金融服务品质评价学习导引.
知识点1：金融优质服务标准
一、金融服务质量的概念
金融服务质量是指金融企业所提供的金融产品所有有关的特性及这些特性满足客户需求的程度。由于金融服务需要依靠服务提供者与客户之间的互动来完成，所以双方对于服务质量的理解和认识评价可能会产生分歧，如从服务提供人角度出发，服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度；而从客户角度出发，服务质量则意味着服务达到或超过其期望的程度，它反映为其所提供的客户满意程度。
从客户角度出发，金融服务质量又有预期服务质量和感知服务质量之分。预期服务质量是客户对金融企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量是客户对金融企业提供的服务实际感知的水平。如果客户对服务的感知水平符合或高于其预期水平，客户获得较高的满意度，从而认为金融企业具有较高的服务质量；反之，则会认为金融企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是客户的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
二、客户感知服务质量的构成要素
客户感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素，前者反映为技术质量，后者则反映为功能质量。
金融业包括哪些技术质量（technical quality）是服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西，体现为金融企业为客户所提供的具体金融产品，如储蓄类产品、保险产品、证券投资产品等，它表明的是“客户得到了什么服务（what）”。通常，客户对技术质量的衡量是比较客观的，因为其涉及的主要是技术方面的有形内容，可以从盈利性、流动性、安全性等角度考察金融服务技术质量的高低。
功能质量（functional quality）是客户接受服务的方式及其在服务消费过程中的体验，体现为服务过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受，它表明的是“客户是如何得到服务的（how）”。与技术质量不同，功能质量一般无法用客观的标准来衡量，客户通常会采用主观的方式来感知功能质量。
此外，在服务质量的形成过程中，企业形象可以从许多方面影响客户感知服务质量。如果在客户的心目中企业形象良好，那么即使金融服务出现了一些微小的失误，客户也会原谅；相反，如果企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给客户造成很坏的印象，从而影响到客户感知服务质量。因此，可将企业形象视为形成服务质量的“过滤器”。
三、金融服务质量考核指标体系
在客户看来，质量不是一个一维的概念，也就是说，客户对质量的评价包括对多个要素的感知。例如，汽车的质量评价包括了六个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性，而对于食品质量的评价则可能从其它维度展开，如风味、新鲜度、香味等。在服务质量的评价中，SERVQUAL理论得到了较为广泛的运用。
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、泽斯曼尔（Zeithaml）和贝瑞（Berry）在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。SERVQUAL理论将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干内容。近年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用，是一个用来评价服务质量和提高服务质量的有效工具。
SERVQUAL理论所提出的评价服务质量的五个层面在银行、保险、证券交易、汽车维修、零售业及其他服务业中得到了广泛运用。基于SERVQUAL理论，同样可以从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面构建银行服务质量考核指标体系。
表7-2  银行服务质量考核指标体系
指标
具体内容
有形性
1.银行有现代化的设备和技术
2.银行的环境整洁高雅，设施在感官上有吸引力，休息区配置齐全
3.营业环境安全舒适，给人以愉悦感
4.银行的收费合理、公开、透明
5.服务人员的着装得体、干净整洁
6.ATM能方便地满足客户的需要
7.银行工作窗口的数量能及时满足客户需要
8.等候服务的时间不是很长
9.客户能够以最短时间及频率接受新产品或新服务信息
可靠性
10.该银行本身安全可靠
11.当客户遇到问题时，银行给予客户帮助并尽力使客户消除顾虑
12.银行能使客户的个人隐私得到保障
13.银行在承诺的时间内准时提供可靠的服务，有效解决抱怨和困难
14.银行在第一时间内为客户提供准确服务或给予答复
15.服务人员值得信赖
16.银行有很好的信誉
响应性
17.服务人员能告诉客户提供服务的确切时间
18.服务人员总是愿意帮助客户，即使很忙也会及时响应
19.服务人员接受一笔存款，处理一笔贷款，完成一笔提款的时间较短
20 服务人员及时纠正服务差错，未达期望的给予补偿
保证性
21.银行准确记录了他们的服务
22.客户对服务过程感到安全
23.服务人员态度良好，让人宾至如归
24.服务人员的知识储备能清晰解答客户的问题
25.服务人员训练有素，服务规范标准
26.能告知用户预防措施及类似问题的处理方法
移情性
27.服务人员给予客户特别的关注，以客户为中心
28.银行能根据不同客户的需要调整服务时间，充分和客户交流
29.银行把客户的利益放在心上，重视客户反馈
30.服务人员了解客户的需求，能主动提供服务
情景一
图7-1
分析图7-1、图7-2，请说明导致图中现象发生的主要原因是什么？你认为金融企业应当从哪些方面来改进金融服务质量？
分析提示：从银行服务设施、服务效率、服务态度等方面回答。

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