一、背景
传统的餐饮业交易是实地消费、实地支付的交易。随着社会的发展，线上消费方式逐渐为越来越多的人所接受，餐饮业也迎来一系列变革，经营模式实现创新突破。近年来，餐饮业O2O模式发展迅速。据互联网数据显示，2015年中国餐饮O2O市场较去年增长46%，这远远超过了2015年中国餐饮业整体增长率。“饿了么”作为餐饮业O2O模式典型案例，凭借其良好的企业文化、完善的服务体系、雄厚的资金力量成为中国排名前三的O2O餐饮平台，其成功之道值得我们研究和借鉴。
二、饿了么经营策略分析
一家成功的企业必定采用了成功的经营策略。迄今为止相关研究已有很多：李志、杨帆认为优秀企业具有共性与个性统一的企业价值理念；范慕晗、周洁如认为“饿了么”具有“互联网+”思维引导的创新商业模式；SyedsaadAndaleeb和CarolynConway运用回归分析识别餐饮业客户满意度的影响因素，按重要程度排列依次是服务质量、食品价格、食品质量；刘欣梅认为餐饮O2O的核心是餐饮企业能否提供良好的用餐体验，餐饮企业是餐饮O2O的主角；Hui Zhi Zou等人认为竞争信息对企业决策有重要作用。
根据已有研究，我们从相关文献中选出价值理念、与客户及商户的关系、竞争战略与合作战略来进行分析。
（一）价值理念饿了么红包用不了
“饿了么”公司成立于2009年4月，公司秉承“极致、创新、务实”的信仰，力求打破传统外卖行业“高成本、低效率”的常规，为客户提供“卫生、及时、优惠”的食物，创立新的行业发展模式。如今“饿了么”希望以创新科技打造全球领先的本地生活平台。它的管理层认为创新的着眼点就是身边小事。
（二）与客户、商户的关系
处理好与客户、商户的关系对于外卖行业尤为重要，客户满意度过低将无法保证稳定的客户，而商户满意度过低将无法保证有足够的商户入驻，二者都会对公司的盈利能力产生不利影响。
1、客户层面
“饿了么”为客户创造的价值是其他一切价值创造的基础，因此，其终端消费者是最重要的目标客户。
（1）及时调整营销策略适应市场需要
“饿了么”初期尽量压低价格、增加销量，率先占领市场；中期通过各种优惠活动，吸引对新事物存在强烈好奇心的大学生体——首开“红包”、“满减”等营销策略的先河，依靠“首单立减”政策赢得大量市场份额，打下市场根基。
（2）在客户心中树立良好品牌形象
“饿了么”面向客户的O2O交易平台为其提供多样化的外卖商家信息及快捷便利的订餐服务，同时整合闲散的社会化物流运力，满足客户在物流配送方面的要求。“饿了么”自主研发的“蜂鸟”配送系统可以自动定位每份餐品的位置，使客户实现对订单的实时追踪，让客户在对自己餐品配送的监督环节中提升对公司的信任感。另外，“饿了么”借助其自身平台建立与客户的沟通渠道，及时掌握客户需求变化，增加客户对公司的好感度和依赖度。
（3）加大监管保障客户利益
由于“饿了么”初期运营管理体制不完善，产生了一系列问题——无法对平台上众多外卖商家进行全盘检查，由此无法保证餐厅及餐品质量，导致客户投诉现象日益增多。为最大限度保障客户利益，“饿了么”优化开店申请的流程，客服、市场、运营三大部门联动审核，以防无证商户加盟；大型客服团队24小时待命，负责处理客户的食品安全投诉。后期“饿了么”吸取实际运营中得到的经验教训，对商户及其产品和服务加强监管，以维护客户合法权益。
（4）开放客户评价系统
为了维护与客户的良好关系，“饿了么”在其平台内开放了对于各餐厅的评价系统，消费者可以就食物质量、送餐速度、服务质量等进行一系列评价。而这些评价帮助“饿了么”更及时的发现自身不足，保证消费者获得良好的消费体验。
2、商户层面
商户的加入是O2O闭环形成的关键——“饿了么”整合线下商家信息到线上，客户从线上获取信息，再以订单的形式反馈回来，形成完整的信息闭环。巨大且稳定的入驻商户数量是其吸引客户的关键，也是其重要的利润来源。
（1）对商户经营给予平台支持
Napos是“饿了么”专为商户后台管理自主研发的操作系统，通过这套系统，商户可以实现订单的自动打印、网上收银及配送方式的选择，满足商户从营销到管理的需求。同时，不同于“美团”等网站的佣金模式，“饿了么”采用收取固定入驻费和竞价排名费相结合的模式，这种模式将双方利益捆绑在一起，实现双方的互利共赢。
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