淘宝规则之行为类投诉 延迟发货 违背承诺 恶意骚扰
行为类投诉
 
1、延迟发货
2、违背承诺
3、恶意骚扰

买家发起关于延迟发货的投诉，淘宝介入处理对卖家有什么影响
1、影响卖家纠纷退款率
如买家投诉的情况属实请在淘宝介入前主动处理赔付，投诉将不做扣分；若淘宝介入且判断投诉成立的，扣分且赔付。
特殊情况：
如闪电发货商品：一个自然月闪电发货赔付笔数达到5笔后，淘宝将清退您的闪电发货服务。
2、涉及到的相关处罚
淘宝介入且核实因卖家延迟发货的，投诉成立且卖家须向买家支付延迟的赔付金（交易金额的5%，下限1元上限30元）。规则详情点此查看。如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。
特殊情况：
a.付邮试用：淘宝介入且核实卖家付邮试用商品未及时发货的，将给予相应的处罚，规则详情点此查看。如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。
b.实物闪电发货：淘宝介入且核实实物商品因卖家未在24小时内发货的，卖家须向买家支付闪电发货的赔付金（交易金额的5%，上限30元），规则详情点此查看。
c.虚拟闪电发货：淘宝介入且核实因卖家未在闪电发货时间内完成发货的，卖家须向买家支付闪电发货的赔付金5元/笔，规则详情点此查看。

买家发起关于违背承诺的投诉，淘宝介入处理对卖家有什么影响
1、影响卖家纠纷退款率
a.发货率低于50%的，将被直接清退货到付款服务，半年内不允许重新订购该项服务。发货率如何计算？详情点此查看。
b.如聚划算交易，卖家表示无法发货的，3个月中止合作；情节严重者永久终止合作。
2、涉及到的相关处罚
淘宝介入且核实卖家存在买家所投诉的行为，将给予相应的处罚，规则详情点此查看。如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。

买家发起关于恶意骚扰的投诉，淘宝介入处理对卖家有什么影响
涉及到的相关处罚
淘宝介入且核实卖家恶意骚扰的，将给予相应的处罚，规则详情点此查看。如累计扣分达到十二分即给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告的处理。
闪电发货服务协议
一、协议内容及生效
1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“闪电发货服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。
2、 您应当在申请闪电发货服务之前认真阅读全部协议内容，特别是以粗体下划线标注的内容。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在申请闪电发货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对 您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。
3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即退出闪电发货服务。
4、 淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“闪电发货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在淘 宝网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即退出闪电发货服务。您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供闪电发货服务，包括但不限 于继续使用闪电发货服务标识，即表示您接受经修订的协议。
二、定义
1、闪电发货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特服务之一。根据承诺发货时间的不同，闪电发货服务分为“虚拟闪电发货服务”和“24小时发货服务”。
1.1 虚拟闪电发货服务：指买家在购买以下虚拟类目商品时，您承诺向买家提供的在相应承诺时间内发送商品的服务，否则视为您未履行虚拟闪电发货服务承诺：
1.1.1网游装备/游戏币/帐号/代练：在买家付款后1小时内，交易状态需变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”，且您应当在交易状态变更后的1小时内完成实际发货，但代练等非标准化且需要卖家定制服务的商品除外，定制服务类商品的发货时间由您按照您向买家承诺的时间发货。
1.1.2网络游戏点卡、腾讯QQ专区：直充类(含自动充值、卖家代充)商品您应当在买家付款后10分钟内完成充值到账；卡密类（含自动发货）商品您应当在买家付款后10淘宝物流查询分钟内将卡号密码发送买家完成实际发货，因系统故障导致到账或到货时间延迟的除外，但对是否属于系统故障淘宝有权自行判定。
1.1.3移动/联通/电信充值中心：卖家代充类商品您应当在买家付款后2小时内完成充值到账；在线代充(72小时)类商品，您应当在买家付款后72小时内完成充值到账。
淘宝有权在淘宝网不时公示新增或减少支持虚拟闪电发货服务的具体虚拟商品类目。
1.2 24小时发货服务：指您向买家提供在买家付款后24小时内发送部分商品类目下的实物商品的服务。前述交易需在买家付款到支付宝公司后的24小时内变更状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”，且能够在交易状态变更后的24小时内查询到物流信息，否则均视为您未履行24小时发货服务承诺。淘宝将在淘宝网不时 公示新增或减少的支持24小时发货服务的具体商品类目。
当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“闪电发货”服务的商品，在买家付款后，如您未履行相应的发货时间之承诺，且买家在淘宝指定期间内发起针对您的维权，并申请“闪电发货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。
2、投诉率：指您的店铺在半年内被买家投诉成功的笔数与店铺交易成功笔数的比例。
3、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一个术语具有相同含义。
三、申请条件
1、虚拟闪电发货服务申请条件
您需同时符合以下条件，方可根据本协议规定申请虚拟闪电发货服务，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都能审核通过：
1.1已依据《消费者保障服务协议》之约定成功缴纳基础保证金1000元以上（含1000元）人民币；
1.2申请时间符合以下要求（选择适用）：
1.2.1距离最近一次收到“系统审核不通过”通知或主动退出闪电发货服务已满十五（15）日；
1.2.2距离最近一次被强制清退闪电发货服务已满六十（60）日；
1.3您的店铺主营类目为“网游装备/游戏币/帐号/代练”的，还需同时符合以下类目运营要求：
1.3.1您的店铺好评率≥98.5%，店铺各项DSR评分≥4.8分；
1.3.2店铺近三个自然月无以下处罚记录：因一般违规行为累计扣分满24分；因严重违规行为累计扣分满12分；投诉成立三次以上（含）；
1.3.3您能够提供工作室真实照片（照片内含您的店铺名称）或商品库存照片（库存的截图且需要带旺旺主图）；如您为新入驻的卖家，您还需提供您在淘宝网以外的网络平台上的相关经营数据(含其他网站店铺地址、交易额和笔数) ；
1.4其他淘宝认为需满足的条件。
2、24小时发货服务申请条件
您需同时符合以下条件，方可根据本协议规定申请24小时闪电发货服务，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都能审核通过：
2.1已依据《消费者保障服务协议》之约定成功缴纳基础保证金1000元以上（含1000元）人民币，且不存在基础保证金需翻倍增加之情形；
2.2您的店铺最近半年内投诉率＜1%；
2.3申请时间符合以下要求（选择适用）：
2.3.1距离最近一次收到“系统审核不通过”通知已满七（7）日；
2.3.2距离最近一次收到 “人工审核不通过”通知，或主动退出闪电发货服务已满三十（30）日；
2.3.3距离最近一次被强制清退闪电发货服务已满九十（90）日；
2.4其他淘宝认为需满足的条件。
四、闪电发货服务内容
在您向买家提供闪电发货服务过程中，您承诺遵守以下约定：
1、您同意依据淘宝在其网站公示的内容（包括但不限于支持闪电发货服务的商品类目和服务申请流程）申请闪电发货服务。经淘宝审核通过的类目下的商品将被标注上闪电发货服务
标识。
2、 您同意一旦买家在付款到支付宝公司后或自交易成功之日起十五（15）天内提出“闪电发货”赔付申请，您需积极配合，并根据淘宝的要求在七（7）个工作日内提供真实、合法、有效的证据材料，但属于以下情况的赔付申请除外：
2.1网游装备/游戏币/帐号/代练类目下的商品，买家付款时间在商品显示不方便交易时间段内、游戏服务器维护等不能提供正常服务的交易不能申请赔付。
3、您同意淘宝在处理买家的“闪电发货”赔付申请时，有权以普通或非专业人员的知识水平标准对您和买家提交的证据材料进行表面审核，并依据该材料作出判断。如因您和买家提交的证据材料导致淘宝判断错误造成损害，淘宝不承担任何责任，您同意自行向受益人索赔。
4、如您未能在七（7）个工作日内提供相关证据材料，或相关证据材料明显无效，淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照如下标准对买家进行赔付：
4.1 虚拟闪电发货服务：
网游装备/游戏币/帐号/代练类目下的商品，赔付金额为每笔交易5元；其他虚拟类目下的商品，目前暂不支持赔付。
4.2 24小时发货服务：
非包邮商品的赔付金额为商品价款的5%，但不超过30元人民币；包邮商品的赔付金额为买家实际支付金额的5%，但不超过30元人民币。
上述情形下，淘宝有权通知支付宝公司自您的支付宝账户的保证金、余额中直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。如您的保证金或支付宝余额不足以赔付，且您未自行向买家支付额外的赔付金额时，您不可撤销地委托淘宝（但淘宝无义务）使用自有资金代您向买家进行赔付。
5、 您明确了解并同意您是闪电发货服务的责任主体，淘宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，不对您向买家提供的闪电发货服务内容承担任何保证责任。如 您根据上述第4款之约定对买家进行了赔付时，或淘宝基于您不可撤销地委托申请，使用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为您违规，淘宝有权给予您相应处 罚。
五、协议终止
1、出现以下情况时，本协议终止，同时您将退出闪电发货服务：
1.1 您在线签署的《淘宝服务协议》、《支付宝服务协议》、《消费者保障服务协议》因任何原因终止，则本协议将同时终止；
1.2 您向淘宝提出退出“闪电发货”服务申请，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止；
1.3 本协议（含规则）变更时，您明示并通知淘宝不愿接受新的闪电发货服务协议，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止；
1.4 您成功申请解冻《消费者保障服务协议》约定之基础保证金，且基础保证金余额为0，则本协议自您成功申请解冻之日起自动终止；
1.5 您违反《淘宝规则》，因一般违规行为或严重违规行为任何一项累计扣分满12分，《消费者保障服务协议》约定之基础保证金需翻倍增加的，则本协议自您违规扣分满12分之日起自动终止；

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