服务员仪容仪表及行为规范(大全)
服务员仪容仪表及行为规范（大全）
第一篇：服务员仪容仪表及行为规范（大全）
仪容仪表及行为规范
仪容仪表标准
1、发型：
男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：
男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：
干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：
工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：
冬装：黑颜，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜。
5、袜子：
男士深，女士裙装肉、裤装黑，干净不褶皱，无破损。着花夏装穿白袜子。
6、首饰：
不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：
工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：
保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准
真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务
1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准
1、基本礼貌用语
首先学好用日常礼貌用语： 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
礼貌服务用语： 五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见
欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。
指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您哪一位？请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌
①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。③、欢迎语，问候语，道歉语准确。
2、目光接触
①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。
②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。
3、接电话礼仪
外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。①、电话响三声之内立即接起。
②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。③、语言亲切，音
柔和，发音清晰。④、语气谦虚诚恳，语速适中。
⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。
4、举止礼仪: ①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。②、不得说笑聊天，大声喧哗。
③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。⑤、不得使用任何客用设施。
（五）、行为规范标准
1、手势 ①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。
②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。
③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。④、上身微前倾，以示尊敬。
2、站姿
①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。
③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。
④、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。⑥、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背。
3、坐姿
企业员工行为规范
①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、双肩平正放松，挺胸，立腰。
③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。
④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。
⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
4、走姿
①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。
②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。
⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。⑧、引领时让客人走在自己的右侧
⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。
⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。
5、点头与鞠躬
①、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。
②、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。
6、举止
①、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

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