教学内容和过程 | 备注 |
工作场景１ 快递基础知识 工作任务1 快递的概念 快递业是２０世纪６０年代末在美国诞生的一个新的行业。 陈述：美国快递发展历史及比较借鉴见参考资料 美国国际贸易委员会２００４年报告对快递业定义如下：①快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；②提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。 共同点： 1、快递业和传统邮政业，都是通过网络提供文件和物品的递送服务。 2、它们的递送对象都是文件和物品，都含有信息传递和实物递送的成分3、在国民经济分类中，交通运输、仓储和邮电通信业第三产业。 我国有三大产业:农业、工业、服务业。 标准ＹＺ／Ｔ０１２８—２００７《快递服务》的定义，快递是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。 快递物品的规格：快递物品的单件不能超过五十千克，单件，包装规格，任何一边的长度不宜超过150厘米，长宽高三边长度之和不宜超过300厘米。 业务运作性质及经营性质：快递服务是一种新型的。运输方式，强调递送时间的无缝连接，不需要储存。 从经营性质上看，快递服务属于高附加值的新兴服务业，高附加值主要体现在时间上，要快。传递上药，直接送到顾客的手中。 快递与邮政的区别： 快递服务。不同于邮政业务的普遍服务业务，虽然从邮政服务中分离产生，邮政普遍服务业务，主要是指政府为保障公民通信权利而提供的公共服务，是履行国家法定义务，确保向所有公民提供基本通信需求的统一规范，比价，普惠的服务。属于非竞争性产品性质，由政府主导，业务范围，服务标准和资费标准等均由国家规定。快点，服务员从属于邮政业，的充值服务，是为满足涉经济社会发展而产生的。商业化，个性化的服务，属于竞争性商业服务，主要由市场主导，其业务范围，服务标准和资费标准由市场决定。 (一)两者性质不同。 事物性质不仅反映着事物的本质，也是认识、区别其他事物、进行比较的根据。快递服务与邮政普遍服务业务的根本区别是两者属于不同社会性质的服务产品：一个姓公(社会提供的公共产品)、一个姓私(商家提供的私人产品)。根据万国邮联规定，邮政普遍服务包括邮政对部分信函的专营是履行国家法定义务，以确保向所有公民提供基本通信需求的统一规范、低价普惠的普遍服务，属于公共产品性质(万国邮联同时规定，这种服务各国可委托“由公共或私营部门提供”)。而快递服务(含邮政EMS特快专递)均以市场为前提，是市场经济发展的产物，主要为社会有特殊需求和有支付能力的部分成员(多为工商用户)提供个性化、限时送达商业服务，属于私人产品性质，属于竞争性商务服务产品。由于两者性质不同决定并产生了以下主要区别。 (二)两者的主要区别。 经营范围不同。邮政的普遍服务业务以私人信件、包裹为主，快递业务以商务文件、资料、小型物品为主。 服务对象不同。邮政的普遍服务面向社会全体成员，以提供社会成员之间基本的通信服务为准则。快递服务则主要针对经济贸易领域内的特殊客户，以个性化的为准则。 服务标准不同。万国邮联对邮政的普遍服务有明确的质量要求，邮政的普遍服务注重服务的标准化和统一性;快递服务更注重满足客户的个性化需求，提供“门对门”、“桌对桌”的便捷服务。邮政业与快递业属于两种不同的服务类型。 传递渠道不同。邮政服务是通过邮局之间的连续投递进行的，国际间的邮政服务通过万国邮联协议进行。而非邮政的国际、国内的快递服务，是通过快递公司自身的跨国或全国的网络，或两个航空货运代理公司之间进行的。 定价机制不同。邮政普遍服务的订价，遵从万国邮联关于让所有人可以接受的低价原则，制定并执行全国统一的具有公益性质的低价的固定资费标准;而快递企业的服务价格，则是遵从价值规律，按照其服务效率与服务程度不同，以市场供求关系决定其价格水平。 企业运行规则不同。承担普遍服务义务的邮政企业作为国家公用事业单位，虽实行企业化管理，但对于出现政策性亏损时，会由国家财政给以专项补贴，因此邮政企业不会倒闭，邮政职工可以有调整但不会失业，可有稳定的工作和收入。而快递企业只能按照市场经济的规律运行，实行自负盈亏、自我发展、适者生存、优胜劣汰。快递企业时时面临着市场经济的考验，快递员工的收入只能根据企业的效益情况来决定，因此具有一定的不稳定性。 行业监管体制不同。由于邮政的普遍服务业务属于国家的公用事业，快递服务属于竞争性的市场化业务，所以在行业管理上，世界绝大多数国家的邮政部门没有权力管理快递业，也未将快递纳入邮政的专营范围。 享受国家政策不同。为保证邮政部门履行好普遍服务的责任，开展普遍服务业务经营，国家给予邮政企业享受各项优惠的政策。如减免税收、邮车通行便利、报关便利、港口、机场等设施使用的便利、允许邮政企业扩大经营范围、对于经营普遍服务业务产生的政策性亏损国家财政给以专项补贴和使用“中国邮政”的专用标识。而快递企业的服务由于属竞争性商业服务，同业企业实行公平竞争原则，快递企业必须依法经营、照章纳税，不享受国家特殊的政策优惠。 参看案例：使用民营快递寄公文属于违法，必须使用邮政EMS！ 快递与物流的区别： 快递服务与物流服务，表面上看都是对物品空间位置的一种转移，但又有明显的不同。特别是快递服务属于邮政业，受到国家邮政监督管理部门的监管，具有实物通信性质，而物流服务是与生产活动相关物资的供应、与物品运输相关联，不具有实物通信性质。除此之外，在服务形式、封装要求、内件性质、受理方式、规格要求、作业方式、时限要求、市场准入、标准体系、政府管理等方面均有明显区别。见课本P5 快递与现代物流关系密切，它是第三方物流的重要组成部分。实践中最先开展配送业务和第三方物流的，正是快递企业。原因在于：①现代物流最重要的标准之一，就是安全、周到和准时，这正与快递服务的基本特征相吻合；②在运输业和物流业中，只有快递企业最广泛地应用了最先进的信息技术；③国际快递企业的通关（报关、清关）效率最快，它们拥有“最能与海关默契合作”的丰富经验，这是从事第三方国际物流的先决条件；④国际快递企业在全球（各个国家和地区）拥有自身网络，有统一的指挥（预报、查询、调度、分拨和转运），这是综合利用全球资源的最优越条件。所以快递服务实质上是一种跨界服务业，它兼具邮政服务与物流服务的特点。 二、快递的服务方式 1、门到门 2、门到机场 3、专人派送 三、快递的特征见参P5 （一）基本特征 1、时效性2、准确性3、安全性4、便利性 5、网络性 例如：圆通网点数均超过20000家，其中圆通拥有自营枢纽运转中心60个，服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市除西藏阿里地区外已实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达到93.9%。正是由于强大的网络覆盖能力作为支撑，2015年圆通快递业务量达30.3亿票，上升为全行业第一位。 6、规模性 （二）延伸特征 1、更人性化的服务2、现代化的信息体系3、更复杂的运作模式和流程 4、更高的运作成本 工作任务2 快递的分类及作用 一、按照业务范围 （一）国内快递见参P9 通常可以把国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 国内异地分为省内和省际 （三）港澳台快递（二）国际快递 二、按照运输方式 航空、公路、铁路 快递的作用 一、快递业服务民生，有利于社会发展。 (一)快递业方便百姓生活，提高生活水平。 (二)快递业发展创造更多的就业机会。 2006年全国快递服务从业人员只有22.7万人,而到2016底已超过200万人2015年快递员作为新职业纳入我国新修订的职业分类大项；2018年中国快递业务量超过500亿件，位居世界第一；2019年中国快递员规模300万人以上2019年国家邮政局对全国31个省、自治区、直辖市，6000名快递员基本情况进行调研，中国社会科学院分析，“80”、“90”后是快递员主体，男性居多，20岁以下占比2.5%，20——29岁占比49.3;30-39占比40.8%；40岁以上占比7.4%。 二、快递业刺激内需，促进经济增长。 (一)快递业是生产与生产、生产与消费的纽带。 (二)快递业发展促进社会化分工。 三、快递业服务生产，是转变经济发展方式的助推器。 (一)快递业是社会生产过程顺利、有效进行的前提条件。 (二)快递业有效减少企业库存成本。 (三)快递业大大提高生产效率。 (四)快递业发展可促成新产业形态的产生并优化产业结构。 2017年四季度，快递业务收入占国内生产总值的比重为6.6‰，同比提高0.6个千分点，快递发展对经济增长的直接贡献率为1.3%，快递业对消费增长的贡献率超过30%，对经济增长的间接贡献率超过20%。耿艳表示，如今，快递行业基础性作用更加突出，已成为新经济的代表和经济发展新动能的重要力量。比如，快递企业积极服务现代农业建设，涌现出了江苏宿迁沭阳花木、广西玉林百香果、江西赣南脐橙等包裹量超千万的龙头品牌，“互联网+快递+农产品”也帮助农村从过去单纯的“寄快递”向“产快递+寄快递”转变，更好地拉动了地方经济发展，有效助推了精准扶贫。 工作任务4 快递组织和快递业的发展 一、国际著名快递企业 （一）DHL DHL国际快递即:中外运敦豪国际航空快递有限公司,是全球知名的邮递和物流集团 Deutsche Post DHL旗下公司。DHL的业务遍布全球220个国家和地区，是全球国际化程度最高的公司之一。 其提供专业的运输、物流服务，为全球最大的递送网络之一，在五大洲拥有将近34个销售办事处以及44个邮件处理中心。通过覆盖全球220多个国家和地区的120,000多个目的地(主要城市)的运输网络转运快件，DHL国际快递 速度快,轨道齐全,安全可靠,在美国西欧有特别强的清关能力。DHL在快递、空运与海运、陆运、合同物流解决方案及国际邮递等领域提供了专业性服务。 （二）UPS UPS（联合包裹速递服务公司）(United Parcel Service)于1907 年作为一家信使公司成立于美国华盛顿州西雅图，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，UPS同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 UPS每天都在世界上200多个国家和地域管理着物流、资金流与信息流。通过结合货物流、信息流和资金流，UPS不断开发供应链管理、物流和电子商务的新领域，如今UPS已发展到拥有300亿美元资产的大公司。 （三）TNT TNT快递:总部位于荷兰的TNT集团,为企业和个人提供快递和邮政服务，在欧洲和亚洲可提供高效的递送网络，且通过在全球范围内扩大运营分布来优化网络域名注册查询效能。提供世界范围内的包裹、文件以及货运项目的安全准时运送服务。TNT快递在欧洲、中东、非洲、亚太和美洲地区运营航空和公路运输网络。TNT快递在2012年的营业收益为73亿欧元。 （四）Fedex Fedex即联邦快递。隶属于美国联邦快递集团 联邦快递为个人和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。作为一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。2014年3月联邦快递日前在《财富》杂志公布的一项调查中，入选“全球最受尊敬公司”榜单，列第8位，并且位居运输行业首位。 二、我国法律对快递服务组织的规定 （一）经营许可条件（二）资质（三）申请程序 （四）经营范围（五）监督检查 三、我国快递业的发展 1、宅急送 2、顺丰 3、三通一达 工作场景2快递网络 参见P62-66 一、快递网络运作模式 1、直营模式 2、加盟或代理模式 二、两种模式比较 三、快递网络划分与分级管理 1、快递网络划分 原则：“局部服从整体” 全国-地区-区域-片区 2、快递企业分分级管理 网络为“全国-地区-区域-片区”，管理体制应为“总部-区部--区部-分部” 四、快递营运网络构成 快件传递网络的构成 （一）营业网点 快递营运网络的始端和终端 （二）中转节点 分拨中心、集散中心具备机械化、自动化处理能力 （三）运输路线 干线和支线 快件传递网络的建设 （一）网点建设的条件 1、覆盖范围辐射半径10km左右 2、快件量要求800-1000票左右 3、服务质量与成本要求 （二）网点的选址 基本条件：快件业务量高 1、2个高密度区的选址 3、多个不同密度区的选址 （四）网点建设的条件 人员、场地及设备 片区的管理见参考资料 主要内容：人员定区管理制度 1、人员定区管理 目标：提高收派效率；跟踪管理；客户开发与维护 2、片区划分原则 服务资源与业务量相适应 服务质量与响应时间优先 信息传输网络 （一）信息构成 单个快件运单信息快件总包信息总包路由信息等 （二）信息网络构成 快递信息网络由硬件系统和软件系统两大部分组成。 硬件系统系统主要包括信息采集和处理设备、信息传输线路、信息交换控制与存储设备； 软件系统包括操作系统、数据库管理系统和网络管理系统。 （三）信息网络作用 1、信息实时传递 2、信息共享 3、效率提高 4、优质服务 5、提升企业竞争力 工作场景 3 快递需求分析与客户开发 工作任务1 快递需求分析 一、快递客户的定义 （一）快递客户的定义 P212 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。 （二）影响客户使用快递服务的因素 1、注重时效性 2、注重安全性 3、注重便捷性 4、“首轮效应”影响选择 5、个人偏好 二、快递客户需求概述 （一）快递客户需求的特点 1、需求具有扩展性 2、需求具有层次性 3、需求可引导性 4、需求可分散性 （二）快递客户需求的划分 1、普遍性需求 2、特殊性需求 3、个性化需求 三、典型快递客户需求分析 （一）企业与中高端客户 选择依据：快递服务品牌；快递企业的网络覆盖范围； 增值服务；决策者的影响 （二）专业市场客户 快递需求特点：集中度高、规模大；发货量大，持续稳定；以批量和包裹小件为主；受季节的影响大 （三）中央商务区客户 快递需求的特点：需求稳定；商务信函为主；客户类型以中高端为主；受季节性影响较小 （四）普通大众客户 工作任务2 客户开发 一、客户开发人员基本能力 基础能力：观察能力、沟通表达能力 实践能力：忍耐力、执行力、自控力 发展能力：学习力、应变力、创新力 二、快递客户调查 （一）概述 1、调查内容 2、调查流程 准备工作：确定目标-制定计划-收集信息 设计阶段：信息筛选 实施阶段：调查实施-撰写报告-汇总资料 总结阶段：需求分析 3、客户调查途径与方法 四种途径 1、行业协会2、政府报告和新闻媒体3、直接咨询4、通过对手 七种方法 1、问卷调查 2、客户投诉 3、直接上门 4、电话预约拜访 4、预约投递拜访 6、上门收件拜访 7、委托第三方 （二）客户需求分析 1、寄递快件类型 2、流量流向分析 3、资费标准分析 4、服务质量分析 5、目前合作的快递商分析 三、快递客户开发 （一）快递客户开发计划 1、客户开发计划的基本要求 目标明确；计划反映客户特性；明确竞争对手；熟悉自身优势 2、制定客户开发计划的原则 实用、创新、效益 3、客户开发计划的主要内容 （1）选择快递客户 （2）选择沟通方式 （3）制定时间表 （4）制定客户开发策略 （5）效果评估 （二）快递客户开发过程 1、潜在客户的开发 （1）寻潜在客户 （2）把握内外部影响力 （3）寻关键人物 （4）寻更多的支持者 （5）挖掘潜在客户的需求 2、大客户的开发 （1）大客户的筛选 （2）谈判 （3）跟踪维护 工作场景3 快递业务流程 快递业务流程的基本要求 有序流畅：环节合理；环节内运行有序；环节间衔接流畅 优质高效：满足客户需求，保证服务质量，“快” 成本节约：降低企业成本；节约社会资源 安全便捷：快件安全；便捷服务客户 工作任务1 快递服务合同—运单 一、运单常识 快递运单是快递服务的格式合同，是寄件人和快递服务组织双方就委托快递服务签订的正式文件，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要单据。快递运单具有契约性质，不可转让。 （一）快递运单正面寄递信息 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、快递服务组织信息 4、快件信息 5、费用信息 6、时限信息 7、约定信息 8、其它必须说明的信息 （二）运单背书条款 禁止及限制收寄的规定；基本费用的计算方式及构成；查询方式与期限；双方的权利与责任；双方产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。 1、快递费用的构成 一般包括快件资费、包装费及附加服务费三部分 2、托寄物禁限的规定 2007年11月国际邮政局发布《禁寄物品指导目录及处理办法（试行）》 原则：谁经营，谁负责 3、双方权利义务及责任条款 （三）快递运单的作用与设计 1、合同 2、证明 3、账单 4、报关凭证 5、内部业务依据 6、查询依据 设计：多联设计 最多六联，一般四联分别为寄件人存根联、快递企业收件存根联；收件人存根联；快递企业派件存根联 见课本P23 二、电子运单 （一）特点 1、处理效率高 2、生产成本低 3、环保效果更好 4、用户权益得以更好保障 （二）电子运单九大区域 1、快递服务组织信息区 2、条码区 3、目的地区 4、收件人信息区 5、寄件人信息区 6、内件详情区 7、业务类别及业务处理区 8、用户签收区 9、自定义区 三、非格式合同 工作任务2 快件报价与赔偿 一、快件保价的概念与作用 （一）快件保价概念 （二）快件保价的作用 1、保价服务的基本功能是损失预防和苏轼赔偿。 2、保价服务能满足中高端服务需求 3、保价服务是快递企业开展增值业务的渠道。 （三）快件保价常见情形 1、等值保价 2、不足值保价 3、超值保价 二、保价的计算与赔偿 （一）声明价值与保价费 （二）保价的赔偿标准 未保价快件 保价快件 最高赔付额 《邮政法》及相关规定限额赔偿标准及承担责任 1、快件延误 2、快件丢失 3、快件损毁 4、内件不符 《快递服务邮政行业标准》规定 1、有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任: a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的; b)由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外); c)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 22、《邮政法》规定，信件类快件按照服务费用的2倍赔偿;包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍赔偿。 （三）保价服务的注意事项 1、保价快件的范围 2、保价快件的标识 3、保价运单 三、索赔与理赔 见参考资料 工作任务3 快件业务规范 一、运单填写 基本要求：各联内容保持一致；字迹工整内容清晰可见。见课本 （一）寄件人信息栏 1、所有出口报关快件必须提供寄件公司的中文名称，并将其填写在相应的寄件公司英文名称的旁边；如果客户公司本身的注册公司名就是英文，收派员也可以虚拟中文公司名。（音译） 2、寄件人电话栏：见参考 3、短信服务栏“MSG” 见参考 （二）收件人信息栏 见参考 （三）托寄物信息栏 数量 （四）重量与运费栏 （五）付款方式栏 （六）地区代码 （七）其它内容 运单信息的修改 二、运单的粘贴 见课本31 安全牢固、醒目平整、便于分拣 位置要求；粘贴方法；注意事项 不规则快件运单粘贴 三、快递运费计算 见参考 （一）快递运费的计算标准 以快件的重量作为计费标准，快件的计费重量是快件的实际重量与体积重量两者之间较大值者。 运费=首重价格+续重价格（第一阶段价格+第二阶段价格 以此类推） 案例 （二）轻抛物的计算 四、快件包装 （一）包装物料说明 见课本P39 补充：1、就是指箱板纸，因为箱板纸一般上面都有竖条纹，看起来像挂面一样，所以又俗称挂面纸。 2、牛皮卡纸，我国也称箱板纸，是纸箱用纸的主要纸种之一。牛皮纸的质地坚韧，耐破度、环压强度和撕裂度要高，此外还具有较高的抗水性。简介牛皮纸的质地必须坚韧，耐破度、环压强度和撕裂度要高，此外还要具有较高的抗水性。 3、瓦楞纸：瓦楞纸板是一个多层的黏合体，它最少由一层波浪形芯纸夹层(俗称"坑张"、"瓦楞纸"、"瓦楞芯纸"、"瓦楞纸芯"、"瓦楞原纸")及一层纸板(又称"箱板纸"、"箱纸板")构成。它有很高的机械强度，能抵受搬运过程中的碰撞和摔跌。 （二）快件包装的构成 1、外包装 2、内包装 3、内填充物 （三）快件包装的基本操作 基本要求：正确选择外包装；物品之间应有间隔；防止磨损；不晃动，特别是对于易碎物品或贵重物品的包装，应使用缓冲材料进行内包装，且缓冲厚度须不少于2CM。 （四）个性化包装材料 托寄物品多样化的需求 （五）各类快件包装方法及标准 见课本 工作任务4 快件的分类与集散 一、快件的分类 快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品、货物等的统称。不同快件具有不同的性质和特点，快件可以按照以下六种方式进行分类： （一）按照内件性质不同分类 内件是指客户寄递信息的信息载体和物品。 可分为信件类快件和物品类快件。 （二）按照快递服务的时限分类 1、标准服务快件 2、承诺服务时限快件 （三）按照赔偿责任分类 1、保价快件 2、保险快件 3、普通快件 （四）按照一票快件包含货物的数量分类 一票一件 一票多件（子母件） （五）按寄达范围或到达目的地不同分类 国内快件：同城、省内和省外 国家快件 （六）按快件运输方式 陆运、航空、铁路 二、快件的集散 快件的集散就是基于集中运输的经济性，把相对分散的快件逐级集中起来进行运送及处理，然后根据目的地的不同把快件分类并逐级分散，从而达到整体运送效率的最大化。 （一）快件集散步骤 1、快件集中 2、快件处理 3、快件分散 （二）快件集散的运作 多次集散 （三）快件集散的基础 1、快件集散场所两种：收派网点的初级集散功能 分拨中心或集散中心的专业化集散 2、集散程度越高，所需资源越多。 工作任务5 快递业务流程 寄件客户到收件客户依照流向概括为五大流程：收件流程-发件流程-中转流程-到件流程-派件流程 一、收件流程 （一）收件准备工作 1、岗位标准配置 16项 见课本61-62页 2、具体准备工作 （1）检查交通工具、通讯工具、收件工具 （2）40分钟—1小时内到达客户处根据实际情况处理 （3）具体注意事项 见课本p64 到客户处3—8 （二）查验货物 （三）称重及计价 （四）填写运单及贴单 （五）快件包装 1、箱体包装 2、胶袋包装 3、特种物品包装 4、使用封箱胶纸方法 （六）运单扫描及信息录入 （七）运输 （八）交单、交件、交款 （九）取件异常情况处理 课本P68-69 二、发件流程 （一）发件准备 1、仓管员岗位标准 营运类和管理类 2、具体工作内容 见参考资料 （二）结收运单和快件 （三）检查快件是否符合标准 （四）单件对比是否相符 （五）符合快件或运单 （六）收件入仓 （七）运单整理并交接 （八）分拣快件 （九）快件建包 （十）快件装车 （十一）封车 （十二）分点部发车 司机行为规范 课本P88 （十三）清理现场 （十四）数据处理 三、中转流程 （一）干线运输 （二）卸货区卸车 （三）快件扫描 （四）分拣与运输 （五）检查与扫描 （六）装车与发车 （七）干线运输 四、到件流程 五、派件流程 （一）出仓交接 （二）确认交接是否异常 （三）整理快件 （四）至客户处 （五）合适客户身份 （六）提醒客户检查快件 （七）确认付款方式 （八）收款 （九）客户签收 （十）手持终端操作 （十一）返回网点 （十二）交回单和滞留件 （十三）交款 （十四）接收回单和滞留件 （十五）运单整理并交接 （十六）滞留件处理 工作任务6 快件中转与分拨 工作场景1 快件的中转模式 一、集散模式 （一）集散模式的原理 集散模式就是把指参加中转各区域的快件先集中到一个分拨中心，进行分拨处理后，再将快件分散到各区域的中转模式。 （二）特点 集散模式是快递中转运作的最基本的形态，最大优点是对快件进行的统一运输与统一处理，流程简便，运送和处理的低成本，适用于快件量较小的基层网络，应用于区域快件中转。 二、对开模式 （一）概述 对开也称直达模式，不经过任何中转节点，由快件始发地直接到快件目的地的一种中转模式。 （二）对开中转模式的特点 两个以上的区域相互直接向对方区域（到件区域）发车而不经过分拨中心（集散中心），车辆回城时再将对方区域寄到本区域的快件运回，通过发运班次成倍增长。运输成本高。 三、快件中转模式的选择 区域内采用集散模式是为了易于管理及降低成本； 地区间快件量大，为提高效率应采用对开模式。 对开模式是建立在集散的基础上，集散是快件的基本运作形态，对开只是其中的特殊形态。 工作场景2 快件的分拨管理 一、分拔中心管理 分拨中心又称为集散中心、运中心、分筷中心等,是快递网络中的重要节点,起着对本区域(地区)业务组织管理及与其他区域(地区)业务联结的重要作用。在分拨中心能实现多项快件作业,包括分拨、分拣、查验、集装等 分拨中心管理目标：便利统一、低成本的处理运送、运作资源的优化及标准化操作，提升服务内涵。 (一)分拨中心的作用 (1)区域(地区)内的组织管理 (2)衔接作用 (3)区域营运资源的开发和管理 (4)集中作业 (5)信息作用 (二)分拨中心的基本功能 (1)快件集散功能 (2)分投及分拣功能 (3)操作功能:操作功能 (4)査验功能 (5)装卸搬运功能 (6)暂存功能 分拨中心作为快递网络中的重要节点没施,对快件的运作效率起到很重要的作用,它与快递网络中的营业网点相比较,虽然在总体功能上有着很大的相似之处, 两者区别明显,表现在:一是营业网点直接服务顾客,具备对外结算功能,而分拨中心仅仅是快递企业内部运作管理的节点,不具备服务客户与对外结算功能 二:是营业业网点是快递企业区域业务开展的基层单位,而分拨中心是区快件作管理的核心与组织者,两者业务层次不同:是营业同点只负责自己服务片区的快件业务,不和其他网点发生业务联结,分拨中心则负责不同区域的网络接和业务联结。 (三)分拨中心的分级 按照快递网络的分缓管理体系,分按中心拉相应可太弦分为一级分技中心与二级分拨中心。一级分按中心(省级或者地区)负责该地区内及其与其他地区间快件的集散、分、转运。如:华东、华南、华北等;二级分按中心(市级或者区域)负责该业务区域内及其与其他区域间快件的集散、分拨、转运。如广州、江门、佛山等。二级分按中心不仅由相应区域实施管理,它还由相应的一级分中心进行业务指导管理,一个一级分中心下管理着若干二级分拨中心。 在集散中转式下,凡是跨区域或者跨地区的快件均须通过一级分拨中心与二级分拨中心,连接两者的就是相应的干线运输网络 (四)分拨中心作业区域规划 1.分拨中心的场地设施要求 分拨中心集中了某区域或某一地区的快件,快件数量较大,因此要实现快速集放、及时处理的目标,分拨中心必须具备相应的快件处理能力,该处理能力很大程度上是由场地想、设施配备所决定的。 分拨中心的快件处理场地区域划分是根据主要功能规划,作业流程、作业量等指,来确定其场地所需要的功能区域及其他各区域的面积。 分拨中心作业区域包括快件作业区、及外围辅助活动区。 快件作业区包括装卸、入库、快件分拣,快件查验,快件集装、快件出库等,大都与快件作具有相关性,外围辅助活动区包办公家,计算机室等 2.主要作业区域 (1)进站作业区 (2)快件查验区 (3)快件分拣区 (4)出站作业区 (5)异常处理区 (6)库房 (7)办公区 二、快件分拨管理 (一)分拨中心快件作业流程 分拨中心的主要快件作业活动包括快件到站接收、入库、查验、分练、集装、发运等。一些作业中心还具有仓储、返退处理等作业,但主要的作业流程大致相同,只是一些操作环节的要求有差异。 (二)快件分拣的标准及步骤 课本P111 (三)分拣作业方式 分拣作业方式主要有三种:手工方式分拣、半自动机械分拣、全自动分拣。 1、手工方式分拣 2.半自动机械分拣 3.全自动分拣方式 (三)快件分拣管理 分拣作业是快件操作的核心环节。分拣 ,是根据快件的发运线路或目的地,尽可能迅速、准确地将快件进行分类拣取,摆放在指定位置的作业过程。 分拣作业在快件作业环节中不仅工作量太、非度高,而且求作业时间短、准确度高。国此,加强对分拣作业的管理非常重要。 1、影响分拣作业质量的主要因素 影响分坏作业质量的主要因有分拣难度、分拣信息、分拣人员以及作业方式等。圆通速递价格 (1)分拣难度 (2)分拣信息 (3)作业方式 (4)分拣人员的素质 2.提高分作业效率的途径 (1)订快件作业标准体系 ①快件信息标准:它主要是指快件信息录入的及时性和规范性。快件信息录入标准是指在规定的标准时间内,快件收环节必须录入完整的快件信息,各操作环节必须对信息进行处理和发送,以确保下一环节在操作时有完整、准确的信息。 快件录入的规范性是指各字段必须按标准的格式完整录人,如电话区号的标准格式是“XX×X一× x xxxxxx”,区号与电话号码必须用标准分隔符隔开;地址的标准格式是“省份+城市+县(区)+镇(乡)+街道+…”。 快件信息的标准化对分拣作业提高效率、实现自动分拣尤其重要。 ②快件运单填写标准:快件运单是快递服务的承运合同,是快件结算的主要单据,也是快件作业的重要来源。快件运单填写规范是整个快递服务标准中最重要的一项。 快件运单是手工方式分拣和半自动方式分拣的主要分信息来源,也是分拣准确度的重要保。只有规范填写快件运单,才能保正快件信总的完性和准确性。 ③分拣动作标准:它包快件取的标准动作、摆放的标准动作、搬运的标准动作等。分拣动作规范是保快件安全性、高分拣效率的重要措施。 ④快递区域划分标准:它包括不同级别区域的划分标准、同级别区域的界定标准、区域代码的制标准等。快递区域划分标准是分作业的主要依据,是影响分拣质量的重要因素。快递区域划分标要求做到界线明強、便于记忆以及可程序化。 ⑤包装标准:使用准化的位装结合信总化的系统能够从根本上提高分拣效率,尤其是対于全自动分拣系统而方,快件位装的标准化非常重要,它需要从流程的源头即收件环节开始进行規范。 ⑥其他标准。其他标准包挺快件品标准、快件规格标准、快件包装标准等。 (2)分拣数码化 (3)信息预分拣处理 ①通过预分拣处理,可以清楚地了解需进行分拣的作业量,合理地调配人手、暂存区域、作业设备等,安排作业进度,实现分拣作业的可控性。 ②通过分拣处理,可以发现存在的异常情况并及时进行处理,从而减少分拣差错,提高自动分拣设备分过程的流度。 提前确定待分拣快件的分拣区域,对于手工分方式和半自动分方式来说,可以实现按照快件运单号分;或通过使用扫描器扫精快件运单,由计算机自动检索并同步提示分拣区域,从而少分拣过程辨认、确定分区域的时间,提高分拣武度。 ①通过将分处理结果与实际分结果对比,可以发现分拣差错,及时处理,降低差错率。 (4)改进作业方式 (5)加强分人员的管理和培训 分拣人员是分作业的实老,是决定分拣质量的重要因素。加强分拣人员的管理和培训是分作业质量改进的最基本措施。主要内容有:①如现场分拣人员的调度指浑,提高分拣人员的协同作业能力以及人机配合度,提高分拣作业的速度;②合理配备作业人手、分配作业量,科学控制劳动度,保瘴安全作业;③采用科学的激励方法,充分调动分拣人员的积极性;①加强分拣人员的质量意识、安全意识、时间意识教育:⑤加强分拣人员的快递作业标准、操作規范、快递区分区标准、区域代码以及设备使用规范等培训,提高分人员的作业能力,提高分拣效率。 (四)快件运装卸管理 快件运装卸作业贯穿于快件作业的全过程,从快件到结接收、入库、查验、分拣、集装直至发运都伴随着装卸运作业的发生。因此,必须合地对搬运装卸作业进行组织、管理,尽量避免不必要的装卸、提高搬运装算效率、降低运装卸用时、减少因装卸而造成的快件破损等,实现安全、快速、节省的快件搬运装作业 1,管理的原则 (1)减少装御运环节与次数。 (2)移动距离(时间)最小化。 (3)机械化。 (4)标准化。 2.合理化管理的方法 (1)制订运装卸标准 搬运装卸标准是怀准化曾瑆的重要内容,是运装卸的基本规范,是实现安全、快連,节省地运装卸的基础。运装卸标准的主要内容有: ①搬运装卸动作规范②快件码放标准③快件装车标准④快件卸载标准（2）合理选择装卸搬运工具和方式 (3)实现有计划、有组织地搬运装卸作业 (4)加强现场调度挥工作 三、分拨中心现场管理 (一)5S管理 SEIRI(整理)、 SEITON(整顿)、SELS0(清扫)、 SEIKETSU(清結)、 SHITSUKE (修养)这5个词第一个字母都是“S”,所以简称为“5S° 整理”是指区分必需品和非必需品,现场不置非必需品;“整顿”是指能在30秒内到要的东西,将必需品的时间减少为零;“清扫”是指将岗位保持在无垃无灰尘、干净整洁的状态,清扫的对象包括地板、天花板、墙璧、工具架、机器,工具测量用具等;“清洁”是指将整理、整进行列底,井且制度化,管理公开化、透明化“修养”是指对于已经规定的事,大家都要认真语守执行。 5S的目标是通过消除组织的浪费现象,摧行持纹改善,使得企业管理维持在一个理想的水平。 (二)可视化管理 1,规章制度与作业标准的公开化 2,操作任务与完成情况的图表化 3.与布置管理相结合,实现视觉显示信息的标准化 4.现场作业控制手段的形象直观化与使用的方便化 5.质量和成本控实行目视管理 6.快件的码放和运送的数量标准化 为保证快件及时中转和派送,作业中心每天需完成多个不同时间要求,不同目的地的分批作业任务。每一个不同时间要求、不同目的地的分拨作业任务在实际作业中称之为分拨批次，,即中转批次。分按批次的制订是为保证与运输资源有效、快速、精确的接,根据作业资源的情况进行统筹分析,确定锊个分拨作业任务的具体时间。 一、分拨批次设定的因素与原则 (一)影响分拨批次设定的因素 1,干线运输到达的时间 2.时效性 3.快件量 4.分拨中心的处理能力 (二)分投批次设计原则 1.快速集散 2.充分利用分拔资源 二、分拨批次的设置及优化 (一)分拨(中转)批次的设置方法 分技(中转)批次设置的基本方法大致有两种,即向设置与逆向设置,一顺向设置就是按照快件的流向序设置分批次。、 （二）分拨批次与班车批次 1、集散式2、对开式3、串联循环式4、并联式 | 首先引入：朱民：哪些力量在改变今天和明天的全球经济？见参考资料 |
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