高速公路服务区标准体系构建研究
学术研讨
高速公路服务区标准体系构建研究
■  余 梅1      徐术坤1      方 远2      邵 璇1
（1. 湖北省标准化与质量研究院；2. 中南建筑设计院股份有限公司）
摘  要：本文在分析我国高速公路服务区发展现状的基础上，提出服务区标准体系构建的必要性。阐明建立服务区标准体系的基本原则，从标准级别、标准性质、建设环节等3个维度构建服务区标准体系的三维结构模型，并建立服务区标准体系框架。阐述服务区标准体系框架的具体内容和范围，为指导服务区领域标准项目的提出和标准规划制定提供技术支持。
关键词：高速公路，服务区，标准化，标准体系
DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2021.11.010
Research on the Construction of Highway Service Areas Standards System YU Mei1      XU Shu-kun1      FANG Yuan2      SHAO Xuan1（1. Hubei Standardization and Quality Institute; 2. Central-South Architectural Design Institute Co., Ltd）Abstract: Based on the analysis of the development status of Chi
nese highway service areas, the paper proposes the necessity of building the standards system for highway service areas. The paper also clarifies the basic principles of establishing the standards system for highway service areas, creates a three-dimensional structure model of the standards system from dimensions of standard level, standard nature and construction links, and describes the system framework. It explains the specific content and scope of the standards system framework, and provides technical support for guiding the proposal of standard projects and standard planning in the service area.
Keywords: highway, service area, standardization, standards system
1    研究背景
十八大以来，党中央国务院加快推进交通运输标准化建设，支撑交通运输高质量发展。2014年10月14日，交通运输部印发《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》，提出了建立健全服务工作标准化管理体系，不断提高服务区服务工作规范化水平。2016年1月30日，交通运输部印发交通运输行业首部标准化专项规划——《交通运输标准化“十三五”发展规划》，对行业标准化工作“全链条”“全方位”进行整体设计，旨在全面加强和改进交通运输标准化工作，充分发挥标准在完善综合交通运输体系，促进行业提质增效升级方面的作用。2017年04月17日，交通运输部、国家标准委联合印发了《交通运输标准化体系》，从政策制度、技术标准、标准国际化、实施监督和支撑保障五个
基金项目：本文受国家市场监督管理总局技术保障专项（项目编号：2020YJ022）、中央引导地方科技发展专项（项目编号：2019ZYYD018）及湖北省市场监督管理局科技计划项目（项目编号：Hbscjg-kj201920）资助。
余梅，徐术坤，方远等：高速公路服务区标准体系构建研究
方面建立了完善的工作体系。2019年5月6日，交通运输部发布《交通运输标准化管理办法》，对标准化工作提出全过程管理要求，是交通运输行业标准化管理的基础性制度。2019年9月，中共中央、国务院印发了《交通强国建设纲要》，文中9处提到标准，强调了构建适应交通高质量发展的标准体系，加强重点领域标准有效供给。这些政策制度，为指导、引领和推动交通运输标准化发展，统筹推进综合交通运输标准融合衔接，提供了有力保障。
服务区是高速公路的窗口，是司乘人员休息的重要憩息地，也是人流物流聚集地，它不仅是功能的，也应该是文化的[1]。交通行业、国民物质水平的迅猛发展对高速公路服务区提出新的要求，标准化也就应运而生，服务区标准化建设也是当前企业提高服务质量，谋求新发展的关键举措，服务区标准化建设与管理也越来越受到政府和学者的广泛关注[2]。基于以上背景，开展高速公路服务区标准体系构建研究势在必行。
2    我国高速公路服务区发展现状
在第一批服务区投入使用后，我国高速公路服务区得以不断发展，尤其是1998年我国加快高速公路建设以后，服务区建设也相应步入加速发展的轨道，目前服务区总体上处于快速、有序发展的阶段。
2.1  服务区的分布情况
近几年，我国高速公路建设总里程持续增长，服务区需求数量亦逐年递增。按照我国《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》，高速公路沿途服务区的平均间距不宜大于50km，即高速公路沿途每隔50km至少设有一处服务区，可以估计目前我国高速公路服务区需求数量大致在2992（14.96万公里÷50公里）对左右。图1为2010-2019年中国高速公路服务区需求数量，每年增长的服务区需求数量超过100对。
图1  2010-2019年中国高速公路服务区需求数量
从区域分布看，我国高速公路服务区在全国范围内分布不均，如图2所示，主要呈现东多西少、南多北少的分布情况。服务区的分布受当地经济发展水平的影响，经济发展程度高的地区服务区数量和服务区内的质量较好，反之，服务区的数量和发展质量就较差。
图2  截至2018年底我国高速公路服务区分布图（按照高速公路里程50公路，服务区需求数量1对进行估算）2.2  服务区的使用状况
我国高速公路服务区在使用情况上也存在着不合理的现象，客流量大的地方，服务区的使用效率普遍高，反之，则使用效率较低。尤其是在一些景区附近和沿线地区，节假日期间服务区使用频率较
余梅，徐术坤，方远等：高速公路服务区标准体系构建研究
高，有些地方甚至爆满，大大超出了正常的使用范围，造成服务区服务质量低下，不利于服务区良好形象的树立，也不利于其长久的发展。
但是，随着经济的增长，已经有不少服务区正在成为旅途的终点，部分服务区甚至成了网红打卡点。被称作中国最美高速服务区的苏州阳澄湖服务区整个风格很“苏州”，拱桥、屋檐、戏台、楼阁……小桥流水，处处都融入了苏州的元素，在这里你就能做到“不入苏州城，尽览姑苏景”。芳茂山恐龙主题服务区，整个服务区围绕恐龙元素打造，凭借将恐龙文化、地域特、环境艺术、科技体验和美食购物完美融合的创意策划，开创独特的“交通+游憩体验”新商业模式。
2.3  服务区的运营管理情况
在经营管理上，目前我国绝大多数服务区的加油站、餐厅、小卖店、修理部等设施采用了“承包”或“租赁”等经营方式，而停车场、公共厕所等公共设施则全部由高速公路管理部门承担日常维护工作，免费供司乘人员使用[3]。高速公路服务区的运营存在淡季和旺季，在淡季顾客较少的情况下，员工闲置的情况
时常发生，服务区日常的运营开支和养护费用仅依靠国家的拨款维持经营，无法创造有效收入，服务区整体上呈现亏损运营的状态。
3    服务区标准体系研究必要性
3.1  科学管理下激发经济和社会效益
服务区作为高速公路上大量物流、人流和信息流的一个集结点，如何在推进服务区规范化、标准化管理上下功夫，全方位的为服务区建设、管理、运营服务、考核评价提供技术指导，实现经济效益和社会效益，是摆在管理者面前的重要课题[4]。通过标准化手段在服务区工作中建立责任全覆盖、管理全方位、服务全过程的长效机制，整体提高服务区服务水平和服务质量，促进服务区经营管理制度化、规范化、标准化，为服务区建设提供一套基于技术、管理、服务的标准化顶层设计。
3.2  提高服务区形象，达到司乘人员要求
标准体系的实施会激发服务区工作人员的工作积极性，一些消极负面的管理服务现象也随之不断减少。有奖有罚，引导管理人员工作尽职尽责，不断强化主动服务意识，把提供优质服务变成“自觉行为”，做到“将心比心、用心服务”，树立服务区服务品牌[5]。服务区的品牌效应一旦生效，顾客量和资金量就会形成良性循环，服务区产业建设就会不断壮大。采用标准化运营服务后，最大程度地解决服务区服务质量低下和服务不规范等问题，满足管理者和消费者的需求，创造双赢[6]。
4    高速公路服务区标准体系构建
4.1  标准体系构建原则
构建覆盖规划与建设、经营与维护、服务与评价等各环节的服务区标准体系，确保构建的服务区标准体系能够适应高速公路服务区的发展，应遵循以下几项原则：
（1）科学合理原则。高速公路服务区标准体系的构建不仅要符合高速公路服务区的需要，而且要确保与相关的法律法规的基本要求一致。基本上能够涵盖所有相关的标准，且构建要科学合理，尽可能避免重复、交叉等。同时确保各子系统关系清晰明了，而且有法可依，有据可查。
（2）开放性原则。服务区建设内容随着社会生产发展和技术进步的需要是不断扩展和完善的，因此服务区标准体系也应遵循开放性原则，兼容并蓄，既要满足当前我国服务区建设的实际水平和需求，又要预留出充裕的容量，能方便地纳入随着形势发展而增加的新标准。
（3）人性化原则。服务区建设内容的覆盖面广，可为乘客和司机提供停车场、公共厕所、加油站、车辆修理所、餐饮与小卖部等设施。因此，服务区标准体系构建应体现人性化的原则，在服务区建
设、管理、经营、维护、服务、评价等各个环节，发挥标准化全面支撑作用，保证服务区建设管理过程更加科学和民主，最大限度地提高服务区运营管理的效率。
4.2  服务区标准体系的三维模型
基于上述构建原则，结合服务区建设的需求，从标准级别、标准性质、建设环节等3个维度建立高速公路服务区的三维结构模型，如图3所示。服务区标准体系的三维模型的三个维度，分别进行交叉组合可得到具体类别的服务区标准。
图3  服务区标准体系框架示意图
4.3  服务区标准体系框架
服务区标准体系服务于服务区建设运行的实际需求。因此以建设环节为主线构建服务区标准体系框架，如图4所示。体系结构充分考虑服务区建设、管理、服务需协调的各种要求、指标、概念以及相互关系，并随着科学技术的发展不断地更新和完善。
4.4  标准体系内容及范围
（1）基础标准。在本专业领域具有广泛适用范围或一个特定领域的通用条款的标准。基础标准在一定范围内可以直接应用，也可以作为其他标准的依据和基础，具有普遍的指导意义，是公路建设、管理、养护、运营服务所遵循的基本要求，明确服务区建设、服务区管理、服务区养护和服务区运营服务的共性功能、指标和相互关系。基础标准分为标准化导则、术语、符号与标志、分类与编码等4类。
（2）服务区建设标准。服务区建设标准是实施服务区新建和改扩建工程所遵循的技术和管理要求。服务区建设标准分为勘测、设计、试验检测、施工、监理、造价、验收等7类。
（3）服务区管理标准。服务区管理标准是服务区管理和运营执法所遵循的技术和管理要求。服务区管理标准分为养护管理、环境卫生管理、物价管理、安全保卫管理、应急管理、设施设备管理、员工管理与培训等7类。
（4）服务区运营服务标准。服务区运营服务标准是服务区运营、出行服务和智能化所遵循的技术、管理和服务要求。服务区运营服务标准分为运行监测、出行服务、运输服务、信息化等4类。
（5）服务区考核评价标准。服务区考核评价标准是服务区保持环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁所遵循的考核评价相关要求。服务区考核评价标准分为管理人员考核评价、从业人员考核评价、项目监管考核评价、其他考核评价等4类。
5    结 语
高速公路服务区标准体系及标准化研究是目前高速公路研究中比较前沿的课题之一。近几年，随着我国高速公路的迅猛发展和国家对高速公路服务区管理日渐重视，高速公路服务区标准化越来越受到政府、企业和学术界的重视。加之铁路、航空等其他交通基础设施的竞争，高速公路服务区应该尽快建立一套符合自身需求的服务标准体系，以提高服务质量，节约管理成本等。专门研究高速公路服务区标准体系构建，不仅是对交通运输标准体系总框架的细化和有益补充，而且对于指导高速公路服务区领域标准项目的提出和科研规划标准制定，都具有重要意义。
余梅，徐术坤，方远等：高速公路服务区标准体系构建研究
参考文献
丁淑巍，蒋松利，邢哲魁，等.高速公路服务区发展方向及实施建议[J].公路,2019, 64(6):199-202.
李亚敏.支撑交通运输高质量发展的标准化政策制度体系构建研究[J].标准科学, 2019,543(8):62-66.
李颜娟，喻苗.高速公路服务区标准化管理研究[J].湖北工业大学学报,2017, 32(6):64-68.
张洁.高速公路服务区实施标准化管理研究[J].山西财经大学
学报,2013，35(1):75-75.
曹义楚.标准化引领服务业高质量发展[C]//第十六届中国标准化论坛论文集.2019.
高速公路免费到几号喻苗.湖北省高速公路服务区标准化管理体系研究[D].湖北工业大学,2019.
作者简介
余梅，博士研究生，工程师，研究方向为交通运输标准化及应急标准化领域。
余梅，徐术坤，方远等：高速公路服务区标准体系构建研究
图4  高速公路服务区标准体系结构图
[1]
[2]
[3]
[4][5]
[6]

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。