1.所谓处理异议，就是针对顾客的疑问、不满，进行完全解答的过程。（）参考答案：对
2.作为客服，要做到与顾客永不争辩。（）
参考答案：对
3.无论哪种催款方式，工作的核心要点就是要礼貌，学会设身处地为顾客着想，以便顺利完成催付。（）
参考答案：对
4.作为淘宝客服，要客观的职业的介绍竞争（）手，不诋毁，不贬低。（对）参考答案：对
5.道歉，道歉，再道歉是作为淘宝售后客服第一步要做的工作。（）
参考答案：对
6.任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外。（）
淘宝供货参考答案：对
7.从结果的严重性来讲。差评问题比物流问题紧急很多，再同一时间发生时要优先处理差评问题。（）
参考答案：对
8.物流公司掌握着商品送达速度的“生杀大权”。（）
参考答案：对
9.差评直接影响店铺动态评分和店铺的累积信用。（）
参考答案：对
10.买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。（）
参考答案：对
11.买家收到商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符，当买家自己卖家无法获得售后保障时，可以通过维权入口想淘宝发起维权。（）
参考答案：对
12.当买家发起维权时，卖家有5天（实物）或3天（虚拟）的时间与买家进行协商。（）
参考答案：对
13.纠纷退款率=纠纷退款笔数X支付宝成交笔数。（）
参考答案：错
14.如累积扣分达到6分，店铺会面临限制发布商品的危险。（）
参考答案：错
15.如累积扣分达到12分，店铺会面临限制发布商品的危险。（）
参考答案：对
16.延迟发货是指商家在买家付款72小时后发货。（）
参考答案：对
17.延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的20%。（）参考答案：错
18.客服客单价一般要高出店铺客单价的20%。（）
参考答案：对
19.客服客单价一般要高出店铺客单价的35%。（）
参考答案：错
20.询单转化率是卖家（）客服工作考核的数据之一。(对)
参考答案：对
21.询单转化率=付款下单人数/咨询人数。（）
参考答案：对
22.付款下单人数和咨询人数是影响询单转化率最关键的两大因素。（）参考答案：对
23.客服的询单转化率一般达到50%算合格。（）
参考答案：错
24.咨询人数越多，客服的业绩反而越差。（）
参考答案：错
25.店铺接待压力大不会直接影响客服平均响应时间。（）
参考答案：错
26.客服（）产品的熟悉度不会直接影响客服平均响应时间。(错)
参考答案：对
27.客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。（）
参考答案：错
28.在打电话跟顾客沟通的过程中，一定要保持微笑。（）
参考答案：对
29.顾客向你咨询商品信息时，你直接回复“请去看商品详情”。这种做法是正确的。（）
参考答案：错
30.客服工作需要具备良好的心态。（）
参考答案：对
31.早上8点是给顾客打电话最好时机。（）
参考答案：错
32.客服在收到差评时，时效性最强的方式是短信沟通。（）
参考答案：错
33.客服在收到差评时，打电话沟通能极大地节省双方的时间。（）
参考答案：对
34.早上10点是给顾客打电话最好时机。（）
参考答案：对
35.下午1-2点是给顾客打电话最好时机。（）
参考答案：错
36.恶意差评师最喜欢投诉的类型是：违背承诺、发票问题。（）
参考答案：对
37.恶意差评师是在电子商务没发展起来之前就存在的。（）
参考答案：错
38.下午5点是给顾客打电话最好时机。（）
参考答案：错
39.客服工作属于综合性工作，且工作时间不固定。（）
参考答案：对
40.全职妈妈在时间安排上是很自由的，所以适合客服这一职位。（）
参考答案：对
41.晚上8点是给顾客打电话最好时机。（）
参考答案：对
42.晚上10点是给顾客打电话最好时机。（）
参考答案：错
43.恶意差评师总喜欢在收到商品后故意给差评，或者是热衷投诉。（）
参考答案：对
44.售后客服的工作性质是销售类。（）
参考答案：错
45.售中客服的工作性质是销售类。（）
参考答案：错
46.售中客服的工作性质是订单追踪与反馈。（）
参考答案：对
47.轮岗培训时，售中客服培训的侧重点是及时反馈的能力以及异常快递单处理的能力。（）
参考答案：对
48.买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）
参考答案：错
49.申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。（）
参考答案：错
50.买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。（）
参考答案：错
51.买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。（）
参考答案：错
52.淘宝商家在推销羽绒服的过程中，图片注重衣服的上身效果展示，羽绒展示等方面，这么做是为了阐述商品优点。（）
参考答案：错
53.购买态度谨慎不是老年消费体的购物消费特点。（）
参考答案：错
54.客服销售能力直接影响网店成交量。（）
参考答案：对
55.面对异议客服的正确处理态度耐心、热情礼貌、永不争辩。（）
参考答案：对
56.买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。（）
参考答案：对
57.商品在退后过程中破损，商品退回买家或者买家拒收的情况下，淘宝做退款处理。（）
参考答案：错
58.售后工作，是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。（）
参考答案：对
59.制作产品手册的目的是了解产品。（）
参考答案：对
60.买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可办理退货手续。此做法是正确的。（）
参考答案：对
61.商品在72小时内未发货，商家需要向买家支付商品实际成交金额的20%（金额最高不超过500元）作为违约金。（）
参考答案：错
62.商品在72小时内未发货，商家需要向买家支付商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元）作为违约金。（）
参考答案：对
63.严重退款纠纷最显著的特点是，买家在申请退款后，要求供货商介入。（）
参考答案：错
64.严重退款纠纷最显著的特点是，买家在申请退款后，要求淘宝介入。（）参考答案：对
65.根据淘宝的硬性规定，卖家自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率需要达到规定的数据，其中，女鞋类目纠纷退款率应小于0.1%。（）
参考答案：对
66.侮辱、诽谤或攻击他人，侵害他人合法权益的行为和言论在阿里旺旺上是被禁止的。（）
参考答案：对
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