淘宝客服沟通技巧篇 .
淘宝客服与客户交流沟通的具体流程 .
淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 .
1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧 .
a. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. .
b. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： .
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 .
您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 .
2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧 .
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 .
3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧 .
议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 .
a. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 .
b. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 .
对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 .
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 .
4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧 .
a. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 .
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题
了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” .
b. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 .
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” .
c. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时，我是客服8号” .
5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项 .
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 .
a. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市， .
告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货” .
b. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” .
c. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 .
6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节 .
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 .
以下是情景对话一(g是顾客，k是客服) .
淘宝物流查询 g：有人在吗? .
k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!! .
k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 .
(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) .
g：速度!!! .
k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
.
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