养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范
1范围
本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与改进。
本文件适用于养老机构的服务人员。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务礼仪service etiquette
服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。
3.2服务人员service personnel
在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。
4基本要求
4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。
4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。
4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如“您”“请”“谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。
4.4服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应老年人提出的服务要求。
4.5养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。
5基本礼仪规范
5.1仪容规范
5.1.1保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员工可
适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。
5.1.2保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。
5.1.3保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。
5.1.4不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。
5.2仪表规范
5.2.1统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐。
5.2.2鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。
5.2.3不应佩戴夸张饰品。
5.3仪态规范
5.3.1表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。
5.3.2站姿端正、挺拔、稳重。站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。双
手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。
5.3.3走动时，不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
5.4沟通礼仪规范
5.4.1与老年人及相关人员沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心、耐心倾听并回应，以示尊重与诚意。根据老年人及相关人员实际情况使用易懂的语言及规范的服务用语，声调自然、清晰、柔和、亲切，并合理调整音量。
5.4.2沟通过程中严禁出现以下行为：
a)使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言；
b)使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言；
c)评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题；
d)评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯；
e)对老年人的服装、形貌、不同习惯和动作等品头论足；
f)其他不符合沟通礼仪的禁止行为。
5.5其他礼仪规范
5.5.1机构内应保持安静，合理安排服务时间，禁止嬉笑打闹、大声喧哗。
5.5.2工作过程中，应随时关注周边老年人的身体、精神状态。如发现有身体不适的，及时通知相关人员并采取必要的应急措施。发现老年人有禁止和危险行为时，应使用礼貌用语劝阻，保持耐心。
5.5.3在机构内见到老年人及相关人员，应主动打招呼、避让，并提供力所能及的帮助，如开关门、提重物等。
5.5.4接递物品时，应使用双手，并与对方进行目光交流，保持微笑。
5.5.5咳嗽或打喷嚏时，应用手或纸巾捂住口鼻面向一旁并及时清理。
6主要岗位人员服务礼仪要求
6.1前台接待人员
6.1.1来访者进门时，应主动起身迎接，使用礼貌用语问候，了解需求，针对性地提供相应解答。6.1.2有
较多来访者抵达时，应依次办理，并关注每位来访者，宜请等候人员落座。
6.1.3当来访者提出的服务要求一时无法满足时，应主动讲清原因，并表达歉意；当来访者情绪激动时，应先安抚，不应以任何借口顶撞、讽刺、挖苦来访者。
6.1.4来访者在公共区域吸烟，应主动劝阻。
6.1.5办理手续时，应认真核对证件、填写资料。结束后，应及时交还证件。
6.1.6来访者离开时，应起身送客，提醒收好随身物品。
6.2护理人员
6.2.1进入老年人房间服务时，应用手轻轻敲门，连敲3下为宜，音量适宜，不可用力太重；应同时向老年人问好并说明来意，得到老年人允许之后再进入房间。离开老年人房间时，应向老年人礼貌告知离开，并轻关房门。
6.2.2为失能（半失能）老年人提供服务时，动作、语言应规范、温和。
6.2.3夜间服务时，应脚步轻盈，动作轻缓。
6.3膳食服务人员
6.3.1从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何饰品。
6.3.2遇行动不便老年人时，餐厅服务人员应主动协助座、介绍当日菜品种类，并将菜品及餐具准备齐全送至老年人餐桌前。
6.3.3老年人就餐或离开时，应随时关注其就餐状况、身体状态，及时提醒或处置特殊情况。
6.3.4上门送餐时，将膳食、餐具等放置在妥当位置；收取餐具时，应避免洒溢，并将餐具周边收拾
干净。
6.4保洁人员
6.4.1合理安排清洁时间，避免打扰老年人休息。
6.4.2清洁公共区域时，应在醒目处摆放告示牌。
6.4.3工作时，如遇行人走近，应暂停清洁，靠一侧站立并微笑问候，提示注意安全并提供力所能及的帮助，待行人走过后再进行清洁。
6.4.4进行房间内部清洁时，不应随意动用、挪动私人物品。如有必要动用、挪动时，应取得老年人的同意。若发现存在安全隐患，应及时处理、告知老年人注意并报告相关人员。
机构养老6.4.5清洁卫生间、浴室时，先确认是否有人，确认无人后方可清洁。
6.4.6清洁设备、工具应整洁完好、不乱堆乱放；提拿方式安全、得当，遇行人应进行避让。
6.5安保人员
6.5.1坐岗服务时，有人前来时应立即起立，并问好或敬礼。
6.5.2老年人家属探视或相关人员来访时，应主动询问、确认，协助登记，并指引车辆停放。引领时，宜走在被引领者左前方，距离保持2～3步，随着对方的步伐轻松前进。遇有安全隐患时，应回头提醒“请小心台阶”“请小心碰头”“请注意安全”等。离开时应礼貌性道别。
6.5.3老年人外出时，应主动问候、询问并查看相关证件或外出凭证。
6.5.4劝阻老年人停止禁止行为或不文明行为时，应使用礼貌用语，保持耐心。
6.6维修人员
6.6.1接到维修需求时，应立即赶到现场或预约维修时间。
6.6.2预约上门维修的，应遵守以下规范：
a)应按时上门，并应戴鞋套；
b)所带维修设备、工具应整洁、齐全。维修时，应将设备、工具摆放在铺垫布上；
c)不应随意动用、挪动私人物品。如有必要动用、挪动时，应取得老年人的同意；
d)维修卫生间时，应询问老年人是否需要使用，并说明预计维修时长；
e)若发现存在安全隐患，应及时处理、告知老年人注意并报告相关人员；
f)维修完成后，将现场清理干净，带走维修垃圾，并礼貌告别。
6.6.3公共区域维修时，如遇行人走近，应暂停维修进行避让，提示注意安全并提供力所能及的帮助，待行人走出安全距离后再继续维修。
6.6.4开展挖掘道路等存在安全隐患的维修项目时，应设围挡并在醒目位置设置提醒标识。
7服务评价与改进
7.1应以多种方式收集老年人及相关人员对服务礼仪的反馈信息，调研满意度情况，并及时进行总结、分析、改进，不断规范服务质量。
7.2信息收集方式包括但不限于：
a)直接与老年人及相关人员沟通；
b)向老年人及相关人员发放调查问卷；
c)公布投诉渠道，及时全面收集老年人及相关人员的投诉。
7.3接到投诉，应认真核实情况，及时处理并对投诉处理结果进行反馈。
参考文献
[1]GB/T29353-2012养老机构基本规范
[2]GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范
[3]GB/T37176-2018养老机构等级划分与评定
[4]GB38600-2019养老机构服务安全基本规范
[5]SB/T10476-2008饭店服务礼仪规范
[6]DB14/T1896-2019养老机构服务人员礼仪基本要求

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