课题 | 项目四 售后交易纠纷的处理 任务二 处理退款 | 课时安排 | 2课时 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学目标 | 了解退款的原因和处理方式，掌握不同情况下退款处理的方法，熟悉一定的退款处理技巧 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学重点 | 退款处理技巧 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学难点 | 不同情况下退款处理的方法 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学方法 | 讲授法 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学教具 | PPT | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学过程 | 导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
导入新课 新课讲授 教师讲解 效果测评 课堂小结 作业布置 课后记载 | 网购会遇见客户申请退款的事情，退款的原因有很多，客服只有知道退款的原因，才能有针对性地进行处理。 一、退款的原因 客服了解退款的原因，对处理退款有很大的帮助。不同的退款原因有不同的处理方法，例如，卖家未按约定时间发货和缺货，同意退款之后不仅要全额退款给买家，还需要赔付货款的30%、不高于500元的违约金给买家，因此客服一定要熟记各类退款原因，在做退款处理时一定要小心谨慎。 通常，退款分为未发货状态下的退款和已发货状态下的退款，常见的原因见表4-7。 表4-7 常见的退款原因
二、退款处理的方式 （1）直接退款。 （2）快递返回后退款。 （3）补偿性退款。 （4）退货后退款。 三、不同情况下的退款处理 退款处理一般分为三种情况：未收到货；已收到货且无须退货；已收到货且退货。下面以莫畏天猫旗舰店为例，分三种情况分别介绍退款处理，见表4-8～表4-10。 表4-8 未收到货（天猫）退款处理
表4-9 已收到货且无须退货（天猫）退款处理
表4-10 已收到货且退货（天猫）退款处理
四、退款处理的技巧 网店退款的处理技巧主要有以下几个方面： 1．与客户进行客观沟通 客户选择不同的退款原因，网站对卖家有不同的约束与处罚，因此客服要进行退款处理首先要了解每一项退款原因的含义及对店铺的影响。 2．与客户进行情感交流 和客户的沟通交流可以采用旺旺、电话沟通，此处的技巧和应对投诉纠纷的技巧大同小异，将在后文应对投诉纠纷中详细讲述，此处不做过多介绍。 3．与客户进行协商谈判 退款时客服给客户一个好的处理方案后还不能解决问题，另外一项更为重要的事情就是需要和客户不断地协商谈判。你有再好的方案都必须要让客户认同，才会与你达成一致。 抽查学生知识掌握情况：不同情况下的退款处理。 （抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格） 客服在处理退款时首先要了解客户退款的真实原因，要注意与客户进行情感沟通，并懂得随机应变。 简述退款处理的技巧 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
课题 | 项目四 售后交易纠纷的处理 任务二 处理退款 4-2-1实训一 了解天猫退款流程和规则 | 课时安排 | 2课时 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学目标 | 掌握天猫客户退款基本流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学重点 | 天猫客户退款流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学难点 | 客户退款流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学方法 | 实践法 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学教具 | 机房 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
教学过程 | 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
任务布置 学生实践 教师指导 作业提交 效果评价 课堂小结 作业布置 | 教 学 内 容 情景导入 张婷希望自己在客服部能更好地处理售后工作中出现的客户退款问题，所以她继续以客服的身份收集、熟记天猫退款流程和规则，然后请教公司有经验的客服人员，希望在以后的工作中能较好地处理此类问题。 情景分析 张婷继续在天猫了解客户的退款流程，并熟悉退款的相关规定，希望在以后处理客户的退款工作中得心应手。 实训内容布置: 掌握天猫客户退款流程 具体操作： 1．学会申请“仅退款”的操作流程。 （1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，到需要申请退款的交易，单击“退款/退货”，如图4-7所示。 图4-7 退款/退货页面 （2）选择申请的服务类型。在出现的页面中选择“仅退款”，如图4-8所示。 图4-8 选择申请服务类型页面 （3）提交退款信息，如图4-9所示。在是否收到货后可选择“未收到货”或“已收到货”，退款原因根据实际情况填写，系统自动显示退款金额，不超过商品总价，前四项为必须选择项，后两项可自由选择是否填写退款说明和上传图片。 图4-9 买家申请仅退款页面 （4）等待卖家处理退款申请。提交申请后系统会有相应的提示，如图4-10所示。后续可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”查看退款的详细信息及卖家答复。 图4-10 等待买家处理退款申请 （5）退款完毕。卖家有一定的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，款项会立即打给买家；若卖家未处理，到平台规定的时间后系统会自动将退款打给买家。退款成功如图4-11所示。 图4-11 退款成功页面 2．学会申请“退货退款”的操作流程。 （1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，到需要申请退货退款的交易，单击页面上的“退款/退货”。 （2）选择申请的服务类型。在出现的页面中选择“退货退款”，出现如图4-12所示的页面。 图4-12 买家申请退货退款页面一 与“仅退款”不同的是，系统默认选择“同意《急速退款须知》”和“授权商家填写运单号”。 （3）卖家处理退货申请。若在申请退货款页面的退款原因处选择了“七天无理由退换货”，单击提交后会出现如图4-13所示的页面，页面上会出现卖家的退货地址。 图4-13 买家申请退货退款页面二 （4）买家退货。买家单击图4-13中的“填写退货物流单号”，出现如图4-14所示的页面，填写物流公司、物流单号、等信息，单击“提交”按钮。 图4-14 买家退货信息输入页面 （5）退款完毕。退货信息提交成功后，买家可等待卖家收到货物后进行确认。按平台规定的时间，如果卖家逾期没有处理，系统会自动退款给买家。 学生上机操作 二、熟悉天猫退款的相关规则 登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“天猫保障”中单击“售后规则”，认真阅读有关退款的规则，然后完成下列内容。 1．学会制订天猫维权处理方案，掌握天猫维权处理操作方法。如您遇到收到货物有质量问题、付款后没有收到货或是与描述不一致等问题，如何对该交易发起维权，请完成表4-5的填写。 表4-5 天猫维权处理及操作方法
2．熟悉不同情况下天猫退款或退货时买家获得的权益。不同情况下在天猫退款或退货买家获得权益不同，请收集信息完成表4-6的填写。 表4-6 买家获得的权益
学生按要求完成各自任务 向老师指定的邮箱发送成果 教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格） 学会申请“仅退款”和申请“退货退款”的操作流程。 简述申请“仅退款”的操作流程。 简述申请 “退货退款”的操作流程。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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