一、基础服务体验
近30天求助平台率:
消费者有求助平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
产生的原因：一般会产生此项问题的是客户不满我们的处理方式或者处理意见不统一，客户就
会直接通过联系平台进行处理的就会导致此项求助率上升。
应对方法：售前/售后与客户沟通的时候避免纠纷，首先先听取客户反馈的意见和期望解决的方案，客户提出方案时不要直接一口回绝，要先与客户沟通清楚其中的利弊。
如：客户购买了一张桌垫，拿回家后发现有划痕或者尺寸有轻微误差的，客户表明需要更换或退货我们应该先表示理解和感同身受，不要直接一口回绝避免矛盾的上升，先与客户协商补偿（补偿金额由3%、5%、10%进行递增）并告知客户退回运费也不划算，不如将运费返给您，如此做客户还不愿意，看此订单尺寸大小或者金额来判断是否需要寄回，如产品尺寸小或金额不高没有寄回的意义可以让客户收货后点个5星，我们重新补发。如产品尺寸大金额50左右可以申请处理，尽量避免寄回。
2.3分钟人工回复率：8：00-23：00的咨询中咨询用户有任一条消息超过3分钟未人工回复，则该用户计入3分钟未人工回复累计
我们上班时间是8点-0点，期间都要做到及时回复。
应对方法：遇到打广告的也要礼貌回绝不可不回复，如需上厕所或者有其他事情需要临时离
开岗位的可以客服主管或其他同事进行代替，不可以出现空岗的情况。
如遇到打广告的：谢谢您对我们的支持和信任，不好意思暂时不需要，恭喜发财。
如遇到故意纠缠不买的：可以回复表情
但是切勿和客户发生争吵，出现侮辱和不文明等词汇，如有发现严肃处理。
近30天纠纷退款率
近30天由平台介入判定商家责任且退款成功的订单量/近30天成团订单量
产生的原因：首先是客户在后台进行订单售后申请，售后驳回了客户申请诉求，客户不满申请平台介入后平台判给客户之后的订单
应对方法：遇到售后问题先不要驳回先分析是否是我们责任，如是我们责任（少发，漏发，质量问题，尺寸问题）第一时间先与客户进行友好的协商，如是客户个人问题（收到货后申
请仅退款，申请退货退款退回单号错误）可以驳回，驳回提供相关物流信息，发货凭证等。
注意：能引导线上沟通的一律引导撤销，尽量线上沟通解决，如有介入务必重视不能超时自动判决，介入的最后一个凭证必须是我们提交的。
近30天工单完结率:所有已完结且非逾期工单数/近30天内创建的工单数
如果有遇到工单需要第一时间处理，积极提交相关所需的工单凭证即可，如经常遇到的是客户不满意我们的处理方式，就会投诉我们态度不好，故意拖时长。
我们就提交相关的回复聊天窗口的截图，并回复(参考回复快捷：感谢平台的监督，我们没有故意延迟回复客户都是做到在规定时间内回复，回复过程中没有辱骂激怒不配合的情况，都
是在积极的配合客户要求，前面尺寸也跟客户说的很详细了，但是客户还是不满意，原则上我们订做产品客户弄错尺寸的是不予处理的，但是我们为了客户的满意积极与客户协商沟通，期间并未与客户争吵和拖延回复的情况，只是客户不愿配合处理不满意我们的处理方案投诉的我们，请平台明鉴)。
协商流程的注意事项：站在消费者角度来思考和沟通，会让沟通更加顺畅。
协商阶段，根据实际情况和消费者诉求，综合进行调整解决方案。
确实无法满足消费者的第一诉求的情况，沟通中一定要耐心及时，切勿预设消费者是恶意的
为避免消费者在等待解决过程中投诉店铺，可在协商中给到消费者预期，如告知客户一个期限，并及时跟进反馈
二、商品体验
1.近30天商品求助率：针对商品问题，消费者有求助商家或平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
一般会产生此项问题的是客户收到产品后再询问我们就会导致此项求助率增加。
应对方法：售前在接待的时候要提前告知客户购买后会遇到的问题，如“圆角问题”，”正反面问题“，“承温问题”，“收缩问题”，“拆包问题”，“味道问题”等，提前做一个提醒避免客户二次联系。
修改结束语：【温馨提示】我们发出默认2CM圆角若要直角请哦，内件柔软收到后请勿用利器直接划开包装，咱们家的环保材质不含甲醛，路途遥远包装闷热难免有包装味道打开后正常通风即可，如有卷边情况您看一下有没有铺反。磨砂和波斯菊是磨砂面朝下，透
明款式60斜边是正面。桌垫受温70°左右，砂锅、陶瓷锅具等餐具可以直接接触但是为了避免产生压痕使用时建议放置一块垫子，铝锅、铁锅、铁质餐具高温情况下不可直接接触桌垫。
2.近30天商品求助平台率：针对商品问题，消费者有求助平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
一般会产生此项问题的是客户反馈尺寸问题，划痕等售后问题，客服得不到满意的解决方案联系平台处理的
应对方法：客户处理时要积极的处理和解决，要明确回复客户所咨询的问题，不可以敷衍了事。
注意事项：
若消费者反馈的第一渠道是售后，请勿直接驳回，有问题的情况优先主动与消费者沟通协商
若消费者反馈的第一渠道是商家聊天，请耐心及时地回复并解决消费者疑问
三、发货体验
近30天发货求助率：针对发货问题，消费者有求助商家或平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量助商家或平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
我们需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间；并在订单成团后通过聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间；
应对方法：如发生延迟发货问题，需及时告知涉及的消费者，消息需包括延时时间、预计发货时间等，告知消息后如果消费者反馈希望退款，挽留不了就立即退款。
【参考话术】 亲，很抱歉，店铺因为XXXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。亲您看可以吗，亲也可以申请退款，我们将马上处理。
如：催发货：亲亲您稍等呢，我帮您催促一下，核对好尺寸正常我们都是当天发出哦~
2.近30天发货求助平台率:针对发货问题，消费者有求助平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
一般关于发货问题不会有求助到平台，我们现在是24小时闪电发货，超时未发货是会3元/单。
应对方法：售后时刻查看好后台的订单，备注的同事留意客户是否有提供尺寸，若客户无法当天提供正确尺寸先备注发其他便宜产品，将单号登记起来核对好尺寸后新建补发单补发。
催发货流程简介
四、物流体验
1.近30天物流求助率：针对发货问题，消费者有求助商家或平台的0天成团订单量/近30天成
团订单量助商家或平台的近30天成团订单量/近30天成团订单量
一般会产生此项问题的是催快递，快递停滞，未收到快递等询问快递问
应对方法：当客户反馈物流快递问题时我们要给客户积极核对和处理，第一时间反馈给快递让快递公司核对处理，物流停滞时间长或者收到破损的可以先登记到快递理赔，按客户要求重新补发。
参考快捷：
催发货：亲亲您稍等呢，我帮您催促一下，核对好尺寸正常我们都是当天发出哦~
快递一直没收到：亲给您添麻烦了，我给您核实一下快递，核实好后我让快递给您打电话，您留意接听。
催快递：好的亲，我这里给您联系快递公司给您跟进一下，耽误您使用了，我给您持续跟进一下，您留意查收哈，有问题您随时给您处理
2.近30天物流求助平台率：针对物流问题，消费者有求助平台的近30天成团订单量/近30天
成团订单量
一般会产生此项问题是客户反馈物流问题客服没有给处理解决，敷衍了事或者客户迟迟收不到件。
应对方法：遇到反馈物流问题的一定要及时处理，联系快递进行跟进，不能漠视不理会，如客户表示没有收到但是快递显示签收的一律让快递提供签收证明或者签收底单，若无法提供按丢件理赔，给客户补发或退款。
关于快递问题不能让客户自己跟进，我们要先给客户联系快递核实，要让客户卖的方便收的方便，如有客户指定需要送货上门的（乡镇除外）可以联系快递送货上门，具体能否送货上门按当地情况为准。
场景：消费者反馈物流途中长时间未更新
1、安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现断更/丢件情况，为您办理补寄/退款，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~
2、联系快递，核实物流真实情况
3、结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决
1）物流核实为异常，且消费者诉求退款
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款，您看可以吗？
2）物流核实为异常，且消费者诉求补寄
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，给您补寄的商品已发出，物流单号为：xxxxxx，请您注意查收。
3）物流已有最新轨迹，且消费者诉求退款
波斯菊种植方法若消费者仍旧要求退款，进行快递拦截并告知客户未必能拦截成功需留意拒收。
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了，我们帮您拦截后，给您退款，您看可以吗？
4）物流已有最新轨迹，且消费者诉求补寄
建议话术：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件，请您耐心等待，及时关注物流状态。
签收未收，场景：消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收
（一）收货地址与签收地址不一致
由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，物流轨迹确实出现了问题，您看是否仍旧要这个商品，是的话，这边替您补发呢
（二）收货地址与签收地址一致
1、安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~
2、联系快递，核实物流真实情况
3、结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决
1）包裹已到，且消费者诉求为要货
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经到了包裹，您如果仍需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~
2）包裹已到，且消费者诉求为退款
安排物流召回+退款
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经到了包裹，您确认不需要这个商品的话，我这边安排快快递召回啦~
3）包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款
建议话术：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。
4）包裹已丢失，且消费者要求补偿
消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论