北京市邮政管理局关于2021年1月邮政业申诉情况通告
北京市邮政管理局关于2021年1月邮政业申诉情况通告
文章属性
∙【制定机关】北京市邮政管理局
∙【公布日期】2021.02.24
∙【字 号】
∙【施行日期】2021.02.24
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】邮政
正文
北京市邮政管理局关于2021年1月邮政业申诉情况通告
一、总体情况
1.2021年1月，北京市邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1652件，环比下降1.4%，同比增长29.2%，受理咨询4255件。申诉中涉及邮政服务问题的43件，占总申诉量的2.6％，环比下降28.3%，同比下降50.6%；涉及快递服务问题的1609件，占总申诉量的97.4%，环比下降0.4%，同比增长35.0%。
  2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为151件，环比下降34.1%，同比下降23.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的4.0％，环比下降57.1%，同比下降72.7%；涉及快递服务问题的145件，占有效申诉量的96.0％，环比下降32.6%，同比下降17.1%。
  3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失87.4万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.2%，对邮政企业、快递企业有效申诉处理满意率总体评分为96.5%。其中，中国邮政100.0%；宅急送100.0%；天天快递100.0%；优速100.0%；德邦快递100.0%；苏宁易购100.0%；DHL100.0%；Fedex100.0%；UPS100.0%。
   二、邮政服务申诉情况
1、邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉43件，环比下降28.3%，同比下降50.6%。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的44.2%、32.6%和14.0%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
序号
申诉内容
申诉件数
占比%
环比%
同比%
函件
包件
汇兑
报刊
集邮
其他
1
延误
19
44.2
-32.1
-60.4
8
11
0
0
0
0
2
丢失短少
6
14.0
-53.9
-25.0
2
4
0
0
0
0
3
损毁
2
4.7
0.0
0.0
2
0
0
0
0
0
4
投递服务
14
32.6
7.7
16.7
11
2
0
0
1
0
5
收寄服务
0
0.0
——
——
0
0
0
0
0
0
6
违规收费
0
0.0
——
——
0
0
0
0
0
0
7
其他
2
4.7
100
-83.3
1
0
0
0
1
0
合计
43
100.0
-28.3
-50.6
24
17
0
0
2
0
   2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,丢失短少申诉中主要占比是对赔偿金额不满。
   2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉6件，环比下降57.1%，同比下降72.7%。
邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件损毁和投递服务，均占有效申诉总量的33.3%。
邮政服务有效申诉情况统计表
序号
申诉问题
申诉件数
占比例%
环比增长%
同比增长%
1
延误
函件
1
16.7
-80.0
-85.7
包件
1
16.7
-83.3
-85.71
其他
0
0.0
/
/
小计
2
33.3
-81.8
-87.5
2
丢失短少
函件
0
0.0
/
/
包件
0
0.0
/
/
小计
0
0.0
/
/
3
损毁
函件
2
33.3
/
/
集邮
0
0.0
/
/
小计
2
33.3
/
/
4
投递服务
函件
0
0.0
/
/
包件
1
16.7
/
/
集邮
1
16.7
/
/
其他
0
0.0
/
/
小计
2
33.3
100
0.0
5
收寄服务
函件
0
0.0
/
/
包件
0
0.0
/
/
小计
0
0.00
/
/
6
其他
报刊
0
0.0
/
/
小计
0
0.0
/
/
合计
6
100.0
-57.1
-72.7
   三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉1609件，环比下降0.4%，同比增长35.0%。
用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、快件损毁和投递服务，分别占申诉总量的35.8%、22.6%、19.1%和18.0%。其中，同比增长明显的是丢失短少问题。
快递服务申诉情况统计表
序号
申诉内容
申诉件数
占比例%
环比%
同比%
1
延误 北京圆通快递价格
364
22.6
9.6
7.4
2
丢失短少
576
35.8
3.4
115.7
3
损毁
307
19.1
-3.2
31.8
4
投递服务
290
18.0
-10.5
49.5
5
收寄服务
37
2.3
-24.5
-43.1
7
违规收费
18
1.1
-25.0
-35.7
8
代收货款
4
0.3
0
-33.3
9
其他
13
0.8
44.4
-78.3
合计
1609
100.0
-0.4
35.0
  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。
  3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉145件，环比下降32.6%，同比下降17.1%。
快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、快件损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的38.6%、24.8%、16.6%和16.6%。其中，环比和同比增长明显的是收寄服务问题。
快递服务有效申诉情况统计表
序号
申诉问题
有效申诉件数
占比例%
环比%
同比%
1
延误
56
38.6
-37.1
-33.3
2
丢失短少
36
24.8
-53.3
-26.5
3
损毁
24
16.6
0
84.6
4
投递服务
24
16.6
20.0
41.2
5
收寄服务
3
2.1
200.0
200.0
6
违规收费
1
0.7
-50.0
-66.7
7
代收货款
1
0.7
0
/
8
其他
0
0.0
-100.0
-100.0
合计
145
100.0
-32.6
-17.1

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