅游服务
        无障碍设施是残疾人旅游记得基础。而目前我国绝大部分旅游景区的厕所基本上有为残疾人专用的独立设施，个别景区设有专门的盲人通道、轮椅通道。旅游景区的无障碍设施还不是很完善，需要进一步改进。针对残疾人旅游，旅游景区应当保证连续无障碍道路设施的使用，使残疾人能游览更多景点和更方便使用景区内设施；并且为残疾游客提供包含景区详细信息（包括无障碍设施分布图）的手册或指南，包括盲文版，使其“有备而游”。
        旅游景区为了满足残疾人旅游的需求，还需要开发适合残疾人本身旅游的新产品。旅游景区应按不同的旅游资源类型，不同的主题特或不同的功能，不同类型的目标市场等进行不同的产品开发组合。可以在景区中建设专门用手感知的旅游区域，普通旅游者和旅游者都可以进入，只不过普通旅游者在进入前需要蒙住眼睛。或者可以建设一个残疾人旅游主题公园，既解决了残疾人所遇到的各种旅游障碍，又使残疾人的心灵有了归宿。
        旅游景区开始重视无障碍旅游，通过在景区内建立旅游助残志愿者队伍，培训1至2名手语导游等服务工作人员，建立残疾人旅游服务接待室，按规定落实残疾人减免门票的优惠待遇等手段向残疾旅游者提供更为个性化的旅游服务。有条件的旅游景点还可以通过“语音导游系统”和景区内定位系统，向残疾人游客的手机或其他接收装置发出语音信息，提供专业化的咨询和导游服务。
        3.旅游饭店应完善服务设施，设计无障碍饭店产品，提供人性化的旅游服务
        旅游饭店的服务设施主要包括客房、停车场及其他区域公共场所。酒店在进行客房设计的时候应该严格按照国家对于残疾人住房及相关设施的标准进行，把酒店的残疾人客房和一些公共区域的无障碍设施标准化、人性化，使残疾人在享用无障碍设施时真正做到无障碍，让残疾人朋友可以放心地使用。在设置无障碍客房时，首先要保证客房位置便于到达、疏散和进出方便，客房门以自动门为最优，其次是推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；房间内的设置应参照轮椅使用者活动范围给予足够的空间；卫生间内部除设置无障碍设施外，还应安装紧急求助按钮等；地面材质选择要具有防滑功能，避免光滑的地砖和较厚的地毯。由于无障碍客房的设置成本较普通客房较高，应该在充分的市场调查后，再结合残疾人旅游的人次和旅游消费标准，适度地增加残疾人专用客房的数量，制定合理的价格。
        此外，旅游饭店在建设无障碍客房的时候，还应该积极建设其他区域的无障碍环境，增加前台、餐厅、购物、康乐、公共卫生间等区域的无障碍设施，尽可能地使残疾人享受到更多的服务设施，公共通道应该方便轮椅到达。
        旅游饭店在建设无障碍设施的同时，还向残疾旅游者提供更为人性化的服务。饭店对服
务员及相关工作人员进行专业化的培训，提高对残疾人的服务质量，让残疾人享受到更专业、更舒适的服务。提高工作人员的认识，对待残疾人顾客，要尊重他们，在适当的时候提供必要的帮助，努力营造一个平等的环境，让残疾人在入住饭店时感受到家的温暖和社会大家庭的和谐。
        4.旅游交通应具备无障碍功能，注意细节，提供温馨化的服务
        残疾旅游者需使用交通工具往返于客源地和目的地之间以及在目的地旅行，因此，交通工具中的无障碍设施对残疾人旅游至关重要，不仅要方便其进出，还要更加注意细节。乘坐飞机手续相对复杂，航空公司需要为残疾旅游者提供专门的服务，从办理登记手续到登机，可配有专门服务人员帮助或代办行李检查，帮助残疾人安检，提供残疾人专用的登机桥或登机升降机等；火车上应提供1～2节无障碍车厢，车厢内设置轮椅存放处，方便残疾人使用的卫生间等；大巴售票柜台一般都比较高， 可以专设残疾人柜台等。从而为残疾旅游者提供更为体贴温馨的服务。
        参考文献：
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        [3]傅晶.残疾人无障碍旅游发展对策研究.学习与探索，2008，（3）：175—177.
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        [5]刘思敏.残疾人旅游的现状与未来，中国旅游报，2012，（11）.
        [6]残疾人旅游市场需求与供应问题及解决办法.
        [7]王秋惠.从弱势体需求到无障碍设计，2006年中国机械工程学会年会暨中国工程院机械与运载工程学部首届年会论文集，2006，（11）：333—336.
        该论文是山东协和学院资助人文社科项目的阶段性成果：残疾人旅游市场的开发研究（编号：XHXY201310）

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