衡水市人民政府办公室关于深入贯彻落实河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知
文章属性
∙【制定机关】衡水市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.09.13
∙【字 号】
∙【施行日期】2021.09.13
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
衡水市人民政府办公室关于深入贯彻落实河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知
各县市区人民政府，衡水高新区和滨湖新区管委会，市政府各部门，中省直驻衡单位：
为深入贯彻落实河北省人民政府办公厅印发的《河北省12345政务服务便民热线管理办法》（冀政办字〔2021〕102号，以下简称《热线管理办法》），进一步完善衡水市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作机制，促进12345热线规范高效运行，切实提高服务质量和水平，现将有关事项通知如下。
提高站位，充分认识加强12345热线管理的重要意义
12345热线直接面向企业众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，对深化“放管服”改革、优化营商环境、畅通政情民意具有重要意义。《热线管理办法》深入贯彻落实国务院和省委、省政府指示精神，结合河北实际，对12345热线建设运行模式、运行机制、考核督办等作出科学合理的制度安排，是当前和今后一段时期规范我市12345热线工作的基本遵循。各级各部门要进一步提高认识，周密安排部署，细化工作举措，狠抓《热线管理办法》的学习、宣传和贯彻实施。
高度重视，严格按照《热线管理办法》规定抓好落实
各级各部门要以《热线管理办法》的出台为契机，坚持以人民为中心的发展思想，结合工作实际，按照严格规范、注重实效、精准有序的原则，全面落实落细《热线管理办法》规定，确保热线规范高效运转。
（一）切实加强领导。各承办单位要提高政治站位，把12345热线办理工作列入重要议事日程。主要负责同志要专题研究部署，定期协调调度，及时解决热线运行中遇到的重大问题。分管负责同志要靠前指挥，亲自协调、督促和落实，对于工作中遇到的难点问题，研究建立长效工作机制，从制度上、根本上解决问题，避免引发矛盾和重复来电。具体承办人员要履职尽责，按要求办理回复，必要时亲赴现场调查处理。
（二）严格工作制度。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，务实高效解决众诉求。一要严格办理程序。各承办单位进一步规范优化分类处置、限时办理、回访评价、考核问责、知识库建设等机制，严谨操作，确保每个环节不能少。在现场办理、知识库建设等方面加大力度；按照“100%回访”的要求，突出“谁承办、谁答复”，主动直接将结果回复诉求人，12345热线将跟踪抽查回访。二要严格办理时限。在接到12345热线交办工单后，务必按照《热线管理办法》规定，做到1个工作日内签收或退单；除咨询工单需要3个工
作日办结外，其他诉求需7个工作日内办结；如确实不能按时办结，延期时限不超过5个工作日。三要严格办理质量。承办单位要认真对待众每个诉求，坚持依法依规，不能推诿搪塞，能解决的抓紧解决，暂时不能解决的要主动联系诉求人解释清楚，确保件件有着落、事事有回音，不断提高众满意度。
（三）搞好工作“回头看”。要坚持问题导向，对照《热线管理办法》要求，结合政务服务便民热线每月考核通报情况，对今年以来的承办工作进行认真梳理，深入查问题不足，采取措施立即整改，坚决杜绝超期回复、不合规退单、办理结果和回访评价信息等回复内容不详、不实等现象，力促办理工作上档提质。
三、夯实基础，切实保障热线工作需要
为进一步做好12345热线工作，不断提升服务水平，各级各部门务必在机构、人员、经费、车辆等方面做好保障工作。一是明确办理机构。按照《热线管理办法》，各承办单位要明确专门负责热线承办工作的科室（单位），综合协调办理热线交办事项。二是充实工作队伍。各承办单位要选派能力强、业务精、敢担当的工作人员充实热线队伍，加强学习培训，切实提高工作能力，实现24小时随交随办，确保按要求、按时限完成各项办理工作。特别是涉及
热线归并优化的单位，工作力量不能减、工作队伍不能散，要以更高标准、更严要求办理热线交办的事项。三是经费车辆保障。热线日常工作所需经费要列入财政预算，对于需要进行现场核实协调的事项，要做好工作用车保障，切实为解决好企业和众的诉求创造有利条件。
附件：河北省12345政务服务便民热线管理办法
衡水市人民政府办公室
2021年9月13日
附件
河北省12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总 则
第二章 职责分工
第三章 受理范围
第四章 运行机制
第五章 数据分析
第六章 知识库管理
第七章 工作保障
第八章 附 则
第一章 总 则
第一条 为加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率，根据国家、省有关规定，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345热线，是指省市县政府、雄安新区管委会设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345电话及配套设置的、APP、网站等全媒体多渠道共同组成。
第三条 按照“一个号码对外、省市县三级受理、各级各单位依责办理”的建设运行模式，12345热线7×24小时人工受理公众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。实行对企业和众诉求高效办理的接诉即办工作机制。
第四条 省市县政府、雄安新区管委会应当明确负责12345热线工作的管理机构，并根据人口数量、众投诉举报量等实际情况，按照相关标准配备坐席和人员。
第五条 除110、119、120、122等紧急热线外，各级各单位设立的政务服务便民热线以及国务院有关单位设立并在我省各地接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化。
第六条 本办法所称服务工单，是指12345热线服务人员根据公众诉求整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求时间、诉求类型及诉求事实等主要内容构成。
进出京最新规定第七条 本办法所称承办单位，是指各级政府有关单位、中直驻冀有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。
第二章 职责分工
第八条 省级12345热线管理机构主要职责：
（一）负责全省12345热线平台的统筹规划，推进落实京津冀12345热线联动机制；
（二）建立并完善全省统一的12345热线运行管理机制、标准规范，对各级各单位热线工作进行指导、监督、考核和评价；
（三）负责省级12345热线的建设、管理，负责受理办理属于省级有关部门职责范围或跨市域的众诉求；
（四）组织建立并维护全省共享共用的知识库；
（五）对全省热线数据开展分析研判；
（六）指导各级各单位热线队伍建设，按照有关规定组织开展业务培训。
第九条 市级12345热线管理机构主要职责：
（一）负责本行政区域12345热线的建设、管理和数据分析研判；
（二）负责受理办理本行政区域对市本级有关部门或跨县（市、区）域的众诉求，受理和转办市级以下办理事项，对承办单位的诉求办理情况进行监督、考核和评价；
（三）建立和完善本级热线知识库；
（四）开展热线队伍建设和人员培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第十条 县级12345热线管理机构主要职责：
（一）负责本行政区域众诉求的受理和办理，并进行管理和考核评价工作；
（二）对受理诉求事项属于县级以上范围的，按程序转报上级12345热线；
（三）开展热线队伍建设及人员培训；
（四）做好上级转办交办的诉求办理、报告和其他有关工作。
第十一条 12345热线承办单位主要职责：
（一）完善热线诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；
（二）按时签收并限时办理、答复、反馈热线交办的诉求；
（三）负责更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效；
（四）对众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。
第三章 受理范围
第十二条 12345热线受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论