淘宝客服常见问题快捷短语回复完整
淘宝客服常见问题快捷短语回复完整
淘宝客服常见问题快捷短语回复
客服的常见快捷回复主要分为两类，⼀类是售前的快捷回复，是指买家在付款前时我们应该如何快捷回复。⼀类是售后的快捷回复，是指买家在付款后时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
⼀、基础问候
1、⾸语
⽤于买家第⼀次咨询。例如：⽼板在不在？
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举⾏“XXX”的活动，即⽇起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，⽤购物车⼀起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适⽤于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的⽀持，我们⽀持七天⽆理由退换货，若收到货不满意请及时处理，若满意，请记得5分好评以⽰⿎励哦，我是客服XX，祝您⽣活愉快！
⼆、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜⾊和尺⼨
话术：请问您是要哪个款式什么颜⾊和尺码的呢，⿇烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若⽆现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售⽕爆，暂时预售，现在付款在X⽉X⽇发货，您可以等货吗?
4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那
我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放⼼哦，⽀付宝的担保交易是⾮常安全的呢，⾃动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜⾊推荐
顾客问题：什么颜⾊好看或是适合什么颜⾊
建议：根据顾客喜好及个⼈肤⾊适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每⼀款⾐服穿上都有属于⾃⼰的⽓质哦，您可以看下这款，卖得⾮常好呢（链接）（3）客
户在多个款式间徘徊，引导客户让亲⼈或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您⾝边的亲朋好友或是同事⼀起来看看，结合您的⽓质给出建议哦3、尺⼨推荐
客户咨询尺码时，不直接正⾯给客户进⾏尺码推荐
顾客问题：适合穿什么尺⼨
建议：尺⼨依据顾客⽂胸尺⼨、⽜仔裤尺⼨、平时穿⾐尺⼨、⾐服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户⾸次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，⾮常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语⽓稍微坚决⼀点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，⼗分抱歉，建议不要由于价格⽽耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与⽀持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，⽽且各地快递收费标准都是不⼀样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您⼀个邮费的哦!
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+⽇期话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照⾃⼰的情况回答）哦，亲常⽤的是哪个呢？
（2）若客户说这⼏个快递都不⽅便，可以⽤其他快递么?
话术：亲，可以的，那您看要⽤哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，⾮常抱歉，由于店铺促销，⼀般付款后24⼩时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐⼼等待！
七、流程图
退货运费险：
信⽤卡⽀付流程：
⼈代付流程：
⽹上银⾏付款教程：
部分⼤银⾏充值流程：
⽀付宝使⽤流程：
⽀付宝实名认证教程：
⽀付宝帐号注册激活教程：
⽀付宝解除⼿机绑定流程
⼋、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+⽇期。
话术：亲，可以的，我们有服装专⽤发票，您发票抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客⽤于送⼈，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早⽇收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今
天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：如果我收到⾐服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担⼼，只要⾐物⽆污损、吊牌齐全，七天内可⽆条件退换货⼀次！⾮质量问题运费是您⾃⼰承担，质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
⼀、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，⿇烦您稍等⼀下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客⽩天来联系售后客服
话术：亲，⾮常抱歉，⾐服让您失望了，售后客服的⼯作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您⽅便明天在这个时间段联系么？
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出⾃⼰能⼒范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
⼆、查件问题
1、若显⽰未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐⼼等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，⿇烦您耐⼼等候哦！
2、单专⽤务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很⼤，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是⾮常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我⼀定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是⾮常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售⽐较⼤，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显⽰已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关⽹站进⾏查询哦！
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：（⽩班）亲，⿇烦您稍等⼀下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
话术：（晚班）亲，⾮常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您⽅便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
2、若客户不⽅便⽩天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第⼆天将有查件客户处理。
话术：亲，⾮常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，⿇烦您半⼩时后查
收⼀下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，⿇烦您稍等⼀下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留⾔给当班退款客服退款，
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留⾔给我们财务，明天会为您尽快处理，⿇烦您明天晚上查收⼀下哈！
淘宝客服话述精华，快捷短语简便添加法！
⼤家做客服的时候，肯定会因为某些常见问题⽽苦恼，⾃⼰打了⼀遍⼜⼀遍，费⼒⽽不讨好，所以就需要把⼀些常见的问题或者话述做⼀个⽂本，⽅便快速复制回复，⽤户体验度也会好不少，以下转载⾃某⾼⼿客服，分享给各位⽀持Wordder的兄弟们！
可是这样的话，复制粘贴起来还是挺⿇烦的~~~客流量⼤的时候还是会不⽅便。于是到了我们使⽤快捷短语的时候咯。
快捷短语的简便使⽤法
快捷短语传统添加法是⼀条⼀条的添加费时费⼒，在这⾥⾖⾖⼿把⼿教⼤家如何使⽤TXT 格式导⼊法⼀次性编辑导⼊上百条短语。其实蛮简单的，但这个超级⽆敌好⽤的良⽅常常被忽略掉哦。会的就算了，以前还没注意的亲下⾯可要看仔细啦~~·~~
STEP1，到快捷短语使⽤按钮，在旺旺的聊天栏⾥
如果⾥⾯已经添加过，可以点击导出按钮；
选择第⼀个，导出TXT格式，点确定
⾃⼰命名“话术”保存下来
淘宝怎么包邮

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