催收标准话术(合规检查版本)
催收标准话术（合规检查版本）
拨打持卡人本人电话
开头语：您好，请问您是XXX先生/女士吗？
接听人为本人：这里是工行信用卡中心催收管理部/工行XX分行/工行委托的第三方机构（具体根据所在机构实际情况表明自己身份），您尾号XXXX的工行信用卡目前已逾期，账户应还款额为XXXXX元，请您尽快还款。
注：客户必须明确回答是本人（即回答“是”，“对”，“我就是”等肯定回复）才可继续后续催收工作。
参考话术：
情况一：配合还款
请您（今天在**点前）尽快将款项存入尾号XXXX的账户中，银行会随时核实还款情况。（括号内容可根据客户实际欠款状态选择提醒）
情况二：不配合、借口、有困难无法还款：
施压点一：（常规）
目前本期账单已处于逾期状态，请您尽快去处理，如果您长期拖欠会使您的账单产生更多的利息及违约金，增加您的还款压力，您的账单逾期情况也会如实上报至人民银行征信系统,一旦上报征信对您的信用产生较大的影响。
施压点二：（其他金融机构）
如果逾期记录上报人行征信，可能会影响您与金融机构开展信贷业务，给您的日常生活带来不便。
施压点三：（（上门）
若您长期不还款，分行会通过电话、上门等方式联系您，与您核实欠款的情况。
施压点四：（诉讼）
针对长期拖欠的客户，银行可以通过诉讼的途径维权，向法院提起诉讼，法院有相应判决后如果您仍不配合还款，银行可向法院申请强制执行。
施压点五：（失信人）
如您有履行还款能力而拒不履行的，可能会被列入失信人名单，会增加您的生活负担，例如禁止高消费，包括禁止乘飞机、高铁，限制在金融机构贷款或办理信用卡等（如果客户问及其他影响，建议客户通过专业法律途径了解）。
施压点六：（欠款本金超过5万触犯刑法相关条款）
对于欠款本金五万以上，经两次催收，超三个月仍未还款，可能触犯刑法第一百九十六条 以【信用卡罪】被立案追溯。
拨打第三方电话
情况一：联系到本人，拨打持卡人本人电话。
情况二：非本人
参考话术：
话术一：（如客户无其他或不愿提供，可请客户转达）
催收人员：他在工行办理业务，我们有重要的情况要联系他本人，但是他的手机一直未联系上，麻烦您转告他一下，之后接听一下我们的外呼电话或拨打查询他在工行办理的业务具体情况。
话术二：（客户追问具体事宜）
催收人员：因涉及个人信息保护，我行无法告知您具体事项，还请您谅解。
催收场景参考话术
情景一：客户表示还款有困难的
参考话术：您现在欠款共****元，鉴于目前还款困难，那您是否可以先还最小还款额，共***元。
（客户仍然还不上最小还款额的）
那您是否可以先还一期，共***元，这样可以减少您逾期的利息，同时也表示您有还款的意愿。
情景二：忘记还款或未收到账单短信
参考话术：麻烦您尽快处理此笔欠款，提醒一下您，您的账单日为X号，请注意查收账单，并按通知要求准时还款。如果您经常收不到我行的账单通知，建议您尽快确认相关信息。
情景三：因前期疫情影响暂无收入或还款能力
参考话术：如果确实因为疫情给您带来了影响，鉴于您现在的特殊情况，建议您先尽量归还一部分，也能体现出您的还款诚意，后续建议您致电客服或前往当地分行反映您的特殊情况，他们会根据实际情况进行判断，从而给出后续的还款建议。
情景四：已申请账单延期或协商还款
参考话术：非常抱歉，我部暂未接到通知,如果您已经申请了延期或协商还款，建议您尽快确认申请进度。
情景五：他人用卡（非卡片盗用）
参考话术：信用卡仅限本人使用，卡片外借有风险，如果发生逾期不还款，银行也是持卡人本人处理欠款，我行会如实上报征信，最终影响的也是您本人的征信，建议您尽快先将欠款还上，同时建议您把卡片拿回来自己用。
情景六：资金周转不开（各种拖欠理由）
参考话术：您在银行已经有逾期了，如果资金暂时没到位，可以通过合法的途径想办法周转一下，有多少还多少，以表您的还款诚意，同时已还款部分在还款日后不会再计收息费。
情景七：口径不一致（客服、分行）
参考话术：客服/分行告知您在还款日前处理，是针对没有逾期的正常账单的客户而言的，现在您的账户已经出现逾期，就要以催收人员告知的金额及还款时间为准，尽早处理逾期款项。
注：以上参考话术根据客户配合情况，结合施压点开展催收工作，以做到提醒客户逾期可能对客户产生的影响。
业务提醒（必说项）
1.开头语四要素：确认客户身份是否为本人、卡号后四位、账户应还款额；确认本人后主动表明身份。
2.他人用卡：提示风险，建议取回卡片自己使用。
3.卡丢失（或盗用）：提示风险、建议挂失、报警。
4.客户问及工号，应及时告知，不得以“没有工号”作为借口。
5.如客户恶意辱骂坐席（非口头语），并造成无法正常沟通的情况，坐席多次提醒的无效的情况下可以主动挂机。但切记不得以此为由，随意主动挂机，或与客户产生争执，甚至讽刺、辱骂客户。
禁用语
一、切忌无故定性客户行为，谨慎使用法律条款
错误示例
应对方式
您这行为是违法的。
避免绝对化地对客户行为进行定性，谨慎扣刑法的“帽子”，禁止出现“信用卡”、“恶意拖欠”，“涉嫌违法”等表述。
您就是恶意拖欠。
您这是在套现。
您这种行为就是。
二、切忌出现暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为
错误示例
应对方式
您不要自己欠钱还这么理直气壮好吗？/现在什么世道啊，欠钱的人这么嚣张啊！/您欠钱不还，是理亏的一方，您注意一下态度。
不得指责客户态度不好。
您是不想还了是吗？/您想赖账吗？
避免随意揣测客户的主观心理是否为故意。
您生病了/家里有困难了就可以不还钱了吗？
客户话语中明显表现出弱势趋向，不要变得更强硬。
进入我们催收队列，我们每3天都要打一次您电话。
避免向客户透露银行催收的工作流程。
三、不得带有歧视性、差别对待等不尊重口吻
错误示例
应对方式
您没有工作，还用信用卡呀？
不得因客户性别、年龄、职业、种族、民族或国籍进行歧视或差别对待，尽量避免在话务中主动以不尊重的口吻提及这些信息。
我和您年龄一样大，我用卡从来不逾期
您都什么年纪的人了，这点钱也没有
您不是公务员/银行工作的嘛，怎么还会拖欠？
四、表达严谨，切忌随意发挥
错误示例
应对方式
我已经通知到位了，您爱还不还。
不要主动引入无关信息给自己增添风险负担。注意表达方式，严禁出现粗话、脏话等不文明用语，应积极正面的引导客户还款。
您是孩子吗？几岁了这点道理都不懂。
您没有亲戚朋友的吗？
您没钱我就不跟您说那么多了。
您不是欠我的钱，没必要给我解释那么多，没必要理由我忽悠我。工行信用卡还款日期
五、严禁透露客户隐私信息给无关第三人

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