网上商城运作操作流程
商城名字:国贸网上购物商城
域名:www.dtgmmall
前期准备流程:
签订网络平台合同→进行网站建设→建成后交领导审核→进行全面推广
正式开通推广后各角的运作流程:
客户端:
浏览网站→注册会员淘宝商城怎么开→选定商品(咨询)→加入购物车(立即购买)→继续购物→确认订单信息→付款→收货确认
网站客服流程:
网上(电话)接待客户咨询→电话联系商场各部门(柜组)确认货品及库存信息→及时回复→
接受已付款订单→电话通知各部门(柜组)打包商品→打印订单及物流单→按时间段分发至各部门(联系人)安排配送,每日两次送单
大厦事业部接受订单流程:
(柜组预留,各部门委派一名联系人)
柜组:接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票打包商品标注订单号
部门联系人:收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织人员发货;外地通知物流取货。
超市各门店接受订单流程:
(各门店委派一名联系人)
接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话安排人员组织货品开具挂单小票打包商品(附小票)标注订单号→收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织
人员发货;外地通知物流取货。
电器事业部大家电:(柜组预留,各门店委派一名联系人)
柜组:接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票联系仓库
部门联系人:收到订单和物流单后按地址分类→本地按柜台程序通知仓库发货;外地电话通知物流取货。
备注:
1、超市本地客户订单由网站客服根据客户地址就近联系门店发货,外地客户根据国贸、百盛两门店的实际库存量进行选择联系;乡镇店订单可使用传真的形式送达。
2、电器事业部小家电(柜组发货)接受订单流程参照大厦事业部流程。
操作流程案例:
顾客A
网站客服B
商品所在柜组或门店C
部门联系人D
部门本地送货人E
物流F
A浏览网站,选择商品,根据商品详情页面进行相关操作,可立即购买(适用于网站上显示明确库存的商品)也可进行咨询,B接受咨询立即电话联系C,得到C的明确回复后,B立即回复给A,A进行商品购买操作并付款后,网站生成订单,B立即通知C,C出具销售小票打包商品,存放于柜台。B打印订单和物流单,按规定时间送至D,D接到订单和物流单后,将本地物流单交给E,E到C处取货送货,物流单上需双方签字进行交接,送达后客户签字带回;外地物流单由D电话通知F上门取件发货,按物流公司相关交接手续办理。A收到货后,到网站进行收货确认操作,并做相关评价,交易完成。
售后服务的处理:
由网站客服接受客户投诉,根据投诉性质区别处理。
商品质量问题:网站客服将顾客投诉及时反馈给各部门,由部门打电话与顾客进行沟通,协商解决方案,并将协商结果及时告知网站客服,客服将根据协商结果对客户做出退调换货或退款等方式的处理;
服务问题: 网站将根据顾客投诉,及时回复、耐心解释,并加以改进。
物流方面的失损:可根据与物流公司签订的保价协议进行相关处理,一般需向物流公司缴纳商品价值5‰——3‰的保费。
结算方式:
由财务部指定专人负责收款帐户,订单一式三份,网站、部门、财务各一份,每月15号对前一月订单帐目进行核对并结算至各部门。
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