电商环境下客户关系管理的特点及应用
电商环境下客户关系管理的特点及应⽤
电⼦商务环境下的特点
在电⼦商务环境下，企业的客户关系是以计算机技术、通信技术、⽹络技术为条件，既植根于传统环境，⼜有新环境下的特点：体现为客户的主导性。以客户为中⼼；体现的实时性，突破了空间与时间限制；体现了⼀对⼀等多种互动⽅式相结合，互动性更明显；新的模式保留了⽼客户，并拓展了市场；通过系统软件的管理。提⾼了企业效率，降低了企业成本。
电⼦商务环境下CRM的应⽤
⾃CRM概念提出以来，收到普遍关注，电⼦商务环境下CRM的应⽤得到了迅速的发展与推⼴。通过交互型CRM 的应⽤。如采⽤CTI技术的呼叫中⼼服务、电⼦邮件服务、Web站点服务、现场接触服务等服务，使得企业与客户联系更加紧密贴切、客户关系与客户服务更加完善；通过运营型CRM的应⽤，使得企业更加便于共享客户资源，加强联系交流，从⽽提⾼⼯作效率；通过分析型CRM的应⽤，使得企业更清晰地了解客户，做出更好的分析以及营销策略，从⽽更⼤潜⼒地挖掘客户并更好地服务于客户；CRM与各种信息系统集成与整合的应⽤。是CRM的发展趋势，同时更好地提升企业的竞争了。在营销、物流、政务等⽅⾯以及CRM的集成与整合都有着⼴泛的应⽤。
什么叫网络营销
1.营销⽅⾯的应⽤。市场营销观念的发展，关系营销的出现了，客户关系管理越来越受到⼴泛的关注。在⽹络迅猛发展的带动下，⽹络营销作为⼀种新兴的营销⽅式开始兴起。从客户⾓度出发，注重相互之间的双向沟通，与其建⽴友好关系已成为⽹络营销的经营理念，CRM 在⽹络营销中的应⽤从很⼤程度上提升了企业的竞争⼒。
2.物流⽅⾯的应⽤。在电⼦商务的推动下，物流⾏业正经历着⼀场向现代化物流转型的变⾰。物流企业都需要与客户建⽴密切的关系。对于服务⾏业来说，客户资源显得尤为重要。物流企业引⼊体系，实施CRM⽅案，应⽤EDI、GPS、GIS等现代技术，在原有物流管理⽹络及系统框架的基础上。可在物流配送的时间尺度、服务内容及形式等⽅⾯为客户提供更为精细⽽具有特⾊的服务。
3.政务⽅⾯的应⽤。电⼦政务是政府应⽤电⼦化⼿段实施政务⼯作的⽅式。使得优化政务⼯作、信息资源更加透明与合理、服务功能增强、政府⼯作效率得以提升。电⼦政务中CRM的应⽤，发挥着政府和公民之间的纽带作⽤，很好的提升政府的公信⼒，使得社会更加和谐稳定。
4.新⼀代呼叫中⼼的应⽤。呼叫中⼼，⼜称客户服务中⼼，指企业为了密切与⽤户的联系，利⽤电话作为交互联系的媒体，为⽤户提供及时的咨询与技术⽀持服务。现阶段的呼叫中⼼是⼀种基于计算机与通讯技术CTI技术（通讯⽹、计算机⽹集成技术），具备互联⽹访问功能，提供处理电话呼叫、基于web对客户请求应答的能⼒如聊天室等，另外呼叫中⼼不⽌是对客户的服务，也为企业内各部门的合作提供同⼀技术平台，是将企业连为⼀体的⼀个完整的综合信息服务系统。
5.的整合应⽤。的在电⼦商务背景下，CRM系统应该具有与其他企业级应⽤系统的集成能⼒。对于企业来说，只有实现了前后端应⽤系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造。

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