上岗证考试部分题目
上岗证考试部分题目
一、1 按原定计划你没接到客人怎么办?
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客
人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场
前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
2成都过来的一个旅行团，昨天去了腾龙洞，今天从利川出发到大峡谷游玩，倒灌水至小楼门请你讲解一下？
二、1、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
2、从宜昌过来的一个会议团，第一天到了清江旅游风景区，第二天到了梭
布垭和土司城，第三天从恩施出发到大峡谷，现在车已经到了大龙潭，请你将
大龙潭给你的客人讲解一下？
三、1、旅行团推迟抵达怎么办?
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
2、当你接到从上海开车过来的旅行团，第一天入住国酒，第二天从酒店出发到土司城，现车快到清江桥你准备怎样讲解呢？
四、1、导游员接错了团应该怎么办?
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国
别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
2、恩施市的一个政府接待第一天到了大峡谷，第二天从恩施出发到利川腾龙洞，现在车快到金桂大道请你讲解一下？
五、1、领队与客人之间出现矛盾，你应该怎么办?
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。
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2、当你接到从云南过来的一个旅行团，只有一天的时间在恩施玩，那么他们
选择了大峡谷，当你走到景区以后，轿顶山至岩湾请你给客人讲解一下？六、1、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
2、武汉的一个会议团，昨天中午从武汉飞恩施，下午到了土司城，晚上住
怡和酒店，第二天从酒店出发到梭布垭石林，现在客人已经乘车到了机场路，请你在机场路给客人讲解一下？
七、1、在旅游过程中，遇到不可抗力的因素取消景点？
首先要和客人做好解释工作，或者争取客人的书面同意，用同一个更精彩的景点进行调换。
2、从重庆过来的一个旅行团，第一天玩了腾龙洞，晚上住恩施市华德酒店，
第二天早上从酒店出发到土司城游玩，然后直接到大峡谷景区，当你车行驶到屯堡至大山顶岔路口你准备怎样讲解呢？请你讲解一下屯堡至大山顶岔路口？
八、1、游客中途要求退团应该怎么办？
（1）了解客人退团的原因，打电话给业务经理，商议中途退团哪些款项可以退，游客应承担哪些款项。
（2）把退团的责任和情况写清楚并让客人签字。
2、恩施的一个会议团，客人来自五湖四海，第一天开会，第二天上午到土
司城，中午去大峡谷玩，车走到马者的时候，请你在车上讲解一下马者街，车到马者观景台以后，客人下车拍照，请你讲解一下他们所看到的风景？
九、1、游客不慎再游览过程中摔伤而不能行走时怎么办？
（1）在危险地段导游要时刻提醒游客注意安全，以免摔伤。
（2）如果客人不慎摔伤，不可擅自移动客人，以免加大伤情。
（3）安抚客人情绪，按其摔伤的严重作出应急处理。
（4）如轻度摔伤让全陪陪同到就近的医院包扎。
（5）有必要时及时打120急救电话，向公司主要负责人报告，听侯指示。
2、国家xxx单位的一个部长，第一天玩了大峡谷，住恩施，第二天到土司
城，当客人进入景区以后，走到了第四进，请你将九进堂的第四进讲解一下？
十、1、在旅游中，游客突发心脏病，你应该怎么办？（1）
马上拨打急救电话，在等候医生到达之前请医务人员知道急救。
（2）打电话回公司，向主要业务负责人汇报情况，等候指示
（3）让全陪通知其家属并告知情况
（4）若客人不幸身亡，则协助旅行社配合其家属做好善后工作
2、有一个旅游团在大峡谷回恩施以后，客人非常高兴，游客回恩施城区以
后想要你带他们到城区玩一下，游客来到风雨桥和沿江路以后啊，都舍不得走啦，请你把风雨桥和沿江路给客人介绍一下？
十一、1、游客买了东西又想退，其原因是多方面，你应该怎么处理？
游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退
货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店
给予协助和解决等。导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。
2、重庆有一个驴友团，第一天到了大水井以后，住利川酒店，第二天
从利川出发到大峡谷去玩，利川至团堡请你在车上给客人讲解一下？
十二、1、游客要求自己点菜，你该怎么办？
导游首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，
游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提
供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此
同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。
2、恩施的一个旅行团第一天在利川玩，第二天玩梭布垭石林，晚上
住恩施，第三天到龙麟宫和土司城，住恩施，第四天从酒店出发到大
峡谷，当你的车经过沐贡至马鞍龙的时候请你给客人讲解一下？
十三、1、游客之间有矛盾, 你该怎么办？
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉
说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行
“四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安
排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意
本身的态度和方式方法, 做到“有理、有利、有节”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
2、有几个自架游的客人，在恩施所有的地方都去了，但是他们
不知道为什么叫恩施？现在他们非常的想知道，请你给客人介绍一下恩
施的由来？为什么叫恩施呢？
十四、1、游客提出修改或增加游览项目, 你该怎么办？
游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用( 包括景点门票) 以及改变旅游车的运行线路和时间等, 客观上也是可行的, 那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游员则应向旅行社
汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚,
并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客说明原因,
耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员则应向旅行社汇报, 得到明确
指示后, 方可进行新的接待计划。
2、有摄影家来了恩施以后，第一天就想去枫香坡拍照，因
为是第一次到恩施，在路上非常的好奇，请你在车上讲解一下恩施至枫
香坡沿途的风景及简介？
十五、1、旅行团在外地旅游期间，有一名客人不慎丢失了自己的身份证，这个旅行团返程的交通工具是乘飞机，你应该如何处理此事？（1）由当地旅行社出具遗失证明；
（2）让失主本人准备相片（或照相），并持遗失证明到当地**局报失并要求开具身份证明；
（3）如无法办理身份证明文件，则安排该客人改乘其它交通工具，交通费用先由该客人自付，
待旅游结束后再依照协议书或有关规定合理结算。
2、有几个领导来恩施检查，当天下午就到城区转了一下，晚上住亚
酒，第二天从酒店出发去土司城，我们的车经过航空路，请你介绍一下
我们所经过的航空路？
十六、1、游客在参观游览时遭到蜂蜇，你怎么办？
（1）首先设法将毒剌拔出；
（2）帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁；
（3）用肥皂水（条件许可时可用5﹪的苏打水或3﹪的淡氨水）洗敷伤口；
（4）如认识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；
（5）可服用止痛药。严重者应送医院抢救。
2、当客人第一次来到恩施，但是时间很紧，就倒土司城去看一下，当客
人看到天下第一功和虎纽錘于的时候非常好奇，你能给客人介绍一下天
下第一功和虎纽錘于是什么意思吗？
十八、1、旅游团中有一名游客被蛇咬伤，你应采取怎样的急救措施？
（1）在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。
（2）先一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5—10分钟，以缓解毒素扩散。
（3）每隔10分钟左右，放松2—3分钟以防肢体坏死。
（4）用冷水反复冲洗伤口表面。
（5）如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。
（6）如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口的周围，然后迅速送往最近的医院救治。
2、恩施有一个单位接待了外来的领导，他们只有一天的行程，就是
到大峡谷去看一下，但是客人刚下车就觉得奇怪了，我们玩的是峡谷，
为什么又叫七星寨呢？请你在小楼门这里给客人讲解一下为什么叫七星
寨？
十九、1、、你对意外受伤发生骨折的客人，应进行怎样的初步处理？
（1）止血。应及时止血，止血的常用方法有：
a）手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；
b）加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；
c）血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血。
（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处。
（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
2、当游客到大峡谷游玩时，看到一柱香非常激动，此时无法用语言来形
容，就觉得好奇，一柱香这么高，这么细，居然没有倒掉，请你用科学
的方式讲解一下一柱香为什么没有倒掉呢？

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