管理学家2014.1
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杭州市第一人民医院建院于1923年，现为杭州地区融医疗、教学、科研、预防和社会保健于一体的市属最大的综合性三级甲等医院，是整个杭州地区的危孕产妇抢救中心、心脏血管诊治中心、肿瘤诊治中心、健康管理中心，杭州市药剂、放射、病理、护理、急救、肿瘤、检验、产科、院感、骨科、ICU 等质控中心的挂靠单位。因一以贯之的优质医疗水平、先进的硬件设施和以人为本的服务理念，医院在杭州地区乃至浙江省享有很好的美誉度和覆盖率，年门诊量230多万人次，出院病人4.5万人次以上，手术病人1.8万人次以上。
伴随着新医改深入、医保覆盖面扩大、浙江省医保一卡通推行等工作的推进，医院门诊患者数量急剧增长，日均门诊人次突破8000。患者在追求医疗质量最大化的同时，对人性化、个性化的服务质量、服务方式、服务延伸等也提出越来越高的要求。2012年6月，医院引入社会志愿者服务，目的在于动员医院、社会志愿者
的力量，遵循“奉献友爱互助进步”的价值理念，配合医务人员为患者提供各种帮助，以促进医患沟通，改善患者就医感受。我们的主要做法是：一、强强联合，三方携手，“市一志愿者之家”应运而生党政领导的重视度决定了志愿者活动推进的广度、深度和力度，我院党政领导高度重视，多次听取关于志愿者工作调
研、策划、筹
备、运作等情况的汇报。我们重点做到：
（一）着力搭建志愿者活动组织架构
为保证志愿者工作的顺利推进，医院择优选择了在业界具有较大知名度和影响力的新闻媒体以及致力于公益事业发展的医药企业作为合作伙伴，在平等自愿基础上，组建“市一医院志愿者活动”领导小组，由医院党委书记亲自挂帅，合作单位联系人担任副组长，医院相关职能部门负责人担任组员。领导小组下设志愿者管理办公室，抽调一名护士长专职负责志愿者活动的开展，医药企业也选派一位工作人员长期驻点，配合志愿者工作的管理与协调。（二）重点明确三方合作的权利和义务
杭州市民卡中心合作三方多次会面，就具体细节进行商谈，通过合作协议的签署，使各方对所要承担的权利和义务予以明确，各司其职。
医院。作为主要牵头单位，提供场地支持，具体负责志愿者活动的推进；制定志愿者培训计划，实施统一培训，确定志愿者服务地点及内容；制作志愿者服装、工作证、服务手册，建立志愿者活动网站和，提供志愿者午餐；志愿者管理办公室负责志愿者管理、调度、沟通、考核、登记等工作；及时听取合作单位对“志愿者活动”的意见建议，积极改进。
新闻媒体。对“志愿者活动”的宣传报道进行全程策划指导，出具报道方案；在重大活动时提供大篇幅的宣传报道，并对活动的最新进展进行跟踪报道；及时向医院提出志愿者活动的意见和建议。
医药企业。对“志愿者活动”提供专项经费支持，活动经费建立严格的预算申报、经费审批、年度公示等制度，确保活动经费专款专用；及时向医院提出志愿者活动的意见和建议。
二、心心相印，网媒互动，“市一志愿者之家”逐步成长
落实志愿队伍的管理、深化志愿活动的宣传、加强与志愿者的沟通是持续推进志愿者活动健康发展的有效保障。我们始终坚持：
（一）志愿服务个性化
自2012年7月志愿者正式上岗以来，工作日每天安排8-10名志
医院志愿者用红马甲架起医患沟通的新桥梁
陈玮臻/杭州市第一人民医院，浙江 杭州 310006
愿者在门诊流量集中、需求集中的区域开展志愿服务，主要提供导诊咨询，指导自助挂号、自助化验单
打印、自助B 超预约等；每周有一名职业理发师志愿者到各病区为卧床患者理发、剃须；根据门诊不同科室、不同阶段的需求，参与输液室、气雾室维持秩序，开展无陪护输液患者生活照料等；“智慧医疗结算”开通之际，配合医院发放了大量的宣传资料……。一年来，“市一志愿者之家”共招募志愿者596名（其中本院151名，社会志愿者445名），参加志愿服务2000余人次，累计服务时间8146小时，总服务人次达到42.17万人次，捡到手机、钱包、市民卡等各种物品20余次，都及时上缴服务中心联系并归还失主；收到表扬信4封，口头表扬不计其数。
（二）宣传报道多样化新闻媒体作为合作方，从启动起就开辟专门版面对志愿者培训、服务以及志愿者们进行跟踪报道、动态报道。充分利用医院的、内部网站，不定期发布志愿者活动动态，让社会百姓以及医院职工及时了解志愿者活动的推进情况。同时，为了进一步扩大
“市一志愿者之家”的影响力，又先后开通了、QQ ，与
更多的网友互动，以吸引更多社会热心人士的参与。据统计，一年来，在省市各类报刊、电视共计刊发各类新闻34篇，发送微博
130条，医院内、外网发布新闻24篇。
（三）多方沟通常态化志愿者是社会文明的宣传员，他们的一言一行不仅代表着志愿者的形象，更是代
表着医院的形象。为提升志愿服务质量，在做好志愿者集中培训的基础上，注重实地培训，对初次上岗的志愿者进行一对一的操作培训，以便志愿者尽快进入工作状态，能独立上岗。志愿者管理办公室人员每天定期对各个岗位进行巡查，了解志愿者工作状况，听取志愿者在工作中存在的困难和问题，及时予以沟通解决。同
时，志愿者们辛勤工作在医院的一线岗位，与患者有了最充分的沟通交流，能最直观的发现医院在硬件环境上尚存在的不足，对医务人员的服务态度、服务能力也最有发言权。为此，医院先后召开4次党政负责人参与的面对面座谈交流，听取意见建议，对部分意见立即整改。这种将心比心，推己及人的沟通，更是拉近了医院与志愿者的距离，更加稳定了志愿者队伍。
（四）先进表彰制度化
志愿者们无私奉献、热情服务是“志愿者之家”可持续发展的原动力。每一天，志愿者们不计远近、不计时间，从不同的地方来到医院；志愿者有的是夫妻，有的是亲妹，有的是同学、朋友、同事，还有外国留学生；他们不计报酬，不惧困难、不怕受委屈，忙碌在医院门诊的各个角落，她们满怀热情，热心的工作。据统计，一年来，志愿者中服务时间超过300小时的3人，超过200小时的8人，超过100小时的近30人。医院也对这些在岗服务时数长、工作表现突出、组织有序的志愿者们分别给予志愿服务“金质奖”、“银质奖”、“铜质奖”以及“标兵奖”、“组织奖”等各项荣誉进行了大会表彰，并通过拍摄宣传片、志愿者风采墙等途径进一步弘扬志愿者精神，展示志愿者风采。
予人玫瑰，手有余香。这些富有爱心的志愿者们身着红马甲穿梭在医院各个区域，传递着关心与互助，传递着医院的讯息，更重要的是他们把医院当成自己的家，把志愿服务当成了自己的第二事业，当患者有需要时，他们及时伸出双手，当看到病人有情绪意见时，他们主动上前沟通，及时化解矛盾，真正为医院与患者架起沟通的新桥梁，成为医院一道最美的风景线。
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