客服要了解(de)淘宝规则
总则
第二章定义
第二十条包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货(de)运费（淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置(de)是包邮或者标题有写包邮(de)话这些偏远地区规则上也是包邮(de).）(现在我们公司规定非偏远地区包邮(de)商品满300包邮，部分商品包邮除外，我们包邮都是说明偏远地区除外(de))
一丶大陆地区(de)具体范围是指
指除香港丶澳门丶台湾地区以外(de)中国所有省丶直辖市和自治区.（港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费(de)时候建议顺丰运费到付(de)到付运费以实际为准(de).）
二丶如何理解首次发货(de)运费
包邮商品第一次发出所产生(de)运费由卖家承担.如包邮商品因退丶换货产生(de)邮费，参照支付宝争议处理规则处理.质量问题由我们承担，非质量问题买家承担.
出自淘宝服务中心解释
关于卖家包邮产品，是指卖家发货(de)邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系.若交易后续退货，邮费处理原则如下：
关于“七天退货”(de)运费问题，即买家个人原因发起(de)退货行为：
商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；
关于“退货承诺”(de)运费问题，即买家个人原因发起(de)退货行为：
商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费(de)承担以退货承诺设置(de)为准；
关于非“七天退货”及“退货承诺”(de)运费问题，即买家个人原因发起(de)退货行为：
卖家同意买家无理由退货(de)要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格(de)发货底单等有效收费证明）
提醒：交易需要双方(de)沟通和理解，卖家发货(de)费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取(de)，希望买家能多体谅下卖家.同样(de)，如果是卖家责任导致买家需要退货(de)，请卖家主动支付运费，不要各种理由推脱.邮费问题，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调.
第三章交易
第三节超时规定
第二十七条自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款(de)，交易关闭.我们不要去主动关闭客户拍下(de)订单.
第二十八条买家自付款之时起即可申请退款.自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货(de)，淘宝通知支付宝退款给买家.
第二十九条自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款(de)，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内.
第三十条买家申请退款后，依以下情况分别处理：
1. 卖家拒绝退款(de)，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货.买家在卖家拒绝退款后七天内未操作(de)，退款流程关闭，交易正常进行.
2. 卖家同意退款或在五天内未操作(de)，且不要求买家退货(de)，淘宝通知支付宝退款给买家.
淘宝怎么包邮3. 卖家同意退款或五天内未操作(de)，且要求买家退货(de)，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货(de)，退款流程关闭，交易正常进行；
买家在七天内点击退货，且卖家确认收货(de)，淘宝退款给买家；买家在
七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认
收货(de)，淘宝通知支付宝退款给买家.
第四节评价
第三十一条买卖双方有权基于真实(de)交易在支付宝交易成功后十五
天内进行相互评价，特殊类目商品(de)交易不开放评价.淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”.tmall(天猫)评价仅包括店铺评分.
第三十二条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增
加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变.如评价人给予好评而对方未在十五天内给其
评价，则评价人信用积分增加一分.
相同买丶卖家任意十四天内就同款商品(de)多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分.每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加(de)信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall(天猫)卖
家之间交易，买家信用积分仅计取前三次.
评价人可在作出中丶差评后(de)三十天内，对信用评价进行一次修改或删除.三十天后评价不得修改.淘宝有权删除评价内容中所包含(de)污言秽语.
第三十三条店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项.每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分(de)算术平均值.买家若完成对tmall(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项(de)评分，则其信用积分增加一分.
每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次. 店铺
评分一旦做出无法修改
第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论(de)内容不
得修改.卖家可对追加评论(de)内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖
家(de)信用积分或tmall（天猫）商家(de)店铺评分
第五章通用违规行为及违规处理
第三节严重违规行为
第四十八条泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权(de)行为（例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a(de)旺旺购买(de)，并且把旺旺发给让我
们把他填(de)收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起
投诉泄露他人信息，如果投诉成立(de)话会扣6分(de)）所以一定要用买了我们商品(de)旺旺来核对信息.不要从买了商品(de)旺旺上复制信息到那个没买东西(de)旺旺上去核对信息.
第四节一般违规行为
第五十四条描述不符，是指买家收到(de)商品与达成交易时卖家对商品(de)描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明(de)信息进行披露，妨害买家权益(de)行为，包括以下情形：
1. 卖家对商品材质丶成份等信息(de)描述与买家收到(de)商品严重不符，或导致买家无法正常使用(de)（每次扣12分）
2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品(de)描述与买家收到(de)商品不相符，且影响买家正常使用(de)（每次扣6分）
3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品(de)描述与买家收到(de)商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响(de)（每次扣3分）
第五十五条违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害
买家权益(de)行为，包括以下情形：
（一）卖家违背以下承诺(de)：（每次扣12分）
1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生(de)退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担(de).
2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担(de).
3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金(de).
4. 卖家参与试用中心(de)活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供(de)试用商品(de).
（二）卖家违背以下承诺(de)：（每次扣6分）
1. tmall(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺(de)方式提供发票(de)（特定商品除外）（发票门事件：买家拍下商品旺旺可以开发票吗，一旦有不开发票(de)回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分.这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并一万元(de)，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不投诉了）2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall(天猫)卖家与买家在tmall(天猫)外进行交易(de)
（比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别(de)平台购买）补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司(de)账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易(de)，不会线下交易.如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物.
2. 加入货到付款或信用卡付款服务(de)卖家，但拒绝提供上述服务(de).（问到正品发票 7天无理由退换货信用卡支付，一定要给予肯定(de)答复）
3. 加入淘宝官方活动(de)卖家，未按照活动要求提供服务(de).
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论