顺丰快递_符合标准的我也有痛
大众标准化・
２００８／２
□文记者／冯天娥
“只要客户能拿出丢失货物的单据，顺丰公司就会照其相应价值赔偿。顺丰就曾赔过上千元的物品，也赔付过丢失的狐皮大衣”。
顺丰快递：
符合标准的我也有痛
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顺丰快递以“快”著称。很多人认为，对这个跨区域包机空运的大公司来说，２００８年１月起实施的《快递服务》标准要求实在不在话下，标准中几乎所有的规定要求都低于目前顺丰企业内控的指标。但这并不表明顺丰快递就可以高枕无忧，赔付、人才、资金……太多的问题困扰着他
们，同样也困扰着中国快递业的发展。
速度是争夺市场的利器———异地快件最晚只需１天半
快递讲的就是一个“快”字，确保货物安全到达的同时，快速地运送是争夺市场的有利武器。快递公司中
谁的速度快？打开网页，你会发现９０％左右的网民首推顺丰。在激烈的竞争中，顺丰怎样保证其快速的递送时限？
顺丰从１９９３年开始经营起就把“速度第一”作为其经营理念，为了确保在最短的时间内将货物送到顾客
手中，顺丰采取包机空运的运输手段
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确保异地货物的时效性。公司就是靠这个“快”字稳定旧客户，开拓新客户。
２００６年８月１日，顺丰快递太原分公司成立。刚开始，每天只有十几单生意。公司不做任何广告，价格也不低，不折扣，不优惠。“我们从没有气馁过，速度是我们的最大优势。”顺丰快递太原分公司办公室高小称。一次，一位客户在晚上１点钟要急用１份委托顺丰公司快递的文件。“我们到货最晚的航班是晚上１２点，航班一到，我们就守在机场提货。半小时后，送货员将文件拿回公司，交到正在等待的顾客手中。说实话，那真有一份成就感。”高小至今讲起此事语气中都难掩骄傲与激动。正是这份全心全意地快速让顺丰太原分公司迅速发展。
目前，顺丰公司每天在太原的生意有６００多单，运送速度也更快。同城快递２４小时送到，异地快递只需１天半，在北京、上海、广州等大城市，异地快递只需１天时间就可到达。“在大城市，公司今天上午提货，明天上午就可以送到。”高小称。这远远高于２００８年１月起实施
的《快递服务》标准中异地货物７２
小时到达的规定。去年１２月，顺丰
广东地区推出“即日限时递”快件服
务，所有客户在上午下单的快件如目
的地是广东省“即日限时递”服务范
围内的，全面享受“即日限时递”快
件服务。上午分２个时间段下单，分
别在当天下午１６：００和１８：００前
送达。这也高于标准中同城快递２４
小时送到的规定。
先进系统提升整体竞争力
——
—
网上下单全程监控
客户关系不是一成不变的，尤其
是快递业的客户关系。稍一落后，就
会失去既有的客户，更别提开拓新
的客户。业务要不断增加，除了速度
一流，更为重要的是要提升公司的整
体竞争力。目前，顺丰快递在太原分
公司有７０多名员工，明显超过标准
中最少人数１５人的规定。
向顾客提供最有价值的服务，创
造出新的竞争优势是顺丰得以不断发
展的重要原因之一。包机送货，使货
物最快到达顾客手中；推出新的服务
品种，不断拓展自己的网络。目前，
网上实时监控、网上下单已经成为顺
怎样开快递公司代理点丰的特服务。
如果仔细观察，你会注意到顺丰
业务来收件的时候，随身都有一个电
子扫描仪。目的只有一个，扫描发货
单条码，把相关数据传到总部，总部
马上会显示是谁在什么时间收到邮
件。收到邮件的人就对该邮件负责，
一定要安全送达所在区域营业部。
对于异地的快递运送，由于不知
道货物何时发送以及现在所处的位置
等等，客户常常担心不能按时收货。
在顺丰一切担心大可不必。顺丰快递
的Ｔ＆Ｔ（卫星通信）系统可以对运送中
的货物进行实时监控，清晰地掌握发
送货物的动向，并对货物目前途中所
经过的城市一清二楚。货物目前到达
哪个城市、何时到达，网上都会有相
应的显示，顾客可以查询。
在北京、上海等大都市尤其是深
圳，网上下单已经成为一种新的流行
的快递下单方式。不需打客服热线，
只要在顺丰的网页上注册就可享受到
网上下单的快捷方便。业务一推出，
便受到广大中青年顾客的欢迎。但在
中小城市，客户并不能适应这种新的
下单方式。顺丰快递太原分公司的相
关负责人介绍，到目前，太原的网上
订单平均每天只有十几单，这与深圳
每天成百上千单的网上下单是天壤之
别。不过，公司深信，在未来的快递
业中，网上下单将成为主要的下单方
式。因此，尽管中小城市网上下单较
少，公司一直都有专门的人负责这个
项目，并不断开拓新的客户。
赔付有漏洞
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—保价服务只存在个别城市
业内人士都知道，顺丰目前主打
的是中低级市场，不做单票５０００
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以上的货物，也不做保价服务。顺丰的相关人士称，只接５０００元的货物是其承诺可以达到的。但顾客仍是困扰、忧虑不断，没有保价，货物万一丢失，赔付就成了问题。
高小称，只要客户能拿出丢失货物的单据，顺丰公司就会照其相应价值赔偿。顺丰就曾赔过上千元的物品，也赔付过丢失的狐皮大衣。“我们讲的是信誉。”这样的赔付显然比标准中规定的不保价就“按包裹实际损失的价值进行赔偿但最高不超过本次服务费５倍”更让顾客满意。
但打开有关顺丰赔付的网页，大多数的顾客对顺丰的赔付都持不满意的态度。由于没有保价服务，许多网友称，他们丢掉的货物的赔付只有快递费用的几倍，这对丢失贵重货物的顾客是极不公平的。
山西省邮政管理局市场监管处李亮处长称，现在大多数的快递公司都有保价这个服务。因为就目前来看，快递保价是市场的需要，是公众的需要。企业要在激烈的竞争中发展，就必须满足大众需求。
部分律师认为，不收保价费是对顾客的一种公平。他们认为，公司既
然承担了货物的运送，就要保证其安全准时到达，如果丢失，当然要按原价赔偿。而目前各快递公司的保价费一般都远远高于保险公司所收取的保险费，不少公司借此大赚其中的差价。问题是我国并没有相关的规定对此予以保障，这个问题的可否，还值得研究。
２００７年１月５日，顺丰在广州、东莞、深圳３地率先试点推出了快件保价服务。２００８年１月２日起，顺丰向湖
南、湖北、四川、河南４省及苏州、昆明、贵阳３市寄往国内所有的快件隆重推出保价服务。“这样我们可以更安心地快递贵重一点的货物。”河南的一位顾客称。
目前，顺丰快递并未在山西地区开通保价服务。
民营快递的困惑———资金、人才短缺
快递是一个资金投入比较密集的行业，尤其是我国地域跨度极大，巨大的跨度会造成成本的增加，在有效控制成本的基础上不断拓展业务对每个企业都是一个考验。
为了确保运送的质量，顺丰快递
稳扎稳打，所有网点完全自营，没有建立任何代理网点或采取加盟连锁的方式，针对市场，根据自身实力和发展程度开设店铺。“顺丰的发展是比较快的，扩张手段大气，公司主要成员都由深圳总部派出。但快递有一个不足，就是网络覆盖不广。”李亮称。目前，太原市有６个点，而山西也只开通了太原和榆次两个城市的服务。有人认为，这样的发展布局与顺丰公
司的人力和资金有很大的关系。
有技巧的销售人员有助于整合并加大销售力度，但顺丰并没有设定专门的销售人员。另外，尽管顺丰的递送员要经过培训才能上岗，但抱怨其素质不高的网民不在少数。其次，递送员的法律意识也有待提高。
顺丰坚持不降价，但避免不了价格之争。广阔的快递市场前景使不少新成立的小快递公司不断以更低的价格来分一杯羹。顺丰有自己的优势，但网络覆盖率低，价格偏高是不争的事实。充分利用自身优势，不断克服缺点，把顾客的需求装在心里，把信誉放在第一位是顺丰在未来发展中制胜的关键。
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