居家养老服务基本规范
居家养老服务基本规范
1 范围
本文件规定了居家养老服务的术语和定义、总体要求、服务项目、服务要求和服务监督与改进、档案管理、客户关系管理。
本文件适用于服务组织为居家老年人提供的社会化服务。
2 总体要求
2.1 服务组织
2.1.1 居家养老服务组织包括提供居家养老的社区/村养老服务驿站、街道/乡镇养老照料中心、养老机构和专业从事居家养老服务组织。
2.1.2 应依法登记注册。
2.1.3 应具有固定的办公场所。
2.1.4 应具有稳定的服务队伍和服务能力。
2.1.5 应具备与服务内容相关的资质。
2.1.6 应建立健全服务管理的各项规章制度。
2.1.7 应制定各项组织管理流程和服务提供规范。
2.1.8 应建立安全管理组织，设立安全领导小组；制定安全管理制度和应急预案；签订安全责任书。
2.1.9 应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训。
2.1.10 应与服务提供人员签订合同，为服务人员购买商业意外险等。
2.2 服务提供人员
2.2.1 应包括管理人员、专业技术人员和服务人员。
2.2.2 应提供身体健康证明。
2.2.3 专业技术人员应具备相关资质。
2.2.4 应参加相关培训，具备养老服务相关知识。
2.2.5 应熟练掌握本岗位设施设备的安全使用、操作要求及卫生清洁要求。
2.2.6 应掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材。
2.2.7 应掌握本岗位的应急预案。
2.2.8 应具备与老年人良好沟通的能力。
2.2.9 应守法诚信，具有良好的职业道德。
2.2.10 应尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。
2.2.11 应举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方；按规定佩戴证件、标牌；用语规范文明；服务周到热情。
2.3 信息管理
2.3.1 应采集居家老年人的基础信息、健康信息、需求信息等。
2.3.2 应收集服务组织持有的居家老年人的服务信息。
2.3.3 应建立居家老年人档案，档案应包括但不限于服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务信息。
2.3.4 应保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。
2.3.5 宜建立信息管理系统，信息管理系统包括但不限于信息的采集和整理、数据统计、档案管理、服务监管等功能。
2.3.6 宜建设服务人员的诚信系统化管理平台和星级评定管理系统。
3 服务项目
3.1 生活照料服务
3.1.1 饮食服务项目包括：饮食卫生，送餐及时，适合老年人饮食特点，餐后及时清理。
3.1.2 起居服务项目包括：协助穿脱衣服和入厕；根据季节变化，为服务对象更换衣物，床上用品等；定时为卧床老年人翻身，防褥疮。
3.1.3 卫生清理服务项目包括：根据需要协助老年人洁面、口腔清洁、理发、洗发、洁耳、洗脚、洗浴
、擦浴、修剪指甲、剃胡须；按摩动作适当，老年人无不适现象；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到干净、整洁。
3.1.4 居家环境服务项目包括：为服务对象居家通风，调节居家温度、湿度、光度。
3.1.5 助行服务项目包括：陪同服务对象室外散步、外出会友，购物、外出办理其它社会事务。
3.1.6 代办服务项目包括：代领、代购的物品及处理的文书资料并符合服务对象要求。
3.2 康复保健服务
3.2.1 预防保健服务：根据老年人需求制定预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂。
3.2.2 医疗协助服务：遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，正确测量血压、体温等。
3.2.3 康复护理服务：提醒老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器，协助老年人进行康复训练。
3.2.4 健康咨询服务：通过电话、网络、会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理以及老年期营养、心理健康等咨询服务。
3.3 安全守护服务
3.3.1 安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器、燃气报报警器、烟雾报警器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达 100%；其功能应符合老年人的特点和需求。
3.3.2 安全隐患的检查及排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。
3.3.3 宜对孤寡、独居、空巢老人过行定期敲门服务，敲门服务应做到及时发现老人现状。
3.3.4 定期上门协助检查食品、药品保质期及有效期。
3.4 文化体育服务
3.4.1 文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍、益智游戏服务等项目。
3.4.2 体育休闲服务：协助老年人到社区等体育休闲活动中心参于安全、有意义的体育休闲活动；设计适宜居家老人体育锻炼的活动方案及给予适当帮助。
3.5 精神关爱服务
3.5.1 精神支持服务：耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。
3.5.2 心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并根据需要可与专业机构、专业人士进行对接。
3.5.3 其它精神关爱服务：可协助老年人正确使用智能手机，进行网络视频、通话等。
3.6 法律援助服务
法律援助协助服务：联合各级法律援助中心律师志愿者、公证员、基层法律服务工作者，进行相关宣传活动；对行动不便老人实行电话和网上预约、等；同时联合基层涉老部门，为老服务组织、公共服务窗口积级开展“老年人维权示范岗”等活动。
3.7 慈善救助服务
开通慈善救助通道：联合志愿者社团、学校等组织；让老人和老人家庭在遇到实际困难时能到相关慈善救助组织。
4 服务要求
4.1 接待
4.1.1 服务组织应按承诺的开门营业时间提供服务。
4.1.2 应热情周到，耐心倾听老年人的服务诉求。
4.1.3 介绍服务项目、服务流程、收费标准等事项。
4.1.4 有明确意向时填写服务申请表。
4.1.5 咨询过程中，应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下，并在 24 小时内予以答复。
4.2 评估
4.2.1 应根据服务对象的服务需求对老年人身体状况和居家适老化环境进行评估。
4.2.2 应形成老年人能力评估报告，评估报告可参考附录A，包括但不限于以下内容:
a)老年人基础信息；
b)日常生活能力；
c)精神状态；
d)感知觉与沟通；
e)社会参与能力；
f)评估结论。
4.3 制定服务计划
4.3.1 应依据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划。
4.3.2 服务计划包括但不限于以下内容：
a）服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；
b）服务流程及规范；
c）服务人员配置、设施设备及工具；
d）其他注意事项及特殊情况处理。
4.4 签署服务合同
4.4.1 应与服务对象签订书面服务合同。
4.4.2 合同中应明确服务组织和服务对象的基本情况、服务方式、范围、时间、地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，合同变更与终止的条件、违约责任等内容。
4.4.3 服务合同签署率应达到100%。
4.5 服务实施
4.5.1 服务组织应根据服务合同确定的服务内容安排服务人员。
4.5.2 服务人员应持有南通家政证按预约时间和地点提供服务。
4.5.3 服务人员应检查服务设备、工具及用品的安全性和完好性。
4.5.4 服务人员应向服务对象告知服务合同的内容。
4.5.5 服务前应了解服务对象身体状况，必要时对服务对象的血压、脉搏等生命体征进行测量并做好记录。
4.5.6 当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应终止合同，重新进行评估，制定服务计划。
4.5.7 服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。
机构养老4.5.8 入户服务时，服务人员应出示派工单，亮出胸卡，征得服务对象或监护人允许后按服务对象的要求开展服务。
4.5.9 服务人员应与服务对象保持良好沟通，服务过程中应观察服务对象的状况，视情况停止服务，采取措施。
4.5.10 服务人员在服务过程中不应重复使用一次性用品，可重复使用的用品应符合清洁消毒要求。4.5.11 服务过程中，服务人员应进行服务质量的自我检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。
4.5.12 服务完成后，服务人员应清洁现场。
4.5.13 服务完成后，服务人员应请服务对象或监护人对服务完成情况进行确认并签字或按手印。
4.5.14 服务人员应做好服务过程中的相关记录。
4.5.15 管理人员应定期对提供的服务进行监督检查，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。
5 服务监督与改进
5.1.1 居家养老服务机构应建立对家务服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。
5.1.2 居家养老服务机构应在与家务服务员签订服务协议前，向服务人员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
5.1.3 居家养老服务机构应对服务人员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
a）电话访问；
b）调查问卷；
c）管理者走访；
d）暗访；
e）社会监督等。
5.1.4 居家养老服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情
况有：
a）服务态度不端正；
b）服务提供不及时；
c）服务内容不全面；
d）服务质量不过关；
e）服务时长不达标；
f）其它服务对象提出的不满意内容等。
居家养老服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。
居家养老服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
5.1.5 居家养老服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
a）服务人员的基本信息；
b）服务人员的服务技能与服务质量；
c）服务价格信息；
d）不合格服务；
e）客户信息等。
6 档案管理
6.1 居家养老服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。居家养老服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
6.1.1 标准类档案是指居家养老服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部的管理性资料，保存期为永久。
6.1.2 合同协议类档案是指居家养老服务机构与员工、服务人员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。
6.1.3 其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
7 客户关系管理
7.1 客户满意度
7.1.1 居家养老服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。
7.1.2 居家养老服务机构依据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量。
7.2 客户回访
居家养老服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。
7.3 客户投诉管理
居家养老服务机构应依据GB/T 17242的要求处理顾客投诉。

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