(售后服务)欧曼五全服务
（售后服务）欧曼五全服务

欧曼5T服务标准
2011年1月9日，北汽福田汽车股份XX公司北京欧曼重型汽车厂（以下简称“欧曼”）发布了首个世界级重卡服务标准，即“5全服务标准”，且提出终身服务的概念。欧曼此次世界级服务新标准的发布，标志着欧曼于创新服务新模式的同时，也引领中国重卡行业服务标准向世界水平见齐。
1、全过程(TotalProcess)：向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；
2、全周期(Totallifecircle)：向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；
3、全方位(Totaldrivingcare)：向用户提供人·车的全方位关怀，提升使用体验，提高运营效率；
4、全统壹(Totalstandardoperation)：向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质和价格壹致的全统壹服务；
5、全满意(TotalcustomerSatisfaction)：追求用户物理和情感需求的全满意。
市场低迷服务奏响重卡市场最强音
作者：佚名来源：互联网
上半年重卡销量统计数据出炉，最为扎眼的是整体销量下滑7%。这壹数字再次印证重卡市场繁荣不再，国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用。
大环境遇冷，重卡企业因自身“体质”不同，出现了几家欢乐几家愁的情景。第壹梯队集团军东风、中国重汽和壹汽解放上半年增长率“整体告负”，中国重汽销量同比下降19.7%；壹汽解放受牵引车市场大幅下滑的影响，同比下降了34%，降幅居主流企业榜首；东风得益于“天龙”杀手锏力挺，降幅最小，仅为0.8%。第二梯队集团军陕重汽工程车捷报频传，自卸车连续3个月销量蝉联行业第壹，专用车销量突破1.2万辆，加之德龙F3000对销量的贡献，陕汽实现2.2%增长；和之“打成平手”的福田于突破产能瓶颈之后，受惠于自卸车和载货车支持，实现12.8%的大幅增长。第三梯队集团军整体飘红，市场份额均有不小增长。江淮重卡销量
同比增幅继续保持行业第壹名，达到90%；北奔和上汽依维柯红岩（简称上依红）分别销售重卡2.65万辆和2.27万辆，同比增长13.2%和17%。
三大梯队军团成员于同样的经济大环境下表现各异，抽丝剥茧分析，各家又有内于的共通处：均着力以服务为市场推手，用服务带动销售，助力产品于市场疲软的困境中突围。
中国重汽：延伸情感价值链
2010年，中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首，成为全球重卡行业发展速度最快、最具竞争力和成长性的企业。毫无疑问，于过去10年多的时间里，中国重汽靠自身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者。真正的领跑者，是要摆脱竞争，开创无人竞争的领地，争取新的市场空间，从而创造价值的飞跃，释放新的需求，这是学者们提出的“蓝海”战略，也是中国重汽应对竞争的根本策略。
于如今，仅靠产品很难创造任何壹种持续的竞争优势。换言之，保持技术的领先和严格产品品质是远远不够的。品质需要转化为企业自身的品牌效应，且积累成壹种“情感”，最后把这种“情感”提升为价值，扩展为“情感价值链”，从而让企业焕发出难以模仿和复制的核心竞争力。
正是基于此，于1999年，汽车行业服务仍囿于传统的“三包”售后服务方式时，中国重汽率先于国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标，成为当时业内唯壹注册的服务品牌，而后将其人格化，赋予生命力。于记者调研服务站过程中，遇到很多用户对中国重汽的“亲人服务”啧啧称道。有位用户甚至评价中国重汽的服务工作是“怎么承诺就怎么办事，名副其实”。
欧曼：“全生命周期”的代言人
今年年初，中国重卡行业首现“全生命周期”服务理念。作为该理念的提出者，欧曼无异于于重卡服务日趋同质化中投郑了壹枚“异类”。“5T”服务标准包括全过程、全周期、全方位、全统壹、全满意5个方面。这壹服务标准将重卡服务从三包服务延伸到终身服务，力求改善三包期外重卡产品得不到正规服务的现象，保障用户本身及车辆对终身关怀的需求。继这壹标准提出后，欧曼再度出击组合拳，推出2011年购买欧曼汽车，整车首次保养全部免费（含材料费和工时费），同时保修期延长至24个月/20万km（公路用车）等举措，可为用户节省2万元。
从“全程无忧”到“全生命周期”，欧曼壹直是服务领域的垦荒者。福田欧曼品牌总经理吴越俊表示：“打造服务核心竞争力是欧曼过去、当下和未来战略规划中的重点工作。最近2-3年欧曼
大力建设服务体系。于未来欧曼仍将壹如既往的致力于打造服务核心竞争力。欧曼的目标是带领中国重卡服务向欧洲重卡服务见齐，为顾客创造实实于于的价值，为欧曼的产品销售建立最强有力的后盾。”
上依红：服务有品牌市场有销量
上海车展中，各车企争相报名预约展位，为求于这个年度最大的汽车展会上亮相自己的新品和精品。上依红却利用这个盛会，强力推出其服务品牌——服务零距离，深度剖析包括技术、时间、空间、关怀、增值等服务内涵，且于现场展出专业移动服务车。实际上，于年初的北京媒体见面会上，公司总经理熊伟铭对此事已有透露，且强调把2011年定为上依红的“服务年”。半年过后，上依红以不俗的市场表现验证了这壹决策的正确性。
2011年上半年，上依红销车2.27万辆，实现17%的逆势增长。这主要依仗4个有利条件。第壹，自卸车历来是上依红的优势车型，而上半年自卸车正是支撑市场增长的重要力量；第二，上半年，西部大开发对重卡销量的拉动作用很大，而上依红的优势市场正是四川、重庆、内蒙古、山西、云南等省份。第三，杰狮逐渐进入成熟期，成为上依红上半年增长的壹个助力。记者于太原卡车展采访上依红销售人士仅五六分钟时间，就有多位人员上前询问杰
狮报价，索要产品册。随着杰狮产品谱系的完善、杰狮C100的上市，以及上依红高、中、低端市场拳头产品的陆续推出，产品竞争力增强。第四，上依红服务品牌政策惠及经销商和用户。据上依红销售人员介绍，上依红加大对经销商和配件中心库的支持力度，授信提供配件，免费提供常用、市场紧需的配件。上依红发动机接受更换主机，且于服务站展出科索9真机，让用户近距离了解科索9发动机；另外壹个特有的服务内容是，能够于发动机上直接拆解零件为用户更换。
大运重卡：新军很务实
于摩托车行业叱咤风云的大运汽车，涉足重卡领域虽为新手，贵于务实。今年7月，大运汽车调整大运重卡的售后服务政策，能够说每壹条“新政”均以数字给用户带来了切实的优惠。
延长质保期。大运重卡将公路用车保修期调整为24个月/20万km，非公路用车调整为9个月不限里程，零部件质保期也大幅延长。
扩大外出服务半径。大运重卡现有壹级特约维修站400余家，为满足偏远地区的服务需求，加快服务站外出救援速度，及时有效地解决用户车辆故障，现大运公司按不同区域对外出救援申请（往返里程）分为：400km、200km、100km。
配件打款铺货。服务站的配件储备量直接影响着用户车辆维修的及时性，为保障用户车辆能够得到及时有效的配件供应，大运重卡实行打款铺货政策，从1万元起步，服务站购6万元配件即可铺货6万元配件，悬挂门头再送2万元配件。大运重卡鼓励服务站积极储备配件，同时出台调换政策，从而打消服务站的顾虑，为用户提供满意的配件服务。
今年5月1日高速免费时间对比其他国内商家惯用的价格战术，服务算得上是壹副治标又治本的中药，药性温和，显效缓慢，却是解决问题之根本。服务的终极目的已然不仅是为用户提供保障，而是转化为壹种信任和心理依赖，这是根深蒂固的市场竞争力，且且能够促进整个行业良性发展。
重卡服务：易说难做
2011年以来，各家重卡企业均把服务提高到壹个更高的战略层面，且以福田欧曼发布5T服务标准达到喧嚣的顶点。大家对服务的重视由来已久，各种品牌服务的内涵和外延也越来越大。重卡企业加强服务的战略性地位，且不是今年壹个特有的现象。
就国内重卡行业而言，经过几年的高速发展，企业间的产品竞争已越来越激烈。国内商用车企业的生产能力已远远大于市场容量，商用车产品日趋同质化，竞争对手越来越多，产品利
润越来越少。于激烈的竞争中，企业单单依靠传统的质量、价格或某个点上的竞争已很难取得长久的竞争优势，企业间的竞争越来越体现为综合的、全方位的能力竞争，竞争形态的变化势必推动商用车行业的产业升级。

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