10086服务用语规范 |
首问语 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
节假日服务用语时间表：
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礼貌用语规范 |
1、请大家在适当的时候使用礼貌用语：如“请，没关系，不客气”； 2、在对话过程中应多征询用户的意见，如在向用户介绍业务时，可征询用户：“如果我有没介绍清楚的地方，请您告诉我，我为您重新解答,好吗?”、“如果您有什么地方不清楚的地方，请您告诉我，我为您重新解答好吗？”或“我的解答你满意吗？” 3、在咨询或受理投诉过程中，已知用户姓名时，请使用“姓+先生（女士）”来称呼用户”（注：请在向用户咨询或受理投诉的过程使用） 4、如果涉及需要验证用户密码的，服务用语规范为：请您根据语音提示输入密码后按#号键返回，我再为您服务”。（070228新增） |
结束用语 |
★ 客户代表（非vip层）：请为我的服务评分,再见! ★ 动感地带、神州行层客户代表在执行夜间服务方案时，结束语为:“祝您晚安，再见！” ★ 如用户咨询的业务我中心可直接受理,请在介绍完业务后主动询问："先生/女士,我现在为您办理好吗?" ★如遇用户投诉服务质量、市场营销类投诉(涉及到分公司的)，需询问用户：先生/女士，为了更好的解决您的问题，稍后我们将安排分公司专人联系您处理，好吗？然后再报结束语：请您为我的服务评分，再见！ （080603新增） 客户代表分情况使用结束语： 1、能确定用户生日的（如何确定用户生日）：XX先生/女士，今天是您的生日，您可以享受网内市话免费的优惠，我代表重庆移动公司祝您生日快乐，身体健康。（停顿3秒钟）请为我的服务评分，再见！！ 2、如客户使用座机或其他网外电话呼入热线，在提供咨询的过程中能确认用户手机号码是全球通用户的，结束语为：为了您今后能更快捷的接入10086客户，我们特地为您设置了全球通专线接入，欢迎您使用手机拨打，谢谢！；如为其它非全球通用户，结束语为：“为了更方便地为您服务，我们建议您使用本机拨打10086，再见！” 3、其它（非用户生日）：XX先生/女士，请为我的服务评分，再见！！ 4、VIP层结束语规范： 1）结束语“请问还有什么可以帮您？”这句话只在以下几种情况使用： A、客户代表咨询解释后，用户表示沉默； B、在客户代表解释后，用户兴趣很浓，希望能多了解些业务知识； C、客户代表解释后，用户犹豫不决的时候或者表示不太理解。 2）如客户明确表示希望尽快结束通话，可不再询问“请问还有什么可以帮您？” 3）结束时可灵活运用（以下为可选项）： A、欢迎再次拨打10086，祝您愉快，再见！ B、欢迎您随时致电10086，再见！ C、祝您晚安，再见！（一般在晚上21：00后） D、很高兴为您服务，再见! E、祝您旅途愉快(一路平安／一切顺利)，再见! F、如果您还有不清楚的地方，请随时和我们联系（主要针对用户来电的次数较多或者用户不太明白时）。 注：1、如节日(周末)与用户生日重叠，请同时使用节日(周末)首问语和生日结束语； 2、如遇节日与周末重叠，请只使用节日首问语； |
生日判断方法 |
1、向用户提供生日祝福： 1）用户为手机拨入：在向用户咨询的过程中，请同时查询用户档案 A、来电手机已通过全球通认证的（且用户告知的姓氏与档案上的姓氏一致），身份证号码显示为当天过生的，请使用生日结束语。 B、如用户为未认证的全球通用户，请主动向用户推荐全球通认证。但注意用户若有不愿意认证或不愿听取介绍时，请及时中断推荐，如用户愿意进行全球通认证的，认证后请按A执行。 2）用户为其它电话拨入 C、用户在咨询过程中已通过密码验证和身份核对，请主动向用户推荐全球通认证。但注意用户若有不愿 意认证或不愿听取介绍时，请及时中断推荐，如用户愿意进行全球通认证的，认证后请按A执行。 |
各种语音环境 |
（一）电话接通客户无声音时：您好！我在为您服务，您能听见我的声音吗？"如仍听不到用户回应时：“对不起，我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？” （二）电话接通后用户仍拨号时：“您好，您已接通重庆移动10086人工台，请问有什么需要帮忙的吗？” （三）用户声音太小，听不清楚时："对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？“如仍听不清，再重复一遍。还是听不清："对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。 （四）电话杂音太大时：“对不起！电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。 （五）用户提出客户代表声音太小时：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么事情需要帮助吗？” |
各种特殊情况 |
（一）没听清用户讲话时：“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？” （二）客户不理解客户代表的话语时：“对不起！我的意思是……（可换种表达方式）” （三）解答过程中客户无任何回应时：“X先生/小，您听得见我说话吗？” （四）向客户解答完毕后："X先生/小，我的解答您满意吗？“如客户表示满意，则说："还有什么需要我帮助吗？”；如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。 （五）客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时："X先生/小，我在听，您请讲！" （六）客户在讲解过程中不能确定话务员是否在倾听，以“喂”提示时：“X先生/小，我正在听您讲话，请您继续！” （七）静音前：“对不起，X先生/小，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？” （八）静音后：谢谢您的耐心等待(10秒内不需报该服务用语 081125更新) （九）需要客户提供身份证明/资料时：“X先生/小，请问您的身份证号码是多少？”（注：若客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，话务员应立即解释：“哦，是这样，我们需要……谢谢您！”） （十）请客户留电话之后回复时：“X先生/小，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？” （十一）话务员完全没听懂客户所提出的问题时：“对不起，X先生/小，您的意思是……？” （十二）话务员没完全听懂客户所提出的问题时：“对不起，X先生/小，如果我没理解错的话，您的意思是……？” （十三）客户的要求超出话务员的工作权限时：“对不起，X先生/小，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” （十四）其他营运商充当客户来电咨询时：如果该客户纯属咨询一般的业务问题，话务员则应礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问公司的政策问题，话务员则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小，我们已明确了您的身份，您的问题已经超出了我们的权限范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！” （十五）客户提出无理要求时：“对不起，X先生/小，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！” （十六）客户咨询完业务却又不想挂机时：“对不起，X先生/小，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！” （十七）客户打骚扰电话时：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！” （十八）接到正在上班同事的私人电话时：“对不起，X先生/小，公司规定上班时间不可以聊天，请您在她下班后与她/他联系，好吗？谢谢合作！再见！” （十九）客户善意的约会时：“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！” （二十）请客户谅解时："对不起，请原谅/很抱歉！" （二十一）客户询问话务员姓名时：“X先生/小，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。” （二十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正时："实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… （二十三）客户要求直接与领导讲话时： 处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，会尽量帮您解决，好吗？” 处理方式二："您可以把事情大概讲一下，我会记录下，请领导稍后回复您，好吗？" 处理方式三："请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！" （二十四）客户要求提供公司的电话或地址时：“对不起，X先生/小，您有什么需要可以告诉我，看我是否能给您帮助，好吗？”；如客户一再坚持，则说："X先生/小，很抱歉，这超出了我的权限范围，请您谅解！" （二十五）客户要求充值后立即开机时：“对不起，X先生/小，因为您是刚刚充值，系统需要时间排队进行数据处理，请您稍后再试机，好吗？”；如客户执意要求，则：“X先生/小，请您留下你的姓名和手机号码，我们尽快帮您开机，好吗？”并立即转交班长处理。 （二十六）客户查询的资料，系统无记录时：“X先生/小，不好意思，系统暂无记录，请留下您的，我会尽快回复您，请原谅，谢谢！” （二十七）136神州行客户要求查询话费清单时：“对不起，X先生/小，这里无法查询136神州行的话费清单，请您到营业厅查询，好吗？谢谢！” （二十八）客户来电告知其业务问题已得到解决时：“非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！” （二十九）客户向话务员道歉时：“没关系，还有什么需要我帮助吗？” （三十）客户称赞话务员时：“谢谢！” （三十一）客户感谢话务员时：“不用客气，这是我应该做的。” （三十二）客户焦急时（如：手机遗失急需停机；客户很忙，但又必须来电处理业务问题）：“X先生/小，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？” |
客户异议处理 |
（一）客户表示缴费发票很难看懂时：“对不起！目前我公司已经做了新的变动，但可能还会有不够清楚的地方，我可以为您解释一遍……” （二）客户表示问题反映了几次都未处理时：“对不起！您所反映的问题我们也正在紧张地处理，但因为牵涉到几个部门的协调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间与您联系！” （三）客户表示自动台能办理的业务太少时：“谢谢您的宝贵意见！我们会立即反馈给上级部门，如果您需要办理自动台目前不能办理的业务，我们欢迎您拨打人工台！” （四）客户表示自动台很难拨通时：“对不起！由于客户量的大量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，对于给您造成的不便，我们深表歉意！” （五）用户表示渝州行扣费延时过长时：“对不起！目前系统正在进行调试，很抱歉给您带来了不便！”黑龙江省移动营业厅 （六）用户表示自动充值系统使用不方便时：“对不起！X先生/小，谢谢您的宝贵意见，我们会逐步完善自动充值系统。” （七）用户表示自动台查询话费声音太大/太小时：“对不起！谢谢您的宝贵意见，目前我们的系统正在进行调试，很快就可以解决这个问题，很抱歉给您带来了不便！” （八）客户表示IP电话打不通时：“对不起！请问是现在打不通还是一直都打不通呢？” 如果是现在不通则说：“哦，是这样，现在拨打IP电话的客户较多，系统很繁忙，请您稍后再试试，好吗？” 如果是一直不通，则说：“请您留下您的，试机后我再与您联系，好吗？” （九）客户来电纯属发泄对业务问题的不满（已解决）时：“对不起，X先生/小，因为移动公司的系统非常复杂，难免会在处理过程中出现问题，很抱歉给您带来了不便！” （十）客户责怪10086等待接通时间过长时：“对不起，X先生/小，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” （十一）客户责怪话务员操作太慢时：“对不起，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！” |
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