客房服务操作比赛标准
一、仪容仪表要求
（1）头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。
（2）面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。
（3）手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。
（4）着本岗位工作衣，干净慰烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴选手参赛证。
（5）穿黑鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
（6）男士穿深的袜子，女士穿肉的丝袜、干净、无绽线。
（7）不得戴其他饰物。
二、中式铺床操作内容及标准
（1）甩单、定位 20分
床头、床侧甩单均可，要求一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。
（2）包角 18分
可包直角，包45°角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；床四测塞进床垫部分不少于15cm；床面平整、挺括。
（3）套被芯 25分
四角要求平整饱满；被子中线不偏离床的中心线；开口处朝床尾；被子与床头对齐，两边均匀垂直、挺括、平整。
（4）套枕头 12分
四个角到位，枕芯不得外露，四角饱满，枕头外形平整、挺括。
（5）放枕头 10分
枕头居中，枕套封口朝上，枕芯不外露，枕边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。
（6）总体印象 5分
动作规范，敏捷、操作轻松、娴熟，有节奏感。
2、操作要求：
（1）操作时间为2分30秒（可延超时限1分钟），超过3分30秒者必须停止比赛。每超时10秒内扣1分，依次类推。
（2）不能跪床，每违例一次扣2分。
（3）不能手压床面，每违例一次扣2分。
（4）铺床时，人不能跑动，每违例一次扣2分。
（5）操作时，不能有多余的或重复的动作，每违例一次扣0.5分。
（6）参赛者比赛计时起点位置站在床尾。
3、比赛用品的规格
（1）比赛用床的规格为：1210×200×44（cm）
（2）床上用品的规格为：床单284×230（cm）
被套240×190（cm）
（3）参赛选手赛前不必对用品加以重新熨烫，使用统一提供的床上用品，但选手在赛前有1分钟的准备时间，可以对床上用品作必要的整理工作。
前厅服务操作比赛标准
一、仪容仪表要求
1、头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。头发不得局成黑以外的其它颜。
2、面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。
3、参赛选手应着本工种工作服，工服应干净无污渍，熨烫平整挺括，扭扣应齐全并扣好，不得将衣袖、裤脚卷起，选手应佩戴参赛证，参赛证应戴在左胸。
4、选手应穿黑皮鞋参赛，皮鞋要光亮、无破损。男士深袜子，女士穿干净无绽线的肉丝袜。
5、手、指甲干净，指甲修短，不涂指甲油。只允许戴一只戒指。
6、表情应自然，目光平视，要微笑。
7、在整个答题过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直。
8、应在考试开始及结束时使用礼貌用语，答题过程中应尊重裁判员，不插话，答题语气语调平和自然。进入赛场后应先问好然后微笑着站立1分钟，便于裁判评分。
二、实际操作标准
实际操作内容包括饭店英语简介朗读、本饭店简介、内宾散客入住接待程序三项。时间为8分钟。超过规定时间，每超10秒以内扣0.5分，依次类推。
（一）饭店英语简介朗读
1、由选手随机抽取1份饭店英语简介进行朗读，简介长度为200-
300个英语单词。选手抽取后须立即朗读，无准备时间。
2、朗读时发音应准确，语音清晰，语调升降得体自然。
3、每错读、漏读、颠倒顺序读，一个字扣0.5分，错、漏读一句扣1分。
4、时限为3分钟，时间一到，选手必须立即停读，违例者扣3分。
（二）本饭店简介
1、由选手全面介绍自己饭店，介绍内容应包括：饭店的名称、星级、位置、客房数量与类型、餐厅数量与经营菜式、各项娱乐设施等。介绍时不得看任何书面资料。
2、用普通适进行介绍，发音应准确，音量适中，语调自然。
3、少介绍一项内容扣1分。
4、限时2分钟。时间一到选手必须立即停止介绍，违例者扣3分。
（三）内宾散客入住接待程序
1、微笑迎宾
（1）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，参赛选手的身体不得靠在柜台内侧，不得侍着接待客人。
（2）热情问好
早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临饭店，请问我能帮（为）您做什么？
（3）请问您是否有预订
（模拟客人的律为无预订）
2、推销客房
（1）定位请问您喜欢什么样（档次、类型）的房间?
（2）报价顺序通常先高价房后低价房（客人选定最低价房例外）
种类通常报2-3种房价
方式高价房：先介绍客房后报价
中档房：先介绍客房再报价，再补充介绍客房
低档房：先报价，后介绍客房
（限定模拟客人一律会提出打折要求）
（3）妥善回答
解释价格的合理性
根据自己的权限打折
必要时请示上级给予更大的折扣
3、填入住登记表
（1）请客人填写入住登记表
“先生请您先登记”
通常应双手捧表下面朝向客人递过去
（2）递笔
笔尖（去帽）朝向自己把笔递在客人右手位（如知道客人是左撇子也可递在左手位）或直接递在客人手中。笔应放在入住登记表外侧。
如果客人嫌麻烦应替客人填写登记表，但签名处空白由客人自己填写，应注意礼貌地向客人了解相关住处，得知客人姓名后，应用姓名称呼客人，请客人出示护照或身份证，此种情况下选手如在这一过程中
准确无误也可以得2分。
4、确定付款方式
先生/小，请问您用何种方式付款
（1）信用卡请客人出示信用卡并压卡，查验身份证。
（2）现金收取预住天数2倍左右的房费的现金并开预付金收据，把第二联交给客人，或在入住登记表上注明预付金XXX元整。
(3)可根据饭店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。
5、验证签名
（1）请客人出示身份证件并核对。核对姓名、对相片、对性别、对出生日期、对身份证号码、对身份证有效期、护照签证有效期限。
中餐摆台标准（2）请客人签名认可无贵重物品寄存或办理贵重物品寄存手续
（3）检对入住登记表准确无误后接待员签名。
6、填写欢迎卡
欢迎卡上应写上客人姓名、房价、房号、抵离时期，并且要有宾客和接待员的签名。
再次与客人核实房价。
7、发（制）钥匙
出适当房间，出（制做）钥匙（磁卡或IC卡钥匙）。
把兹卡（IC卡）插入欢迎卡内把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙上如有店名店徽应把有店名的一方朝上，下面朝向宾客。
普通钥匙应把钥匙牌上的店名店徽向上，正面朝向宾客，钥匙应放在翻开的欢迎卡上。
8、说明通知
（1）应说明房费内是否含早餐，早餐的时间地点
（2）应通知总机开线（必要时先预付款），通知客房部打开小酒吧（或客人入住）（总台可直接给房开线）
（3）如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释。通知行李员帮助提取行李，并祝愿客人入住愉快。
9、把宾客的入住信息输入电脑并更改房态。
10、整理宾客存档
说明：其中个别程序的次序可以颠倒，但以不影响对客服务的质量和连贯性为前提。模拟客人由评委小组指定1人。
中餐厅服务操作比赛标准
一、仪容仪表要求
（1）头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。
（2）面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。
（3）手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。
（4）着本岗位工作衣，不准戴店徽。服装干净，慰烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖
、裤脚卷起，佩戴选手参赛证。
（5）穿黑鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
（6）男士穿深的袜子，女士穿肉的丝袜、干净、无绽线。
（7）不得戴其他饰物。
二、中餐厅服务操作内容与标准
中餐厅服务实际操作内容包括：摆台（10人中餐宴会台）、口布折花和斟酒。
1、摆台的程序和标准
（1）站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。
（2）台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等。
（3）摆转台和花瓶：转台、花瓶置于餐桌中心。
（4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘距下垂台布1cm，间距要均等。
（5）用消毒毛巾对双手进行消毒。
托盘的使用要求：
使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手将托盘托起，托盘悬位于椅背外，不能置于人前。右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行。餐用具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。
（6）摆餐碟
餐碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。操作时手要拿餐碟边缘部分。
（7）摆味碟：手拿味碟边缘部分，放于餐碟正上方，距餐碟1cm。
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