中国移动客户投诉退费管理规范
中国移动客户投诉退费管理规范
（2013年6月）
一、投诉退费定义
客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍，或为了平息客户抱怨，妥善解决客户投诉问题，挽回不良影响，提升投诉客户满意度，维系客户关系，维护公司长远利益，而对投诉客户做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型
（一）按投诉的业务属性，退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。
1、自营业务退费
自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务，因公司原因导致业务服务不能正常使用，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。
２、合作业务退费
合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务，因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响，或给客户造成不必要的收费和损失，或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。
３、服务差错退费
因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因，导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费，或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。如对客户活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。
（二）按退费的性质，退费分为赔偿性退费和补偿性退费。
1、赔偿性退费（公司有责退费）
赔偿性退费指公司方面存在过错，造成客户产品服务不能正常使用，或对客户造成错收费/多收费的事实，依据相关法律法规和公司对外服务承诺，对客户做出的退费。
2、补偿性退费（公司无责退费）
补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的，但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系，而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本，给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还，也可根据实际处理情况，以赠送增值业务的方式进行补偿。
（三）按退费的倍数，退费分为单倍退费和双倍退费。
1、双倍退费
由于公司原因导致计费有误，并对客户造成错收费/多收费的事实，根据错收/多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺，按照公司“收费误差，双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业务类型如下：
（1）通话费用：由于公司计费系统出错，导致通话费用错收/多收，例如错收超短、超长话单，异常重复话单收费，跨时段计费错误，拨打免费电话产生收费等；
（2）上网费用：由于公司计费系统出错，导致上网费用错收/多收，例如客户未产生上网记录但收取费用，实际计费的上网连接方式与宣传不一致等。
（3）增值业务费用：由于公司计费系统出错，导致增值业务使用费错收/多收，例如短/彩信通信量计量差错、短/彩信通道费差错、多收/错收客户信息费、彩信GPRS流量无法识别等。
（4）优惠未按标准执行：由于公司计费系统出错，客服人员人工操作错误等，导致业务优惠实际收费与宣传资费不符，或实际收费未按业务活动约定执行而导致的错收费/多收费。
2、单倍退费
除公司原因导致的计费差错，错收费/多收费外，对其余退费原则上均使用单倍退费。
注：双倍退费仅针对多收或错收部分的费用，采取账户充值的方式，一律不得返还现金，且不得随意变更返还幅度和标准；单倍退费采取账户充值的方式，原则上不予退还现金。
三、投诉退费处理原则
（一） 依法处理原则
处理投诉退费应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。依据相关法律法规及公司服务承诺进行退费，避免片面追求客户满意度而过度赔付的情况，同时也避免服务承诺执行不到位的情况。
（二）处理问题先于原因核实原则
客户首次投诉时，往往只要求公司解决其使用中遇到的问题，一般不会提更多额外的要求。当客户投诉长期得不到解决，客户多次投诉后，往往会提出更多的甚至公司难以满足的赔偿要求。
因此，第一时间采取措施快速解决客户投诉的问题，本着处理问题第一，核实原因第二的原则，不仅提高投诉客户满意度，也是节约投诉处理成本的有效手段。
（三）“先退费、后查证”原则
“先退费、后查证”原则适用于所有包月类和点播类梦网业务及自有增值业务。对客户有关增值业务的收费争议投诉，前台客服人员应进行快速简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的执行“先退费、后查证”。
除增值业务投诉退费外，对以下投诉执行“先退费、后查证”：公司不能合理解释、无法查明问题原因且客户争议较大的退费投诉；客户入网时间在1年以上，且客户信誉记录良好的退费投诉；客户年度内首次提出费用争议，且三个月内没有退费记录的退费投诉。
（四）“先查证、后退费”原则
除增值业务退费投诉，以及其他不能合理解释、客户网龄长信誉好、客户首次退费的投诉外，其余退费投诉原则上应遵循“先查证、后退费”的原则。即前台客服人员及后台支撑部门应先对客户退费问题进行查证，核实问题产生的原因，与客户沟通协商后，对因公司原因导致的收费争议或业务服务使用问题进行退费。不退钱打什么电话投诉
（五）退费补偿原则
1、赠送使用费
（1）对因公司原因造成客户语音通信受影响的有责投诉，自客户投诉起若问题3个月后仍未解决，减免客户一年的来电提醒使用费；
（2）对因公司或合作伙伴原因，导致客户订购业务不能正常使用的有责投诉，减免客户相关业务影响期间的业务功能费。
2、赠送礼品
对处理人员登门拜访进行协调解决的客户投诉，处理人员应携带礼品上门拜访，礼品价值标准如下：中高端客户200元以内，集团客户150元以内，普通客户100元以内。
对来公司现场解决的有责升级投诉，若客户投诉问题确实帮公司发现业务、服务、流程、管理等方面存在的问题，并提出合理有效的改进意见和建议，则处理人员可以对客户赠送礼品表示感谢。
以上赠送礼品不影响客户正常退费，投诉处理人员完成礼品赠送后，应在投诉处理工单中对礼品赠送情况进行记录和反馈。现阶段具体礼品由处理分公司/部门根据问题改善价值、沟通处理情况及礼品库存情况自行准备，后期省公司将根据分公司及各处理部门需求，统一采购与移动业务相关的礼品。

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