银行营业网点服务规范2022年
银行营业网点服务规范
1范围
本标准规定了本行营业网点向客户提供服务时，在安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等两项国家标准（GB/T32320《银行营业网点服务基本要求》、GB/T32318《银行营业网点服务评价准则》）要求的基础上应满足的服务规范要求。
本标准适用于本行所有银行营业网点，本行所有银行营业网点的服务提供应符合本标准要求。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32320 《银行营业网点服务基本要求》
GB/T 32318《银行营业网点服务评价准则》
T/CBA 202-2018《银行无障碍环境建设标准》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1银行营业网点
由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立场所。
3.2 3.3 3.4 3.5制。
排队等候时间
银行营业网点所有至柜面办理业务的客户从取号到叫号的等候时间要求。
自助设备故障处理时间
银行营业网点自助设备故障起始时间至故障排除恢复正常的时长要求。
自助设备的定义为具有存款或存、取款功能的设备。
自助设备故障是指不能对外提供服务，加钞、加纸等活动不计入自助设备故障。
客户投诉处理时限
客户从投诉之日起至完结投诉问题的时长要求（即从录入工单系统至工单系统关闭的时间要求）。无障碍设施或服务
银行营业网点服务企业标准在无障碍设施或服务方面，是否至少按照国标要求建立相关的保障机
银行什么时候上班3.6创新功能

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