餐厅管理资料
1、SPMH 含义：Sales 营业额、Per 每个、Man 人、Hour 小时；
2、5W、2H： What 何事、When 何时、Where 何地、Who 何人、Why 为何、 如何做 Howmuch 多少 How to do
3、PDCA 含义：Play 规划 Do 执行 Check 检核 Alfton 改善
4、何为 TCL：Tender Love Care 1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用
5、DICOS 目标客为：14-35 岁的年轻阶层（60%）年轻的三口之家（40%）
6、何为商圈：是指餐厅附近地区的客源地区；
7、中心商圈是指 3 分钟以内走路可及的范围，次要商圈是指 15-20 分钟以内走路可及的范围；
8、了解商圈是指：主要的客、竞争对手、有何种客源；
9、什么是问题：当现状与标准有差距时，即遇到了问题；
10、餐厅管理干部的职责：增加来客数、控制成本；
11、管理四大步骤：重点管理、数据管理、颜管理、看板管理；
12、餐厅内有六项机密资料是：营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金；
13、值班经理的值班步骤是： 观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨；
14、有效楼面控制之基本要素是：3CS：沟通、协调、合作；
15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为： 与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确 并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见；
16、委托授权的四个步骤：确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果；
17、工作的三种态度：积极（说服方式） 、退缩（不敢说） 、侵略（以自我为中心）
18、表现积极行为的六种方式是： 基本型：为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求； 谅解型：即表示谅解对方，又说明自我需要的行为； 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为； 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为； 直言型：四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望； 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会；
19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升 36000 元的营业额；
20、提升 QSC 一个等级平均会增加每年的经营额 10%；
21、大约有 52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的；
22、区域经理没隔 15-20 分钟将彻底巡视所负责的区域；
23、一次巡视路线的时间不应超过 3—5 分钟；
24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组
有效楼面管理的优点和弱 点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划；
25、在平衡 QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该 计划可以作为实现餐厅的方向性 GOAL 和阶段性目标 BJECTIVE；
26、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、 自我发展；
27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： 早班：08：00—13：30 （OPEN）
中班：13：30—19：00（MID） 晚班：19：00—00：30（CLOSE）
28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过 8：0 另外增加的人应该称为服务区/ 生产区管理；
29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含 EOW） ：副理应该一至二次打烊班，即至少 每月六次打烊班（EOM） ；
30、任何超过计划 30 分钟的活动项目都必须列入班表中；
31、餐厅经理所做的最重要的投资是：训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径；
32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性；
33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪；
34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析；
35、服务员训练手册中有哪四个重要部分： 服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表；
36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提高 QSC、提高 SALES、增加利润；
37、训练追踪分为通知和不通知；
38、追踪的方式分：正面、负面、修正；
39、DICOS 辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务 员汇总结论；
40、好的服务组人数管理是基于两大因素：好的计划以及全体全体管理组的共同努力；
41、造成服务员离职的四个原因是：不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通；
42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门；
43、开口问可以协助管理组在短时间内出激励服务员并增加生产力；
44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感；
45、激励服务员的关键及需求是： 了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣，需求包含了强有力的人际关系，有效的 沟通、持续的正面及修正性追踪；
46、达到良好人际关系的五大金科玉律是： 尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气；
47、引起顾客抱怨之原因：1、有形设备；2、不去宣传；3、无形范围；
48、如何得知顾客抱怨：1、残留食物；2、肢体语言；3、直接投诉；
49、处理顾客抱怨四步骤是：倾听、致歉、修正、追踪；
50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声；
51、积极倾听的四个技巧：启闭式、重复式、节录式、沉默；
52、沉默用于：获得更多的资讯；
53、良好的发送者技巧： 称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好 的人际关系技巧；
54、建立良好人际关系的七大技巧是： 问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气，己所不欲，勿施于 人，常说请和谢谢、站在别人的立场看问题；
55、销售成本高的原因：成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性；
56、生产力的高低会受到哪些因素的影响：训练、追踪、激励；
57、产品叫制表受何影响：促销、季节等影响；
58、产品叫制的方法为： * 产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2 最低存量=半小时烹炸量*1/2 最低存量=半小时烹炸量*3/2 时段 SALES/1000*千元用量/2
59、应产率的公式： （销售量+损耗）/理论用量；高—无价值感；低—无利润；
60、何为应产率：以定量的半成品，完成应用的成品数量；
61、影响应产率的因素是：人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准；
62、总库存周转天数的计算方法为：当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数；
63、库存方法：物与物 1 英寸，物与墙 2 英寸，物与地面 6 英寸；
64、订货周期的定义是：从本次订货日到下次订货的进货日；
65、千元用量的计算方法为： 订货量=（预估营业额*千元用量*安全存量系数 1.2 左右-库存；
66、餐厅每平方米数效益的计算方法为： （预估营业额/平方数/天数）/（实际营业额/平方数/实际天数）=差异（达成率）
67、影响报表准确性之原因是：仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数；
68、接货温度（品温） ：=（中心温度+表面温度）/2 ；
69、关于品质控制，最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”
70、在店内有 90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的；
71、生菜在盐水中浸泡的目的为何：防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化；
72、DICOS 鸡品种及特点是：爱拨益加（AA） 、爱维因、胸部扁平、胸肌发达；
73、鸡原料常见问题为： 淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤；
74、奶油溶液不是冰冷的会造成：炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油；
75、翻鸡的目的为：避免鸡块相粘，使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同；
76、如不及时捞起面粉屑之结果会使： 太多杂质，使油管循环不通，伤害马达寿命； 易附着下次之鸡块上，使表面不美观； 破坏炸油颜，使炸油寿命剪短；
77、鸡块捞起后颜太深之原因： 温度太高；油颜太深；油炸时间过长；没有按时间过滤；奶油溶液太浓；
78、脆皮易剥落之原因： 鸡块奶油溶液不是冰冷的； 翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴； 奶油溶液太稀； 黄皮未剥； 奶油调味料有效期已过； 水中含有太多矿物质； 鸡皮没有适当温度；
79、脆皮粗糙不平原因： 下鸡时没有将沾在手上之面粉清除； 面粉成颗粒状； 太多奶油溶液泼入面粉中，使面粉结块；
80、脆皮太厚之原因： 没有将过多面粉拍落两次； 鸡块的奶油溶液不是冰冷的 浸在奶油溶液中两次；
81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客; 六角星表示热诚服务散发着无尽光芒; D 表示金黄多汁的炸鸡;
82、德克士的经营理念：诚信、务实、创新、服务；
83、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅（1）流行的音乐（2）年轻活泼的格调（3）休闲聚 会的好去处（4）亲切的招呼（5）人性化的服务；
84、德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡；
85、德克士问题分析与解决六大步骤：预计（计划性） 、实际（现状） 、差异（问题） 、原因（重点） 、 对策（5W2H） 、标准化成功的秘诀：遇问题答案
86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了，请回想第一条；
87、沟通的模式：发送者、接受者、讯息、回馈；
88、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议；
89、聆听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问题；
90、TCL 表示：留心、小心、爱心；
91、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送；
92、区域管理的两步骤：观察与解决行动；
93、值班三要素：沟通、协调、合作；
94、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意；
95、S：强势 W：弱势 O：机会 T：威胁 LEADER：领导； L：爱心 E：效率 A：激励 D：发展 E：体力 R：解决问题的能力（指导、 教育、辅导、授权）
96、生产小时定义：直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数 非生产小时定义：非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数；
>开店的准备工作
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