肯德基-标准化手册
肯德基-标准化⼿册
肯德基标准化⼿册
㈠．⼤堂：⼀．准备⼯作：1）检查是否有⼲净⾜量的⼯具，定位放在顾客看不见的地⽅，⼯具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗⼿间内是否有洗⼿液，纸⼱，⽔，烘⼿机等供应，并且清洁⽆异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾⽆外溢且⽆异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
⼆．⽇常⼯作：1）餐桌的收拾及擦拭⼲净，桌椅的排列整齐；2）地⾯清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有⼀定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且⽆异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜⼦，如有需要并进⾏清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁⽤品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后⽴即清洁台⾯，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒⽔及清洁抹布，擦⼲台⾯，随时清洁台⾯上的油污及⽔渍；10）随时清洁脏的地⽅，⽴即拖⼲倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客⽤餐；11）每次清洁后，都应将清洁⼯具清洗⼲净并放回指定的位置；12）餐厅内⼀旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地⾯的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的⼴告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗⼿间的清洁：1）马桶、⼩便池的清洁；2）地⾯的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜⼦上⽔渍及指纹的清洁；5）洗⼿台维持清洁；6）⾼峰期每15分钟清洁⼀次洗⼿间；低峰期每30分钟清洁⼀次洗⼿间；
五．关⼼顾客：1）如有顾客不⼩⼼倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁⼯作时，注意不要影响顾客⽤餐；4）⾳响（空调）太⼤或太⼩时，应通知经理进⾏调节。
六．团队精神：主动与其他⼯作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃的清洁：
准备⼯具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；
清洁步骤：⾸先，按照⽐例配好玻璃清洁剂，⽤玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗⼀遍，接着⽤玻璃刮将清洁剂刮⼲。每刮⼀次之后，就⽤抹布将玻璃刮上的清洁剂抹⼲。当玻璃上只有很少污点的时候，⽤⼲净的⽑⼱或纸⼱拭去即可。
⼋．招牌清洁：准备⼯具：1）清洁剂；2）梯⼦；3）抹布；
清洁步骤：1）⽤抹布抹去灰尘。2）⽤清洁剂清洗。注：每星期清洁⼀次。
九．地⾯清洁：准备⼯具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌
员⼯⼿册
前⾔
为树⽴整体的公司形象，执⾏规范⽽统⼀的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<；员⼯⼿册>。
每⼀位员⼯在开始⼯作之前应认真阅读并理解本⼿册，并在⼯作中遵守本⼿册的有关条例。
本⼿册适⽤范围为所有餐厅服务组⼈员。本⼿册是除公司与员⼯所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进⼀步补充，其内容可因需要⽽进⾏修改和补充。本公司保留对于本⼿册的解释权。
本⼿册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专⽤，严格限⽤于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的⼈⼠泄露本⼿册内的任何资讯，并且应采⽤合理的⼿段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员⼯⼿册有不清楚的地⽅，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。
服务组主要⼯作内容
服务组在餐厅⾥的⼯作包括：
依⼯作站标准程序准备⾼品质的产品
亲切⾃然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务
执⾏⼀切必须的清洁维护⼯作
通过训练有素的你来执⾏这些⼯作，我们才能达到101％顾客满意的⽬标！
服务员协议
公司会为你签订为期3-6个⽉的⽤⼯协议，协议期满，如双⽅均有意愿可续签协议。如你觉得⽆法适应你的⼯作或你的表现未达到我们的要求，双⽅均可提前15天书⾯提出终⽌协议，并按规定办理离职⼿续。
现⾦政策
收银时可能会发⽣现⾦盈亏，我们理解到⼈们偶然发⽣差错难以避免，但⽆论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我
们会教你怎样处理现⾦。如发现现⾦严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使⽤收银机；如果问题再次发⽣，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发⽣的
现⾦盈亏，如果在千分之⼆内，由公司吸收；如果超过千分之⼆，不论盈亏，由收银员按应收⾦额与实际收银⾦额的差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12⼩时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前⼀晚或尽早通知管理组。请假应办理相应⼿续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不⽀付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级⽽定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪⽇期
你的薪资是每⽉固定发放，直接转⼊你的银⾏活期帐户。
训练
训练是每⼀个⼈、每⼀天在进⾏的⼯作！
你在公司所受的训练都是在职训练。在⼯作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利⽤训练教材帮助你学习⼯作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
⼯作站轮调
通过训练学习成长，你将可能有⼯作轮调的机会，以能够最⼤限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的⼯作岗位，以便顾客能得到最好的服务。
个⼈仪容、仪表
我们是属于⾷品服务⾏业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：
1. ⼯作时，必须穿戴整洁地深⾊防滑⽪鞋，必须穿袜⼦。
2. ⼥性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3. 根据卫⽣要求，在⽣产区⼯作时间不可戴任何⾸饰及⼿表。
4. ⼥性头发应当梳理整齐，不得遮⾯；男性前发不过⽿，后发不可越领。
5. ⼿指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6. 在⼯作开始前，休息后回到⼯作区域或任何⼿可能变脏的时候，必须洗⼿消毒。
7. 如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始⼯作。安全
对公司来说，员⼯、顾客及餐厅的安全是⼗分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当⽴即向你的管理组汇报。公司纪律/⾏政处分/员⼯申诉
公司纪律
我们尊重每⼀位同仁的⾃尊和隐私权。相互的尊重是维持⼀个充满善意和愉悦⽓氛之⼯作环境的基础，我们都有责任来维持。
餐厅员⼯不得以暗⽰、⾔语、⾏为或利⽤职权，对其他员⼯有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此⾏为，我们将依据公司纪律
严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定⾏事。
对于公司纪律之规定与执⾏，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理⼈员反应。
⾏政处分
公司有权对下列违纪⾏为作相应的⾏政处分，且每次均要有书⾯记录记⼊个⼈⼈事档案资料中。对于服务员作出的任何⼀次⾏政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1. 轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他⼈安全造成伤害；
2. 较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员⼯及他⼈安全造成伤害；
3. 严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的⾏为。
违纪处分的类型：
轻度违纪：
⼝头警告―――员⼯犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执⾏⼝头警告。
较重违纪：
书⾯警告―――员⼯犯较重违纪，或收到⼀次⼝头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书⾯警告。
严重违纪：
解除劳动合同―――员⼯犯严重过失，或收到书⾯警告后再犯较重过失，征求⼯会意见并经总经理核准后由餐厅经理执⾏与其解除劳动合同/协议事宜。
⼀年内，2次⼝头警告视作1次书⾯警告，2次书⾯警告视作解除合同/协议处理。
轻度违纪：（典型案例）
1. ⽆故迟到或早退
2. ⼯作态度不认真，如在⼯作时间内⼤声喧哗、抽烟、喝酒、吃零⾷、听收⾳机及看与⼯作⽆关的书籍报纸杂志或⼲扰其他员⼯⼯作
3. 未穿戴标准制服上班，不注意个⼈卫⽣和仪容仪表
4. 在⼯作时间内未经允许私⾃会客或接打私⼈电话
5. 未经管理⼈员许可，不在上班⼯作时段进⼊⼯作区域
6. 不遵守公司操作标准
7. 故意搬弄是⾮，造成同仁之间不团结
8. 未经批准，擅⾃掉换班表
较重违纪：（典型案例）
1. 对同仁或顾客举⽌粗野、⾔语⽆礼
2. 未经主管批准擅离⼯作岗位处理个⼈事务
3. ⽆正当理由，拒绝合理的⼯作安排
4. ⼯作故意拖拉，直接影响餐厅营运、⽣产及产品品质
5. 对同事中有严重违纪现象⽽知情不报
6. 轻⼼疏忽⽽导致他⼈或公司财务受损
7. 使⽤供顾客专⽤的餐厅物料
8. 经过⼝头警告仍然⽆改善者
经营管理理念
主张“四个追求”：
⼀是追求消费者的满意，提出了追求“美好的⾷品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做⾜⼀百分的理念。
⼆是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。
三是追求个⼈成长，提出要培养“马拉松”式员⼯的理念。
四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是⼀种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。
对员⼯灌输⼋个管理理念。
对员⼯灌输⼋个管理理念：
1. 对质量⼀丝不苟。
2. 重视培训。
3. 尊重个⼈，保护员⼯的隐私，⿎励他们积极的参与精神。
4. 欣赏并塑造完整的⼈格，⿎励并欣赏谦虚、诚实、表⾥如⼀、积极进取，善于和他⼈合作的⼈。
5. 提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让体中的每⼀个分⼦都能得到分享。
6. 勇于⾯对问题，对于可能发⽣的以及已经发⽣的问题不回避，⽽是勇于⾯对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7. 坦诚开朗，主张沟通、合作、反对⼝是⼼⾮、阳奉阴违。
8. 不断创新，不断改进，永不固步⾃封，永远追求更好
1、每⽇各班次必须做的卫⽣
A、早班：微波炉、果汁机、布菲台、所有⼤理⽯台⾯、窗边栏杆扶⼿、送餐处⼯作台、鲜花展⽰柜、花瓶展⽰柜、地⾯⼤理⽯、沙拉台。
B、中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地⾯死⾓垃圾、明⽕炉。
C、晚班：所有⼤理⽯⾯、沙拉台、仓库地⾯。
2、每周须做卫⽣
周⼀：清洗布菲炉架、铁栏杆；
周⼆：出菜⼝卫⽣、⽊制栏杆；
周三：布菲台、柜⼦、⼉童椅；
周四：送餐车清洗、A区桌脚；
周五：B区桌脚；
周六：所有餐厅门；
周⽇：C区桌脚。
3、每⽉须做卫⽣
每⽉的每⼀个星期⽇及第三个星期⽇做全⾯卫⽣。
1）、检查分为每⽇（每周）例⾏检查和随机抽查形式。
2）、对餐具、布件、服务⽤具的卫⽣标准。
A、瓷器餐具：⽆缺⼝、⽆裂缝、⽆污迹、清洁完好，保持光亮；
B、银质餐具：⽆弯曲、⽆污垢、⽆破损，保持光亮；
C、玻璃器⽫：⽆裂缝、⽆缺⼝、⽆破损、保持光亮；
D、布件：清洁完好、熨烫平整、⽆污迹、光亮如新；
E、服务⽤具：⽆油腻、⽆污迹、使⽤灵活、清洁完好。
3）、家具的清洁标准：
A、转台：清洁、⽆脏痕、⽆油腻、转动灵活；
B、餐桌、餐椅：完好⽆损、物品摆放整齐有序、⽆污迹、⽆破损、备⽤物品⼀应俱全、⽆隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、⽆事故隐患；
C、餐厅⼯作台：随时保持清洁，不得留置任何⾷品，以防⽌细菌传⼊。
4）、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫⽣要求：
A、地毯、⼤理⽯地⾯：⼲净完好、⽆垃圾、⽆污迹、⽆破洞；
B、门窗：玻璃⼲净完好、窗台/门柜⽆浮灰、⽆脏迹、⽆胶钩；
C、餐厅标志光亮、完好、⽆浮灰、⽆蜘蛛⽹；
D、灯具、空调：完好有效、明亮⽆尘、出风⼝⽆积灰；
E、天花板、墙⾯：⽆污迹、⽆积灰、⽆蜘蛛⽹、⽆剥落；
F、装饰品：花架、盆花（包括垫盆、花槽）⽆积灰、⽆烟蒂，反有鲜花⽆枯萎、凋谢。
酒店餐饮部卫⽣检查标准
⼀、环境卫⽣标准
1、地⾯清洁⽆杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁⽆尘，洁净舒适。
2、餐厅周围的垃圾污⽔经常清除，对残肴⾻渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私⼈⽤品、扫帚、拖把、畚箕等清洁⽤具要放进保管室。
3、洗⼿间勤冲洗、勤打扫，做到空⽓清新、⽆异味、清洁明亮。
4、餐厅、通道、⼯作区域采取有效措施，消灭苍蝇、⽼⿏、蟑螂等四害。
⼆、个⼈卫⽣标准
1、四勤：勤洗⼿、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗⾐服、被褥；勤换⼯作服。
2、⼯作前后要洗⼿。
3、定期进⾏体格检查。
4、厨房员⼯上岗着⼯作服、戴卫⽣帽。
开店的准备工作
5、⼥员⼯不浓妆艳抹，不喷过多⾹⽔，不涂指甲油。
三、操作卫⽣标准
1、每天清洗，⽤开⽔浸烫使⽤过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘
等⼯具要保持清洁。
2、⼯作时，不许对着⾷品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，
不准在宾客⾯前掏⽿、剔⽛、抓头⽪、打呵⽋、抠⿐⼦。
3、端菜、饮、酒等⾷物或⼊⼝的⽤具时要使⽤托盘。
4、坚决不出售腐烂变质的⾷品。
5、服务过程中要留⼼就餐者，发现患病者，对其所⽤餐具要单独存放，重点消毒。
6、勿⽤⼿抓碗⼝或匙羹的⼊⼝端。
四、餐具卫⽣标准

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