入住初期服务细节TOP10：养老机构的竞争力在于走心！
老人刚刚入住养老机构是一个最忙乱的时期。对老人自身的适应能力，家属的配合度，养老机构各个部门之间的配合能力都是一次不小的考验。
这里挑几个入住环节中比较容易被忽略的细节，给正在做实体或打算进入实体运营的朋友们参考一下。
NO. 10
咨询介绍与预约参观
这个环节中，很多养老机构愿意老人和家属都只记住机构，而非接待人员，其实这是个误区。
训练有素的接待人员会恰到好处地与来访者共情，从而摆脱企业的影子。给家属一种感觉，这只是一个了解情况的人，TA在帮我们出主意，从而缓解了个人和机构沟通时的压力和心理戒备；了解来访者的真正需求和困惑。
联络人和这种信任关系可以平稳交接，让对方始终有一个可以信赖的联系人，而不只是一个冰
冷的400电话，这一点至关重要。
NO. 9
家访
出于成本的考虑，很多机构放弃了这个环节。但是家访确实可以获取很多重要信息。
首先，家访是一个机构专业度展示，上门人员标准着装，提问专业。临走时候留下企业宣传资料（最好含有一定功能性的宣传册，比如配有居家护理知识、养生食疗菜谱等），给老人和家属留下良好印象，也是体间的一个宣传。
如果是护理型老人，随行的护士可以向家属或保姆介绍、演示一些居家护理的知识，一方面显得大度增加亲和力，一方面彰显专业，并不失时机的和老人合影。这张照片除了方便销售借此再次打电话回访外，以后也是会进入老人健康档案的资料哦……
家访过程中需要知道老人的真实地址、亲缘关系、既往病史、消费层次、生活圈子，作息起居、饮食、娱乐偏好等。真实地址、亲缘关系、既往病史主要是为了日后风险防范，甚至可
以顺便在居委会、物业含蓄地了解一下情况；消费层次和生活圈子是为了给销售部门提供市场信息，挖掘客户渠道；作息起居、饮食、娱乐偏好是为了老人一旦入住后可以获得更人性化的服务。
NO. 8
评估
此处介绍的主要以护理型老人为主。
老人护理级别的初步评估，大概需要一个小时，由于实际入住当天比较忙乱，老人一路辛劳，并不建议立刻做全面评估。
建议如下几个时间进行：
前期家访时，如果该老人入住机构意愿明显，应该会在一个月内正式入住的，可以在家访时进行评估。这时老人在家会相对表现更好些（不要忘记带回去的评估结果要有老人和上门人员的合影哦），从而节省入院时的麻烦。
初次入院，这时可以按照粗看之下的情况对评估资料进行精简，尽量在30分钟之内做完（入院第一周内分次做出一个系统的评估并进入健康档案），并告知家属我院有长期评估机制，入院当天评估一次，入院七日内二次评估，第三次在……让家属知悉评估制度和护理费用变化的原因，并适时通知。
NO. 7
入住合同附件
您的入主合同里面有什么附件？体检报告？户口本身份证？住院病历？……
有家庭会议决议吗？指定老人监护人中的固定联系人了吗？
有院方评估体系规定吗？
有探视须知吗？
有物品清单吗？
……
机构养老NO. 6
室友
单人间目前在国内市场仍属于少量高端机构的特有服务，实际养老机构以双人间或多人间为主。要是老两口同住一个双人间当然皆大欢喜。但如果是“新人”住多人间，就需要事先做好铺垫了。
在老人到来之前，需要和原来房间里已经入住的老人打好招呼，并帮助“原有住户”做一些打扫整理的工作，这个时候一定要注意，不要给原有住户以我们只关心新人的印象，而是要尽可能让TA觉得，是服务人员和TA在一起迎接新成员。
老人入住当天也应该是由服务人员和老人、家属一起到房间和原住户打招呼，相互介绍。要知道，不论在哪里，初次见面都是很重要的，尤其是老人思维往往有点偏执，一旦他觉得不好了，就很难扭转了，不要让不良的第一印象影响了老人日后的入住体验。
NO. 5
纪念品
建议养老机构在条件范围内制作一些纪念品，比如钥匙扣、冰箱贴、闹钟、折叠水桶等小物件。除了平时做活动时使用外，在子女送老人来机构之后，建议给配上几样。一方面是宣传自己的机构，另外还有一点是不时提醒子女来探望，老人不论是在家还是在机构，最想见的还是亲人……
NO. 4
第一顿饭
老人入住养老机构，一般都是子女亲友护送的，虽然需要着重介绍日常用餐方式，但是这第一顿往往还是小聚餐模式。这就需要有一个类似餐馆的服务环境和可以胜任点餐的后厨了。如果机构不大，那么在用餐时如果院长或者院长助理可以“蜻蜓点水”地过来关照一下，也会给老人和家属不小的安全感和归属感。
NO. 3
第一次助浴
自理老人这里就不说了。关于护理老人助浴，有一些家庭条件有限的老人，仅仅是因为洗澡不便才进入养老机构的，可见助浴服务对他们来说有多么期待和紧张了。
缓解老人的紧张，护理人员需要保持良好的情绪，多一些耐心。手背和小腿试水温的环节一定不能少，给TA足够的适应时间，一面操作，一面教会老人配合。并在洗完之后表扬老人的配合，给TA多点自信。
NO. 2
第一次家属探视
家属探视，服务人员应该热情接待，第一次来还需要告知他们一些本机构的规矩。
比如公共冰箱的话，需要将老人的物品贴标签。
比如建议他们和老人室友也有一点交流，便于老人结交朋友。
比如建议他们关注机构网站、参与机构活动等等。
这些内容在以后的探视中就没有提及的必要了。
NO. 1
第一次返家
老人第一次返家，比如因为处理事情，年节等等，需要给老人和家属一个明确的联系人，便于双方沟通。
如果日常曾为老人拍照摄像，不妨将老人在养老机构期间的图片、故事和影像资料拷贝一份带回去，不要让老人在养老机构的日子成为家人记忆中的空白。
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