*一、多项选择题
1、行为主义心理学派的代表人物是（ BD ）。
A 勒温 B 华生 C 威廉.冯特 D 斯金纳
2、兴趣可以三种（ ABD ）。
A 有趣 B 乐趣 C 情趣 D 志趣
3、加拿大心理学家波恩博士把人格划分为（ ABC ）。
A 儿童自我状态B成人自我状态C父母自我状态D超我状态
4、知觉的类型有（ ABD ）。
A 时间知觉 B 空间知觉 C 方位知觉 D 运动知觉
5、按动机在行为中的作用大小可分为（ DE ）
A 放松动机 B 发展动机 C 实现动机 D 主导动机 E 辅助动机
6、旅游者购买决策的方式有（ ABD ）。
A 个人决策 B 家庭决策 C 团队决策 D 社会协商式决策
7、旅游者入住客房具有（ ABCD ）的心理。
A 求尊重 B 求舒适 C 求安全 D 求方便
8、社会文化作为一种影响旅游消费行为的客观因素，具有（ ABCD ）特征。
A习得性 B共有性 C影响的无形性 D发展的动态性
9、马斯洛把人的需要分为（ ABCDE ）五个层面。
A生理需要 B安全需要 C社交需要 D尊重需要 E自我实现需要
10、气质类型有（ ABCD ）
A多血质 B胆汁质 C黏液质 D抑郁质
11、客人投诉一般都出于（ BCE ）心理
A 求快捷 B 求尊重 C求发泄 D求平衡 E 求补偿
12、客人在消费过程中的既有差异需要，又有共性心理需要。其中共性需要包括（ ABCDE ）。
A 安全 B 舒适和物有所值 C 便利 D 尊重 E公平
13、服务交往的沟通方式按照信息沟通的媒介可以分为（ ABD ）。
A 书面沟通 B 口头沟通 C 动作沟通 D 非言语沟通
14、服务行业就发展趋势而言，有以下几个转变（ ABD ）
A从“企业本位”向“顾客本位” B从“功能需要”向“心理需要”
C从“人与人”关系向“角与角”关系 D从“共性需要”向“个性需要”
15、对客服务时要善于使用表情语言，它可分为（ ABC ）
A 面部表情 B 言语表情C 身体表情D 动作表情
16、消费与行为的产生是由个体的心理活动与外部环境因素交互作用的结果，其中（ABCD ）等因素起到重要作用。
A 家庭 B社会文化 C 社会阶层 D 社会体 E 旅游促销
17、旅游者的出行的三求心理是（BCD ）
A 求公平 B 求解脱 C 求补偿 D 求平衡
18、记忆按照存储时间长短可以分为（ ABC ）
A 瞬时记忆 B 短时记忆C 长时记忆D 永久记忆
19、旅游消费者的心理活动过程可以分为（ ABD ）
A 认识过程 B 情感过程 C 心理过程 D 意志过程
20、从心理学的角度划分，人格类型有（ ABCD ）
A内倾型与外倾型 B男性气质与女性气质 C内控型与外控型
D自卑型与自尊型
21、旅游者的消费决策过程包括唤起需要、产生动机和（ABCD ）六个 阶段。
A 搜集信息 B 比较评价 C 作出决策 D 购买与评价
22、人们的记忆按照内容分类可以分为（ ABCD ）。
A 形象记忆 B 逻辑记忆 C 情感记忆 D 运动记忆
二、名词解释
1、心理学——是研究人心理现象发生、发展及其规律的科学。
2、需要——是一个人对生理和社会的要求的反映，）或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
三、简答题
1、人的健康包括哪些方面？如何理解心理健康的内涵? 心理健康包括生理健康、心理健康、
道德健康、社会适应健康。
心理健康是指个体的心理活动处于正常状态下，即认知的正常，情感协调，意志健全，个性完整和适应良好，能够充分发挥自身的最大潜能，以适应生活、学习、工作和社会环境的发展与变化的需要。
2、对客人提供优质服务有哪些方面的要求？（1）规范化服务（2）主动性服（3）超值服务（4）个性化服务（5）快速服务（6）微笑服务（7）不断创新的服务
3、日常情绪控制与宣泄的方法有哪些？1自我宣泄法（1）眼泪缓解法（2）活动发泄法（3）转移注意法2、他助宣泄法
4、客我人际冲突有哪两种?客我冲突原因分析。 客我人际冲突有建设性冲突和破坏性冲突。客我冲突的原因：主观：接待客人不主动、不热情，不尊重客人的风俗习惯，不注意语言修养，冲撞客人，忘记或搞错了客人交办的事情，损坏、遗失客人的物品，工作马虎等；客观：设备损坏，没有及时修好等。
四、论述题
在对客人服务时怎样做到“六个照顾”？ 对客服务过程中怎样坚持“客人永远是对的”？1、（1）先来的客人 （2）外宾和华侨及港台奥客人
（3）贵宾和高消费客人 （4）黑人和少数民族客人
（5）常住客人和老年客人 （6）妇女、儿童及病残客人
2、“客人永远是对的”是斯塔特勒提出来的，是在对客服务中坚持宾客至上这一原则的重要体现，指的是服务原则和服务态度而不是指客观事实。它的含义包括：
（1）当无法判断客人是有意还是无意违反规定时，要按无意来处理；
（2）当客人做错了事情，甚至蛮不讲理时，服务员在坚持原则的同时，仍要以礼相待；
（3）当客人对服务十分挑剔时，服务员仍要以礼相待，尽力去理解客人。
**一、填空题
1、1879年德国心理学家 威廉．冯特 在莱比锡大学创立了世界上的第一个心理学实验室 ，标志着心理学的诞生。
2、人格是由 儿童自我状态 、 成人自我状态 、 父母自我状态 三种自我状态构成的。
3、良好的意志的品质表现为自觉性、 果断性 、 自制性/ 坚韧性 、 四个方面。
4、弗洛伊德将人格结构划分为 本我 、 自我 、 超我 。
5、消费者的心理活动过程可以划分为认识过程、情感过程、意志过程6、空间知觉包形状知觉，大小知觉，距离知觉，方位知觉。
7、客人消费学习的方法有 ：模仿法、试误法、发现法、对比法。
二、多项选择题
1、社会文化作为一种影响旅游消费行为的客观因素，具有（ABCD ）特征。
A习得性 B共有性 C影响的无形性 D发展的动态性
2、马斯洛把人的需要分为（ABCDE ）五个层面。
A生理需要 B安全需要 C社交需要 D尊重需要 E自我实现需要
3、气质类型有（ ABCD ）
A多血质 B胆汁质 C黏液质 D抑郁质
4、客人投诉一般都出于（ BCE ）心理
A 求快捷 B 求尊重 C求发泄 D求平衡 E 求补偿
5、客人在消费过程中的既有差异需要，又有共性心理需要。其中共性需要包括（ ABCDE ）。
A 安全 B 舒适和物有所值 C 便利 D 尊重 E公平
6、服务交往的沟通方式按照信息沟通的媒介可以分为（ABD ）。
A 书面沟通 B 口头沟通 C 动作沟通 D 非言语沟通
7、服务行业就发展趋势而言，有以下几个转变（ABD ）
A从“企业本位”向“顾客本位” B从“功能需要”向“心理需要”
C从“人与人”关系向“角与角
”关系 D从“共性需要”向“个性需要”
8、对客服务时要善于使用表情语言，它可分为（ABC ）
A 面部表情 B 言语表情C 身体表情D 动作表情
三、名词解释
1、心理学——
2、需要——
四、简答题
1、人的健康包括哪些方面？如何理解心理健康的内涵?
2、对客人提供优质服务有哪些方面的要求？
3、日常情绪控制与宣泄的方法有哪些？
4、客我人际冲突有哪两种?客我冲突原因分析。
五、论述题
在对客人服务时怎样做到“六个照顾”？ 对客服务过程中怎样坚持“客人永远是对的”？
***一、填空题
1、心理学复习资料1879年德国心理学家 威廉．冯特 在莱比锡大学创立了世界上的第一个心理学实验室 ，标志着心理学的诞生。
2、态度的心理结构主要包括 认知因素 、情感因素 、 意向因素 三方面因素。
3、兴趣可分为三种 有趣 、 乐趣 、 志趣 。
4、加拿大心理学家波恩博士曾经创造新的人格结构理论，即把人格划分为 儿童自我状态 、 成人年自我状态 、 父母自我状态 。
5、目前心理学界认为产生身心疲劳的因素大致有：作业强度和持续时间| 作业速度、作业环境 、 作业时间 。
6、企业团队的主要特征是具有较强的 凝聚力 。
7、客人投诉一般是出于 求尊重 、 求发泄 、 求补偿 的心理。
8、知觉的类型有 空间知觉 、 时间知觉 、 运动知觉 。
二、多项选择题
1、意志品质有（ ABDE ）等特征。
A 自觉性 B 果断性 C 目的性 D 自制性 E 持久性
2、下列人物（ BC ）是属于胆汁质气质类型的人。
A 林黛玉 B 史湘云 C 李逵 D 宋江 E 薛宝钗
3、按动机在行为中的作用大小可分为（ DE ）
A 放松动机 B 发展动机 C 实现动机 D 主导动机 E 辅助动机
4、旅游者购买决策的方式有（ABD ）。
A 个人决策 B 家庭决策 C 团队决策 D 社会协商式决策
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